Gaststättengewerbe

Experten-Interview mit Max F. Jahn: Veränderungen gestalten: Change Leadership in der Hotellerie und Gastronomie

Mittwoch, 28.03.2012
Im Interview erzählt Max F. Jahn, geschäftsführender Gesellschafter der Jahn & Kollegen Unternehmensberatung die wichtigsten Stichpunkte aus seinem Vortrag am Frühjahrs-HYPE-EVENT 2012 vom Montag den 19. März im Hilton Frankfurt Airport. Ein Nachfass zum Event kann auch unter dem folgenden Link hier klicken angefordert werden
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Interviewer: „Herr Jahn, >Veränderungen gestalten: Change Leadership in der Hotellerie und Gastronomie< war eines der Themenschwerpunkte vom vergangen Montag an Ihrem Frühjahrs-HYPE-EVENT. Was war der Anlass für die Wahl dieses Themas?“

Max F. Jahn: „All unsere Schulungen und Events werden stets den aktuellen Anforderungen in der Hotellerie und Gastronomie gerecht. Gerade zu Zeiten, in den viele Hoteliers und Gastronomen erneut zahlreichen Herausforderungen gegenüberstehen wie die Anpassung der Kommissionen und die Änderungen der AGBs durch HRS oder der immer offensichtlicher werdende Fachkräftemangel war es sehr naheliegend ein Thema wie dieses in unseren Event einzubauen. Die Erfahrung zeigt, dass um künftig am Markt erfolgreich zu agieren, ein Unternehmer / eine Unternehmerin dem Change Leadership gerecht werden muss, da sämtliche Veränderungsprozesse qualitativ und quantitativ mehr Einfluss auf unsere gesamte Gesellschaft haben. Denn eines ist klar: Leistungsanforderungen steigen, quantitativ und qualitative, Entscheidungen müssen schneller getroffen werden, haben zudem weitreichendere Bedeutung, stetiger unaufhaltsam fortführender Fortschritt, Veränderungsprozesse, Trends, Unsicherheit in vielen unternehmerischen Entscheidungen und das Berufs- und Privatleben vermischen sich zunehmend.“

Interviewer: „Sie sprachen in Ihrem Vortrag darüber, dass Kommunikationsbasics vor allem die emotionale Ansprache der MitarbeiterInnen beachten sollten. Was genau ist der Hintergrund dafür?“

Max F. Jahn: „Das ist richtig. Schon seit längerem haben Forscher in Studien belegt, dass das menschliche Gehirn zum größten Teil durch unbewusste Vorgänge gesteuert wird. Der Verstand, die Rationalität wird immer nur als der bewusstere Teil wahrgenommen, ist er faktisch aber nicht. Das heißt, wenn ein Unternehmer / eine Unternehmerin einen Fortschritt bzw. einen Veränderungsprozess initiieren möchte, dann gelingt dies nur, wenn verstanden wird, wie der Informationsgehalt zum Fortschritt und zu den Veränderungsprozessen emotional an die eigenen MitarbeiterInnen vermittelt werden kann. Mein Lieblingsbeispiel ist die Situation, welcher jeder sicherlich selbst kennt, mit den guten Vorsätzen: keine Schokolade, keine Gummibärchen und keine Zigaretten mehr, mehr Sport treiben etc. … weil es gesünder ist. Dieser Vorsatz basiert auf rein rationalen Gründen. Aller Voraussicht nach ist dieser Vorsatz zwar gut gemeint, aber wird leider nicht sehr lange anhalten. Genauso ist es, wenn ich meinen MitarbeiterInnen erzähle, dass wir künftig freundlicher und kompetenter am Telefon agieren müssen, um den potenziellen Kunden für unser Unternehmen zu gewinnen bzw. ihn an unser Unternehmen zu binden. Die reine Informationsvermittlung reicht leider nicht aus. Wenn das ganze nun aber in Workshops beispielsweise erlebbar gemacht wird, das heißt die Rollen des Anrufenden und des Anrufers einmal gezielt getauscht werden und die neuen Handlungsweisen gezielt trainiert werden, dann wird die Information emotional für den Mitarbeiter / die Mitarbeiterin greifbar und der gewünschte neue Zustand wird erfolgreich erreicht werden. Zusammenfassend bedeutet dies für den Unternehmer / die Unternehmerin:

  • das Problem emotional erlebbar machen um den Fortschritt / Veränderungsprozess zu initiieren
  • emotional kommunizieren, Geschichten erzählen, ZDF (Zahlen, Daten, Fakten) nur sehr begrenzt.

Denn Emotionen beeinflussen das Verhalten Ihrer MitarbeiterInnen wesentlich mehr als der Verstand. Bei der Kommunikation sollten Sie diese Tatsache zu Ihrem Vorteil nutzen und bewusst die positiven Emotionen in der Kommunikation hervorrufen.“

Interviewer: „Sie sprachen davon, dass Emotionen aktiv gesteuert werden müssen. Warum ist dies entscheidend?“

Die Praxis zeigt, dass sich Menschen im Wandel fast immer anders als geplant verhalten. Dies kann, in einer analytischen Perspektive, auch als emotionale Achterbahn mit sechs Phasen wiedergegeben werden, auch diese Erkenntnis ist bereits seit längerem bekannt und wird auch so vor allem in der Industrie erfolgreich berücksichtigt. So schreibt beispielsweise Alexander Groth in seinem Buch >Führungsstark im Wandel: Change Leadership für das mittlere Management< sehr ausführlich über die sechs Phasen und was den Unternehmer / die Unternehmerin erwartet. In der ersten Phase, welche mit Selbstgefälligkeit bezeichnet wird, wird die Notwendigkeit für Fortschritt und Veränderungsprozesse oftmals ignoriert. In der zweiten Phase, welche mit Verneinung bezeichnet wird, entsteht Angst, jedoch wird passiv agiert und man mutmaßt über die Fortschritte und Veränderungsprozesse im Vagen. In der dritten Phase, welche mit Zorn bezeichnet wird, wird nicht nur noch gemutmaßt, sondern erste Auswirkungen für einen selbst werden spürbar, es werden aktive bzw. passive Maßnahmen unternommen, gegen den Fortschritt / die Veränderungsprozesse entgegenzuwirken. In der vierten Phase, welche mit Depression bezeichnet wird, werden die Auswirkungen nicht nur spürbar, sondern es wird rational auch begriffen, dass die Änderungen einen neuen Status Quo hervorrufen werden, hier ist oftmals Trauer an der Tagesordnung. In der fünften Phase, welche mit Akzeptanz bezeichnet wird, versucht man optimistisch an den Fortschritt / die Veränderungsprozesse heranzugehen und das Beste daraus zu machen. In der sechsten Phase, welche mit Integration bezeichnet wird, entsteht ein Zustand der Normalität, man hat sich an den Fortschritt / die Veränderungsprozesse gewöhnt und Neues wird allmählich zur Gewohnheit.

Zusammenfassend bedeutet dies für den Unternehmer / die Unternehmerin:
  • sie müssen sich über die verschiedenen Phasen bewusst sein, sowie über die entsprechenden Gedanken und Verhaltensweisen, welche Ihnen entgegengebracht werden
  • da unterschiedliche Parteien in einem Fortschritt / Veränderungsprozess zu unterschiedlichen Zeiten involviert werden, können die Parteien sich an unterschiedlichen Positionen der emotionalen Achterbahn befinden, Problem der unterschiedlichen Hierarchien
  • da beispielsweise jeder ihrer MitarbeiterInnen eine unterschiedliche persönliche Landkarte besitzt, kann die Ausprägung der einzelnen Phasen ganz unterschiedlich ablaufen
  • es kann passieren, dass MitarbeiterInnen in Phasen zurückfallen oder steckenbleiben.“

Interviewer: „Widerstandskämpfer, die aktiven und passiven, wir kennen Sie alle, was sind Ihre Empfehlungen?“

Max F. Jahn: „Bei aktiven und bei passiven Widerstandkämpfern muss immer Ursachenforschung betrieben werden, die reine Symptombehandlung hilft hier leider nichts. Die drei häufigsten Ursachen in der Praxis sind der Widerstand auf Grund mangelnder Informationen, basierend auf mangelnder Fähigkeit zur Anpassung und Angst etwas zu verlieren. Bei erster Ursache empfehle ich die eigene Kommunikation / Kommunikationspolitik zu überdenken, bei zweitgenannter Ursache empfehle ich zu beraten, trainieren und coachen und bei dritter Ursache empfehle ich zu verhandeln. Es gibt natürlich noch zahlreiche weitere Ursachen und Empfehlungen, wobei die drei genannten die wohl häufigsten Ursachen in der Praxis in der Alltag vieler Hoteliers und Gastronomen sind.“

Interviewer: „Sie sprachen auch das Thema Nachhaltigkeit an, klingt der Begriff nicht ein wenig abgedroschen?“

Max F. Jahn: „Da gebe ich Ihnen mit Sicherheit Recht, auch ich habe mir lange überlegt, wie wir das Thema am besten ausarbeiten, jedoch ist der Punkt Nachhaltigkeit von immenser Bedeutung. Oftmals vergessen wir, dass wir neben den neuen Herausforderungen und der entsprechenden Veränderungsprozessen zahlreiche andere Aufgaben zu erledigen haben: arbeiten, schlafen, essen, trinken, Körperhygiene … und dann noch Zeit für sich selbst haben, für Familie, Freunde, Sport, Organisatorisches, Weiterbildung und Einkauf. Mit geht es vor allem darum, begreifbar zu machen, dass unser Tag nur 24 Stunden hat und daher für unsere MitarbeiterInnen, genauso wie für uns selbst, nur ganz wenig Zeit übrig bleibt für Veränderungsprozesse, wir haben kaum Zeit dazu etwas Neues aufzunehmen. Meine Empfehlungen sind daher unter anderem Projektteams in Unternehmen zu bilden, so dass alle MitarbeiterInnen eingebunden sind und mit entsprechenden Ressourcen ausgestattet werden können, hier vor allem Training, Beratung, Coaching und finanzielle und zeitliche Ressourcen. Ein weiterer Tipp ist auch die Berücksichtigung des Pareto-Prinzip, also mit 20 % Input 80 % der gewünschten Wirkung zu verursachen. Als letzter Tipp möchte ich noch mitteilen, dass natürlich das Motto „so viel wie nötig, so wenig wie möglich“ berücksichtigt werden sollte, denn gerade in den kommenden Jahren sollte mit der Human-Ressource in Unternehmen sorgfältig umgegangen werden. Auch sollten andere Wertvorstellungen bei Betroffenen toleriert und akzeptiert werden und gemeinsam eine Lösung gefunden werden, damit die künftigen Fortschritte und Veränderungen erfolgreich voran schreiten und trotzdem Luft zum Leben gelassen werden kann.“

Das Experten-Interview mit Max F. Jahn. Ein detaillierter Nachfass zum Event kann auch unter dem folgenden Link hier klicken angefordert werden.

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