Reklamationsmanagement Hotel: Gästereklamationen in der Hotellerie wurden und werden immer noch von vielen Hoteliers ignoriert, weil der Stress eine organisierte Bearbeitung der Beschwerden nicht zulässt oder sie sich von den Gästen angegriffen fühlen. Aus Reklamationen können aber zufriedene Gäste werden! Ein professionelles Beschwerdemanagement ist für immer mehr Hoteliers sogar ein Marketinginstrument zur Gästebindung und ein wichtiger Teil des Qualitätsmanagements.

Gerade Beschwerden decken Schwachstellen im Hotel auf - man sollte das Beschwerdemanagement als Chance für den Betrieb erkennen!

Beschwerdebearbeitung (aktives Beschschwerdemanagement oder Risikomanagement)
Schon bei der ersten Reaktion des front office entscheidet sich der Verlauf der Beschwerdebearbeitung. Dass darf nicht dem Zufall überlassen werden!

Deshalb ist der wichtigste Teil des Beschwerdemanagements die Schulung der Mitarbeiter (->human resources), wie diese sich bei Gästebeschwerden zu verhalten haben.

Grundsätze für die Mitarbeiter:

• Dem Gast Aufmerksamkeit und Interesse an seiner Beschwerde zeigen
• Auch bei unbegründeten Beschwerden nicht emotionell negativ reagieren
• Eine Schriftliche Beschwerdedokumentation führen
  
• Den Gast bei gerechtfertigten Beschwerden entschädigen.

Nur eindeutige Regeln, wie Mitarbeiter auf Reklamationen zu reagieren haben, können Mitarbeitern die Unsicherheit und Angst vor Gästebeschwerden nehmen. Das Team muss beispielsweise genau wissen, ab wann der Hotelchef (->Hoteldirektor) das Beschwerdehandling übernehmen muss. 

Beschwerdeauswertung und Ziele des beschwerdemanagement
Wenn Mitarbeiter Beschwerden direkt dokumentieren, wird den Gästen gezeigt, dass Beschwerden ernst genommen werden. Oft stecken in Gästebeschwerden wichtige Hinweise auf Schwachstellen im Haus.

Ein Gast, der sich über eine Matratze beschwert hat und bei seinem nächsten Aufenthalt feststellt, dass er im gleichen Zimmer nun eine bessere Matratze vorfindet, fühlt sich ernst genommen und wird das Haus eventuell bevorzugt besuchen.

Beschwerdemanagement (Prozessmanagement Beschwerde) ist kein Mittel, keine Beschwerden mehr zu bekommen, sondern ein Weg zur Herstellung der Beschwerdezufriedenheit der Gäste.

Viele Hoteliers verfolgen das Ziel, die Anzahl der Gästebeschwerden zu minimieren. Dass kann nur funktionieren, wenn sich alle unzufriedenen Gäste auch wirklich beschweren. Nur dann wäre eine geringe Beschwerdequote ein Zeichen für große Gästezufriedenheit.

Ein großer Teil unzufriedener Gäste beschwert sich aber nicht und dann ist es sinnvoll, Gäste zu bewegen, ihre Beschwerden dennoch zu äußern. Speziell die  Mitarbeiter müssen aufgerufen werden, eine kommunikative Atmosphäre im Haus zu schaffen, damit aus Reklamationen Gäste werden.

Hilfen/Tipps

• Konzept Beschwerdemanagement aufstellen
• Mitarbeiter schulen mit Seminar Beschwerdemanagement (extern)
  
• Beschwerdemanagement Formular aufstellen
• Verfahrensanweisung Beschwerdemanagement festlegen
• ein zentrales beschwerdemanagement führen

Tipp: Hotelmanager Karriere lesen

Buchtipp Libri - Beschwerdemanagement als Methode der Qualitätssicherung in der Hotellerie

Buchtipp Amazon - Wie kommuniziere ich souverän mit Gästen?: Von Empfang bis Beschwerdemanagement in Hotel und Restaurant

                            

Beschwerdemanagement - ein Fachbegriff des Managements