Das Hotel ist sein Beruf - Marcus Smola und sein Klavier im Fips-Podcast

Mystery Check Hotel-Test Deutschland inkl. Mystery Calls

Q: Was sind Mystery Calls?

Mystery Calls sind anonyme Testanrufe zur externen Qualitätsprüfung von Beratungs- und Verkaufsleistungen, die vom Hotelier und dessen Mitarbeitern telefonisch erbracht werden.

Aktualisiert am: 15.09.2021

Verdeckte Besuche werden durchgeführt, um die Service-Qualität von Unternehmen wie Hotels zu testen. Diese werden Mystery Checks genannt.

Was ist ein Mystery Check?

Mystery Check ist ein englischer Begriff und bedeutet soviel wie 'Anonymer Test'. Sogenannte Mystery Checker, Mystery Shopper oder Silent Shopper treten als verdeckt agierende Gäste, Kunden oder Käufer auf, die eine reale Situation simulieren, um dadurch Hinweise auf Fehler oder Verbesserungsmöglichkeiten in der Leistung zu gewinnen. Dies wird auch Laientest genannt. Auftraggeber sind z.B. Hotels, Schnellrestaurants oder alle Firmen, die b2c verkaufen.

Gemäß AGB kostenlos: Hoteliers starten hier eine Anfrage an Consulting Unternehmen. Firmen wählen, angefragten Quality-Audit beschreiben, mit einer E-Mail alle Dienstleister dieser Qualitätsprüfungen anschreiben.

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Mystery Calls

Mystery Calls sind anonyme Testanrufe und ein Instrument zur externen Qualitätsprüfung von Beratungs- und Verkaufsleistungen, die vom Hotelier und dessen Mitarbeitern telefonisch erbracht werden. Überprüft werden z. B. der Verlauf eines Reservierungsgespräches oder die Bearbeitung einer Tagungsanfrage.

Der finanzielle und zeitliche Aufwand für die Erstellung eines Prüfkriterienkatalogs und die Durchführung derartiger Anfragen ist gering
großer Effekt
Viele Mitarbeiter haben durch das Instrument solcher anonymen Telefonanfragen erstmalig die Gelegenheit, ihre eigene Stimme am Telefon zu hören. Sie erfahren mit zeitlichem und inhaltlichem Abstand vom Gesprächsinhalt selbst, wie gut oder wie wenig ansprechend das Telefonat für den potenziellen Gast verlaufen ist

Mystery Check Gastronomie

Ein Beispiel siehe Harry’s New York Bar im Dorint Hotel Köln überzeugte beim Mystery Check

Mystery Check für Hoteltest in Deutschland - Mystery Shopping Info

Mystery Check oder Mystery Shopping wird benutzt, um professionell im Hotel, am Point of Sale, im Restaurant oder anderen Betrieben anhand von festen Kriterien und mit verdeckt agierenden Personen Betriebe zu prüfen. Dabei sollten die Beurteilungen nicht nur durch objektive Fakten (Vorgaben der Betriebsleitung), sondern auch das subjektive Erleben des Gastes beeinflusst werden. Diese Aufgaben werden auch von Quality Managern vorgenommen.

Wie verhält sich ihr Mann am Frontoffice, wenn er 5 Minuten vor Dienstschluss eine schwierige Buchungsanfrage erhält oder ihre Hausdame, wenn sie von einem notorischen Nörgler wieder einmal genervt wird? Bedient ihre Servicekraft im Restaurant den Gast auch noch gut, sollte die Kaffeemaschine bereits ausgestellt sein? Selten bekommen Sie aus erster Hand mit, wie es um die Servicebereitschaft Ihrer Mitarbeiter bestellt ist. Sie können nicht immer und überall vor Ort sein und andererseits gelangt nur ein Bruchteil von Gästebeschwerden tatsächlich an Sie heran.

Darüber hinaus können Ihre Mitarbeiter noch so gut geschult sein, was letztendlich zählt, ist die subjektive Meinung, wie ein Gast das Verhalten Ihrer Mitarbeiter wahrnimmt und auffasst. Um dies herauszufinden und zu optimieren, eignen sich anonyme Tests, sogenannte ,Mystery-Checks’.

Mystery Check Tourismus

Wird in der Regel wie oben genannt durchgeführt, aber oft 'nur' als Mystery Call, um die Reaktion zum Beispiel von Tourismus Informationen von Städten zu testen.

Mystery Checker Qualitätskontrollen sind...

...Laien-Tests, durch einen unbekannten Test-Gast oder
Professionelle Quality-Audits durch ausgebildete Tester

Der Laien-Test ist für Routine-Checks geeignet. Firmen und Hotels (nicht der Auftragnehmer) erstellen selbst einen Leitfaden, nach dem der Tester vorgeht. Besondere Wünsche zu außerordentlichen Zeiten, Reaktionen auf Beschwerden und Anregungen, aber auch die Effektivität Ihres Zimmerservice oder Weckdienstes können beispielsweise gezielt auf den Prüfstand gestellt werden.

Mystery Tester müssen anonym bleiben

Wichtig ist jedoch, dass der Tester nicht als solcher auffällt und er in der Lage ist, seine Eindrücke auch objektiv zu erfassen. Der Vorteil bei Laien-Tests liegt vorwiegend darin, dass der Tester branchenfremd ist und somit seine Eindrücke frei von fachlichen Kenntnissen bestimmt sind. Sie erhalten somit eher eine Meinung, die aus Sicht eines Gastes kommt.

Professionelle Mystery Tester oder Mystery Checker im Hotel

Wesentlich teurer als Laien Tests, aber dafür auch professionell durchgeführt, sind sogenannte Quality-Audits. Diese können Sie vorwiegend dann einsetzen, wenn Sie Mängel in der Servicebereitschaft und im Verhalten Ihrer Mitarbeiter aufdecken und beseitigen möchten. Solche professionellen Hoteltests können sehr umfangreich sein und sind somit wesentlich aussagekräftiger als Laientests.

Die Tester sind Hotelfachleute, die nach einem Leitfaden, der in Abstimmung mit Ihnen erstellt wurde, vorgehen. Nach dem Mystery-Check erhalten Sie einen umfassenden Testbericht und zugleich Empfehlungen, wie Sie Qualitätsmängel ausräumen können. Auch wenn solche Tests nur eine Momentaufnahme sind, können professionelle Tester dennoch gut beurteilen, ob es sich um Ausrutscher oder symptomatische Mängel handelt.

Mystery Check/Test Kosten bzw. Preise

Je nach Umfang zahlen Sie für ein professionelles Audit ab circa 1.200 €. Dabei können bereits bis zu 350 Bewertungen vorgenommen werden. 350 Bewertungen, die Ihnen nicht nur Auskunft über Ihre Schwächen, sondern auch über Ihre besonderen Stärken geben, die Sie dann noch gezielter einsetzen können.

Nutzen Sie solche Audits nicht nur, um Ihre Mitarbeiter zu testen, sondern auch um den generellen Qualitätszustand Ihres Hotels zu prüfen. Sie erhalten somit nicht nur eine Aussage über die Leistungsfähigkeit Ihres Hotels, sondern auch über Ihre Wettbewerbsfähigkeit im Vergleich zu anderen Häusern.

Sie wollen professionelle Quality-Audits bzw. Mystery Checks im Tourismus oder Hotel durchführen lassen?

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