Verfahren namens Mystery Check werden dazu benutzt, um professionell im Hotel, am Point of Sale, im Restaurant oder anderen Betrieben anhand von festen Kriterien und mit verdeckt agierenden Personen diese Betriebe zu prüfen. Dabei sollten die Beurteilungen nicht nur durch objektive Fakten (Vorgaben der Betriebsleitung), sondern auch das subjektive Erleben des Gastes beeinflusst werden.

Wie verhält sich ihr Mann am Front Office, wenn er 5 Miutuen vor Dienstschluss eine schwierige Buchungsanfrage erhält oder ihre Hausdame, wenn sie von einem notorischen Nörgler wieder einmal genervt wird? Bedient ihre Servicekraft im Restaurant den Gast auch noch gut, sollte die Kaffeemaschine bereits ausgestellt sein? Selten bekommen Sie aus erster Hand mit, wie es um die Servicebereitschaft Ihrer Mitarbeiter bestellt ist. Sie können nicht immer und überall vor Ort sein und andererseits gelangt nur ein Bruchteil von Gästebeschwerden tatsächlich an Sie heran.

Darüber hinaus können Ihre Mitarbeiter noch so gut geschult sein, was letztendlich zählt, ist die subjektive Meinung, wie ein Gast das Verhalten Ihrer Mitarbeiter wahrnimmt und auffasst. Um dies herauszufinden und zu optimieren, eignen sich anonyme Tests, so genannte ,Mystery-Checks’.

Es gibt zwei Arten von Qualitätskontrollen:
Laien-Tests, durch einen unbekannten Test-Gast oder
Professionelle Quality – Audits durch ausgebildete Tester

Der Laien-Test ist für Routine-Checks geeignet.  Sie erstellen selbst einen Leitfaden, nach dem der Tester vorgeht. Besondere Wünsche zu außerordentlichen Zeiten, Reaktionen auf Beschwerden und Anregungen, aber auch die Effektivität Ihres Zimmerservice oder Weckdienstes können Sie beispielsweise gezielt auf den Prüfstand stellen.

Wichtig ist jedoch, dass der Tester nicht als solcher auffällt und er in der Lage ist, seine Eindrücke auch objektiv zu erfassen. Der Vorteil bei Laien-Tests liegt vorwiegend darin, dass der Tester branchenfremd ist und somit seine Eindrücke frei von fachlichen Kenntnissen bestimmt sind. Sie erhalten somit eher eine Meinung, die aus Sicht eines Gastes kommt.

Wesentlich teurer als Laien Tests, aber dafür auch professionell durchgeführt, sind so genannte Quality-Audits. Diese können Sie vorwiegend dann einsetzen, wenn Sie Mängel in der Servicebereitschaft und im Verhalten Ihrer Mitarbeiter aufdecken und beseitigen möchten. Solche professionellen Hoteltests können sehr umfangreich sein und sind somit wesentlich aussagekräftiger als Laientests.

Die Tester sind Hotelfachleute, die nach einem Leitfaden, der in Abstimmung mit Ihnen erstellt wurde, vorgehen. Nach dem Mystery-Check erhalten Sie einen umfassenden Testbericht und zugleich Empfehlungen, wie Sie Qualitätsmängel ausräumen können. Auch wenn solche Tests nur eine Momentaufnahme sind, können professionelle Tester dennoch gut beurteilen, ob es sich um Ausrutscher oder symptomatische Mängel handelt.

Je nach Umfang zahlen Sie für ein professionelles Audit ab circa 1.200 €. Dabei können bereits bis zu 350 Bewertungen vorgenommen werden. 350 Bewertungen, die Ihnen nicht nur Auskunft über Ihre Schwächen, sondern auch über Ihre besonderen Stärken geben, die Sie dann noch gezielter einsetzen können.

Nutzen Sie solche Audits nicht nur, um Ihre Mitarbeiter zu testen, sondern auch um den generellen Qualitätszustand Ihres Hotels zu prüfen. Sie erhalten somit nicht nur eine Aussage über die Leistungsfähigkeit Ihres Hotels, sondern auch über Ihre Wettbewerbsfähigkeit im Vergleich zu anderen Häusern.

Professionelle Quality-Audits werden beispielsweise von

• Düsterhöft Consulting www.duesterhoeft-consulting.de oder
• der Unternehmensberatung Kadner www.kadner-hotelconsulting.de

durchgeführt.

Tipp: Mystery Check in der Literatur

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Mystery Check - ein Begriff der Rurbrik Management
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