Stornokosten im Hotel und in der Ferienwohnung sind eine heikle Angelegenheit: Wollen Sie den Gast und damit zukünftige Reservierungen verlieren oder das Geld? Gibt es einen goldenen Mittelweg? Wir berichten
Einen Tag vor der Anreise storniert ein Kunde, der in Ihrem Hotel oder der Ferienwohnung das erste Mal gebucht hat, seinen Osterurlaub, weil er krank geworden ist. Sie ärgern sich über die No Show, haben jetzt natürlich kaum noch eine Möglichkeit, das Zimmer für diesen Zeitraum anderweitig zu belegen und weisen ihn darauf hin, dass Sie ihm wohl Stornierungsgebühren in Höhe von 80 % pro Nacht berechnen werden. Rechtliche Grundlagen sind hierzu die Empfehlungen der DEHOGA.
Der Kunde ist entsetzt und argumentiert, dass er seine plötzliche Krankheit nicht hätte vorhersehen können und dass er Ihr Hotel nie wieder besuchen würde, wenn Sie ihm tatsächlich eine Stornorechnung schicken würden. Was ist zu tun? Liquidität sichern oder einen Gast verlieren?
Kostenlose Stornos bringen finanzielle Verluste
Aus rein betriebswirtschaftlicher Sicht müssten Sie auf Ihren Forderungen bestehen. Schließlich existieren Sie von Hotelreservierungen und sind darauf angewiesen, diese Einnahmen auch zu tätigen. Wenn Sie regelmäßig kostenfreie Stornierungen akzeptieren, könnte es Ihnen passieren, dass Sie auf Dauer einen immensen Finanzverlust erleiden würden — insbesondere bei längeren Aufenthalten sowie im Gruppen- und Seminargeschäft. Aus rechtlicher Sicht steht Ihnen eine Stornierungsgebühr ebenso zu, da Sie einen Beherbergungsvertrag mit dem Gast abgeschlossen haben. Fast alle Hotels weisen zudem in ihren Bestätigungen auf die Stornofristen hin.
Stornogebühren für Stammgäste?
Was viele Hoteliers jedoch immer wieder in eine Zwickmühle geraten lässt, ist die Tatsache, dass ein Gast, dem sie einmal Stornogebühren berechnet haben, sie mit großer Wahrscheinlichkeit nicht mehr beehren wird. Bei Stammgästen oder Vertragsfirmen ist dies meist noch heikler.
Über Stornoregelung eindeutig informieren - auch bei einer Ferienwohnung
Wenn Sie Stornogebühren auch bei Stammgästen erfolgreich durchsetzen möchten, sollten Sie schon bei der Bestätigung der Reservierung darauf achten, dass der Gast eindeutig darüber informiert ist, welche Folgen eine einseitige Kündigung des Beherbergungsvertrags außerhalb der von Ihnen akzeptierten Frist mit sich bringt. Aber: Stammgäste haben in der Regel eine sehr niedrige Stornorate und bei einem lieben Gast kann man sicher einen kleinen Verlust einmal hinnehmen.
Vermeiden Sie es, Ihre Stornierungsfristen klein gedruckt in Ihre Bestätigung zu schreiben, sondern messen Sie den Fristen auch rein optisch die gleiche Bedeutung zu wie allen anderen Angaben. Sie sensibilisieren somit die Gäste für die Folgen, die eine kurzfristige Stornierung oder eine Nichtanreise mit sich bringt. Nennen Sie unbedingt auch die prozentuale Höhe der Kosten. Wichtig: Rufen Sie bei Marketingaktionen (z.B. Gutscheinversteigerungen), bei denen ohnehin oft kein Gewinn zu erzielen ist, den Verkauf als Non Refundable Rate aus. Reisebüros handeln bei touristischen Buchungen in diesem Zusammenhang nicht anders.
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Den Gästen Kompromisse anbieten
Statt einen Gast direkt mit einer Stornorechnung zu konfrontieren, ist es empfehlenswert, ihm einen Kompromiss anzubieten. Im anfangs genannten Beispiel könnten Sie dem Kunden vorschlagen, dass Sie ihm 50 % der Stornogebühren bei einer erneuten Reservierung in der Nebensaison wieder gutschreiben. Dadurch sichern Sie zunächst Ihre Liquidität, geben aber auch gleichzeitig dem Gast einen Anreiz, trotzdem bei Ihnen wieder zu reservieren. Auch im Veranstaltungsbereich können Sie diese Kompromisslösung sehr gut anwenden.
Tipp: Reiserücktrittsversicherung
Machen Sie Ihre Gäste grundsätzlich in Ihrer Reservierungsbestätigung auch auf die Möglichkeit einer kostengünstigen Reiserücktrittsversicherung aufmerksam. Diese deckt Ihre Stornogebühren, ohne dass Sie Unannehmlichkeiten mit Ihren Gästen bekommen. Wenn Sie von einem Versicherer eine eigene Agenturnummer bekommen, erhalten Sie sogar eine Provision auf jede Prämie. Anbei der Kontakt zu Versicherung der Europäischen Reiseversicherung.
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