Experten-Interview mit Max F. Jahn: Beschwerdehandling für die Hotellerie und Gastronomie – kurz, konkret und kompakt - Im Interview erläutert Max F. Jahn, geschäftsführender Gesellschafter der Jahn & Kollegen Unternehmensberatung eine kurze, konkrete und kompakte Vorgehensweise im Beschwerdehandling
Interviewer: „Ich habe gehört, dass etwa 70 % der verlorenen Gäste darauf zurückzuführen ist, dass ein Gast nicht mit dem Verhalten eines Mitarbeiters zufrieden ist. Das kann geschäftsgefährdend sein, oder?“
Max F. Jahn: „Allerdings, aber nur dann, wenn nicht proaktiv gehandelt wird, Fehler passieren, Irren ist menschlich und kein/e MitarbeiterIn macht Fehler absichtlich. Fehler sind nicht das Schlimme. Es ist eigentlich so, dass generell nur jeder 25. unzufriedene Gast sich beschwert, lt. Statistiken, aber alle unzufriedenen Gäste teilen negative Erfahrungen mit durchschnittlich 10 – 12 Freunden. Ich halte diesen Ansatz jedoch für sehr konservativ, in sozialen Netzwerken kann eine negative Kritik schnell und unkontrolliert mehrere hundert potenzielle Gäste erreichen.“
Interviewer: „Die Frage sollte also lauten, warum sich ein Gast nicht beschwert?“
Max F. Jahn: „In der Tat ist dies eine sehr wichtige Frage. Hier gibt es wohl unendlich viele Möglichkeiten, wenn wir uns selbst an Situationen erinnern, bei denen wir uns nicht aktiv trotz einer Unzufriedenheit beschwert haben, so kennen wir bereits einige dieser Möglichkeiten. Fakt ist aber auch, dass wenn uns eine denkbar einfache Möglichkeit gegeben wird zu kritisieren nutzen wir diese in aller Regel. Das habe ich zumindest festgestellt. Möchte man mit der Kritik doch stets Besserung bei dem entsprechenden Unternehmen einleiten.“
Interviewer: „Wie wichtig ist es denn, die Möglichkeit einer Beschwerde so einfach wie möglich zu machen?“
Max F. Jahn: „Bei Jahn & Kollegen empfehlen wir auf möglichst viele Möglichkeiten zurückzugreifen. Das geht von einer Hotline oder eigenen Telefonnummer, zur E-Mail-Adresse, über Beschwerdekärtchen und fixen Ansprechpartnern, um nur wenige Maßnahmen zu nennen. Studien sollen herausgefunden haben, dass nur 95 % aller zufriedenen Gäste wiederkommen, aber 98 % aller Unzufriedenen, sofern die Beschwerde professionell behandelt wurde. Aber Achtung, in der Regel haben Sie diese Chance nur bei jedem 10. – 12. Gast.“
Interviewer: „Was sollte ein Hotelier und Gastronom also unternehmen? Was empfiehlt die Jahn & Kollegen Unternehmensberatung in diesem Zusammenhang?“
Max F. Jahn: „Ganz wichtig ist vor allem, dass zunächst die Beschwerden als eine der größten Chancen zur Kundenbindung gesehen werden. Auch sollten Kompetenzen festgelegt werden, also welche/r MitarbeiterIn darf was unternehmen im Zusammenhang einer Beschwerde. Nichts ist schlimmer, als wenn ein unzufriedener Kunde einem Unternehmen die Chance gibt etwas wieder gutzumachen, dann aber auf ein/e MitarbeiterIn trifft, der / die keinerlei Kompetenzen besitzt fachgerecht zu reagieren. Zum einen fehlt an dieser Stelle häufig das fachliche Wissen, teilweise das soziale Verständnis, aber fast immer die Möglichkeit eigenständig über eine (finanzielle) Wiedergutmachung zu entscheiden.
Da es jedoch auszuschließen ist, dass immer ein Ansprechpartner mit höheren Kompetenzen verfügbar und / oder ansprechbar ist bzw. die meisten Beschwerden meistens direkt an die „Front“ adressiert werden, sollte das Konzept des klassischen Empowerment zum Tragen kommen, das heißt es sollten die Entscheidungsrechte und die Übertragung autonomer Handlungsspielräume auf MitarbeiterInnen anderer Hierarchiestufen übertragen werden.“
Interviewer: „Und wenn es dann tatsächlich zur verbalen Beschwerde kommt, an was ist zu denken?“
Max F. Jahn: „Wir folgen bei der Jahn & Kollegen Unternehmensberatung einem sechsstufigem Ansatz: Gesprächseröffnung, Entspannung der Situation, Klärung der Sachlage, Problemlösung, Abschluss und Follow-Up. In diesen Bereichen beraten, coachen und schulen wir unsere Mandanten und deren MitarbeiterInnen in unternehmensabgestimmten Workshops und Schulungen. Als kleinen Tipp kann ich an dieser Stelle darauf hinweisen, dass beim Follow-Up möglichst viel Professionalität gezeigt werden kann. Hiermit rechnet kaum ein Gast. Und Tatsache ist auch, dass eine gekonnte Beschwerdebehandlung oftmals der Beginn der Kundenbindungs-Beziehung ist, gemäß den Ergebnissen der zuvor genannten Studie.“
Interviewer: „Vielen Dank für das Interview und Ihre informativen Ausführungen.“
Jahn & Kollegen UG (haftungsbeschränkt)
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