Mystery-Check Hotel: Servicemängel aufdecken und die Qualität in Ihrem Hotel optimieren
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Mystery-Check Hotel: Servicemängel aufdecken und die Qualität in Ihrem Hotel optimieren

13.01.2012 | Hotelier.de
Mysterycheck ist das Instrument zur Überprüfung Ihres Hotels/Verkaufes vor Ort - Wie reagiert der Mann am front office,  wenn der Gast in Zimmer 13 schon wieder ein Problem hat, das es garnicht gibt?
Wie verhält sich ein Zimmermädchen, wenn der Gast ihr verärgert mitteilt, dass er schon wieder ein Haar in seiner Dusche gefunden hat? Nicht immer bekommen Sie aus erster Hand mit, wie es um die Servicebereitschaft und die Freundlichkeit Ihrer Mitarbeiter bestellt ist.

Denn einerseits können Sie nicht immer und überall vor Ort sein und andererseits gelangt nur ein Bruchteil von Gästebeschwerden tatsächlich an Sie heran.

Die Wahrnehmung Ihrer Gäste sind wichtig

Darüber hinaus können Ihre Mitarbeiter noch so gut geschult sein, was letztendlich zählt, ist die subjektive Meinung, wie ein Gast das Verhalten Ihrer Mitarbeiter wahrnimmt und auffasst. Um dies herauszufinden und zu optimieren, eignen sich anonyme Tests.

Solche Mystery-Checks, die eine mögliche Variante von Qualitätskontrollen sind, können Sie in 2 Arten durchführen: * in Form von Laien-Tests, durch einen unbekannten Test-Gast * in Form von professionellen Quality - Audits, durch einen geschulten Tester

Laien-Tests sind für Routine-Checks geeignet
Der Laien-Test eignet sich vorwiegend dann, wenn Sie lediglich einen Routine-Check durchführen möchten, um die Reaktionen einzelner Mitarbeiter zu testen. Sie erstellen selbst einen Leitfaden, nach dem der Tester vorgehen muss. Besondere Wünsche zu außerordentlichen Zeiten, Reaktionen auf Beschwerden und Anregungen, aber auch die Effektivität Ihres Zimmerservice oder Weckdienstes können Sie beispielsweise gezielt auf den Prüfstand stellen.

Wichtig ist jedoch, dass der Tester nicht als solcher auffällt und er in der Lage ist, seine Eindrücke auch objektiv zu erfassen. Der Vorteil bei Laien-Tests liegt vorwiegend darin, dass der Tester branchenfremd ist und somit seine Eindrücke frei von fachlichen Kenntnissen bestimmt sind. Sie erhalten somit eher eine Meinung, die aus Sicht eines Gastes kommt.


Wie Qualitäts- und Prozessmanagement die wettbewerbswilligen von den wettbewerbsfähigen Hotels trennen


Umfangreicher Testbericht bei Quality-Audits

Wesentlich teurer, aber dafür auch zumeist professionell durchgeführt sind so genannte Quality-Audits. Diese können Sie vorwiegend dann einsetzen, wenn Sie Mängel in der Servicebereitschaft und im Verhalten Ihrer Mitarbeiter aufdecken und beseitigen möchten. Solche professionellen Hoteltests können sehr umfangreich sein und sind somit wesentlich aussagekräftiger als Laientests.

Die Tester sind Hotelfachleute, die nach einem Leitfaden, der in Abstimmung mit Ihnen erstellt wurde, vorgehen. Nach dem Mystery-Check erhalten Sie einen umfassenden Testbericht und zugleich Empfehlungen, wie Sie Qualitätsmängel ausräumen können. Auch wenn solche Tests nur eine Momentaufnahme sind, können professionelle Tester dennoch gut beurteilen, ob es sich um Ausrutscher oder symptomatische Mängel handelt.

Auch Stärken werden aufgedeckt
Je nach Umfang zahlen Sie für ein professionelles Audit ab circa 1.000 €. Dabei können bereits bis zu 350 Bewertungen vorgenommen werden. 350 Bewertungen, die Ihnen nicht nur Auskunft über Ihre Schwächen, sondern auch über Ihre besonderen Stärken geben, die Sie dann noch gezielter einsetzen können.

Tipp: Wettbewerbsfähigkeit testen
Nutzen Sie solche Audits nicht nur, um Ihre Mitarbeiter zu testen, sondern auch um den generellen Qualitätszustand Ihres Hotels zu prüfen. Sie erhalten somit nicht nur eine Aussage über die Leistungsfähigkeit Ihres Hotels, sondern auch über Ihre Wettbewerbsfähigkeit im Vergleich zu anderen Häusern.

Sie wollen professionelle Quality-Audits durchführen lassen?
Schreiben Sie uns bitte eine wa@hotelier.de">E-mail.

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21614 Buxtehude

Telefon: 04161 969700
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