Quality Performance Benchmarking (Mystery Shopping) für Veranstaltungen: Im Kundenkontakt Top - in der Umsetzung Flop
Kostenlose Anfragen an unsere Lieferanten stellen und Preisinformationen erhalten

Quality Performance Benchmarking (Mystery Shopping) für Veranstaltungen: Im Kundenkontakt Top - in der Umsetzung Flop

08.10.2012 | IFH® Institute For Hospitality Management
Europaweite MICE-Analyse über das Handling von Veranstaltungsanfragen in der Hotellerie/ Persönlicher Kundenkontakt im Vergleich zu 2011 deutlich gestiegen
Frankfurt/Main, 14. Mai 2012 - Deutschland und Europa sind begehrte Kongress- und Tagungsstandorte. Allein in Deutschland fanden 2010 rund 2,69 Millionen Veranstaltungen mit insgesamt 323 Millionen Teilnehmern statt, weltweit belegt Deutschland Platz 2 des Rankings der International Congress & Convention Association (ICCA).

In der Hardware also Spitze - doch wie sieht es mit der Software aus? Wie und auf welchem Niveau behandeln Hotelmitarbeiter Anfragen im Veranstaltungsbereich? Das wollte das IFH® Institute For Hospitality Management genauer wissen und führte - wie in 2011 - auch in diesem Jahr eine detaillierte MICE-Analyse durch. Mit dem Kern-Ergebnis: Im Kundenkontakt sind Hotelmitarbeiter deutlich engagierter - die Qualität der Umsetzung lässt allerdings noch erheblich zu wünschen übrig.

Um zu ermitteln, wie auf Anfragen im Veranstaltungsbereich reagiert und damit letztlich Umsatz generiert wird, hat das IFH®-Team des Bereichs Quality Performance Benchmarking (Mystery Shopping) im Februar 2012 bei 80 Hotels der 4- und 5-Sterne-Kategorie in Europa eine fiktive Veranstaltungsanfrage per E-Mail gestellt. Durch das ausgefeilte, web-basierende Aufzeichnungs- und Reportingsystem der IFH® mit professionellen Benchmark-Möglichkeiten ist eine detaillierte Überprüfung und Bewertung der Qualitätsstandards möglich, die auf hotelspezifisch abgestimmten Kriterien basieren.

Um eine direkte Vergleichbarkeit mit der MICE-Analyse 2011 zu erzielen, wurden ausschließlich die Ergebnisse aus den vergleichbaren europäischen Ländern und Regionen herangezogen.
 
Die wichtigsten Ergebnisse auf einen Blick
  • 29 Prozent der 80 angefragten Hotels haben überhaupt nicht reagiert (2011: 30 Prozent).
  • Von den 71 Prozent, die auf die Anfrage reagiert haben, haben gut zwei Drittel (69 Prozent; 2011: 15 Prozent) persönlich mit dem Kunden gesprochen.
  • Gut die Hälfte der Hotels (56 Prozent) erreichte in der qualitativen Gesamtauswertung nicht mehr als 50 Prozent der möglichen Werte.
  • 80 Prozent aller Angebote (2011: 75 Prozent) waren lediglich "non-binding proposals" (d. h. nur Preisangaben und allgemeine Vorschläge) - obwohl die Fakten der Anfrage konkret formuliert waren.
  • 17 Prozent (2011: 15 Prozent) haben ein maßgeschneidertes und an den Bedürfnissen des Kunden orientiertes Angebot erstellt und konnten so zur Buchung animieren.

Die persönliche Kommunikation ist gestiegen

Unabhängig von der Region kristallisierte sich unterm Strich eines deutlich heraus: In allen europäischen Ländern konnte ein aktiverer Kundenkontakt festgestellt werden. 30 Prozent der per E-Mail angefragten 80 Hotels griffen zum Telefonhörer, um mit dem Kunden Details des geplanten Events zu besprechen. Im Vorjahr taten dies nur acht Prozent. Und ebenso viele Hotels (30 Prozent) kontaktierten den Kunden persönlich auch nach dem Angebotsversand (2011: nur 13 Prozent). Hier zeigt sich also, dass die Bedeutung des persönlichen Kundenkontakts mehr und mehr erkannt wird.

So erfreulich diese Entwicklung ist, so enttäuschend ist immer noch die Qualität der Kundenkommunikation. Ob Erstkontaktaufnahme, versendetes Angebot oder Follow-up-Call - bei der Umsetzung der einzelnen Phasen zeigen sich immer noch deutliche Schwächen. So liegt die Ausführungsqualität des Kundengesprächs bei zehn Prozent (2011: zwei Prozent), die des Angebotsversands bei 32 Prozent (2011: 28 Prozent) und die des Follow-ups bei 15 Prozent (2011: drei Prozent) und zeigen damit noch erheblichen Verbesserungsbedarf. Denn Mitarbeiter fragen lediglich nach einigen Grundinformationen der Veranstaltung, ohne das Gesamtbild zu erfassen - und verschenken somit die Möglichkeit, ein wirklich individuelles Angebot zu erstellen.
 
Die Telefonate werden zudem selten genutzt, um die Vorteile des jeweiligen Hotels und Angebots herauszustellen. Auf Preiseinwände wird ebenso häufig wenig professionell reagiert. Und wenn es darum geht, die Buchung zu einem erfolgreichen Abschluss zu bringen, überlassen dies viele Mitarbeiter dem Zufall - aktiv tun sie wenig bis nichts dafür.

Mehr digitale Hotelprospekte und Bankettbroschüren
Bei der Versendung der Angebote setzen die Hotels verstärkt auf digitale Hotelprospekte und Bankettbroschüre (36 Prozent in 2012 im Vergleich zu 22 Prozent in 2011). Doch auch hier lässt die Qualität vielfach noch zu wünschen übrig (33 Prozent gegenüber 30 Prozent im Vorjahr). Vor allem die Vollständigkeit der Angebote und die bildhafte Darstellung zeigen erheblichen Verbesserungsbedarf.

Vergleicht man die einzelnen europäischen Regionen, so bewegen sich die Hotels in  Zentral-Europa (Deutschland, Schweiz, Österreich, Slowakei und Tschechien) auf dem höchsten Niveau. Ob Kundenkontakt, Angebotsversand oder Follow Up-Anruf - alle Werte, einschließlich Qualität, sind signifikant gestiegen und schwanken zwischen 29 Prozent (Qualität der Kontaktaufnahme) und 95 Prozent (Versand eines Angebots) - 2011 lagen diese Zahlen bei fünf und 82 Prozent. So ist es auch nicht verwunderlich, dass unter den Top 5 Hotels, die wirklich überzeugen und zur Buchung animieren konnten, auch zwei deutsche Häuser rangieren: Das Sheraton München Arabellapark Hotel katapultierte sich auf den ersten Platz, das Park Hyatt Hamburg belegt Rang 5.


Die faktischen Hintergründe der MICE-Analyse
Für die Analyse wurden vor allem internationale Hotelgruppen und -kooperationen (92 Prozent) kontaktiert, aber auch ausgewählte Privathotels (acht Prozent). Die angefragten Hotels gehören vorwiegend zur 4-Sterne- (62 Prozent) und 5-Sterne-Kategorie (38 Prozent). Die meisten Hotels befinden sich in Osteuropa (30 Prozent), gefolgt von Zentraleuropa (27 Prozent bzw. 22 Hotels, davon 63 Prozent bzw. 14 Hotels in Deutschland), Großbritannien und Irland (26 Prozent), Südeuropa (acht Prozent), Skandinavien (sechs Prozent) und Westeuropa (drei Prozent).
 
Im Rahmen der MICE-Analyse wurden diese Hotels per identisch formulierter E-Mail mit einer Veranstaltungs-Anfrage über eine fiktive Firmenadresse kontaktiert. Anschließend wurde der komplette Prozess des Veranstaltungsverkaufs - von der ersten Anfrage bis zum Vertragsabschluss - anhand eines Kriteriensets (acht Kategorien wie z. B. Kommunikation, Kundenorientierung und Verkaufsverhalten) analysiert und bewertet. Um einen möglichst wirklichkeitsgetreuen Eindruck zu gewährleisten, verfügte der potenzielle "Kunde" auch über eine unternehmenseigene Homepage.

Die Anfrage umfasste eine 4-Tages-Veranstaltung (drei Übernachtungen) für 30 bis 50 Personen, mit Komplettverpflegung, inklusive eines Galadinners, sowie mit einem attraktiven, noch näher zu bestimmenden Rahmenprogramm. Der Budgetrahmen betrug 50.000 Euro. Die gewünschte Veranstaltung war jedoch nur mit wesentlichen Basisdaten skizziert, sodass eine persönliche Kontaktaufnahme mit dem Kunden unabdingbar war.

Fazit
Die Ergebnisse der MICE-Analyse haben sich im Vergleich zu 2011 verbessert. Vor allem die persönliche Kommunikation mit dem Kunden ist deutlich gestiegen, die Bedeutung des persönlichen Kontakts für den Verkauf wird also erkannt. Doch die Qualität der Kundengespräche hat sich nicht auf gleichem Niveau entwickelt. Hier zeigt sich offensichtlich, dass die Mitarbeiter noch nicht ausreichend auf die Durchführung von zielorientierten Kundenkontakten geschult sind. Darüber hinaus fehlt oft eine genaue Bedarfsanalyse, so dass die verschickten Angebote den Bedarf der Kundenanfrage nicht decken, und Follow-ups werden oft nicht durchgeführt werden.

Über IFH® Institute For Hospitality Management

Seit mehr als 20 Jahren ist IFH® Institute For Hospitality Management mit über 90 Trainingsprogrammen einer der Marktführer in den Bereichen Mitarbeiterqualifizierung und -entwicklung, Qualitätssicherung via Mystery Shopping, Mystery Calls und entsprechendem Benchmarking sowie Management-Strategieberatung. IFH® arbeitet primär für die nationale und internationale Hotellerie, darüber hinaus für die Branchen Automobil, Pharma, Handel und Gesundheit. Seit 2008 ist die IFH® GmbH eingegliedert in der in Frankfurt am Main ansässigen Unternehmensgruppe International Hospitality Services (I.H.S. GmbH). Neben dem Hauptsitz in Frankfurt am Main betreibt IFH® Niederlassungen in London, Moskau, Dubai, Hongkong, Singapur, Mumbai, Miami und Belgrad und beschäftigt weltweit über 100 Mitarbeiter sowie einen großen Pool an praxiserfahrenen Freelance-Trainern, Coaches, Call Agents und Hoteltestern.


IFH® Institute For Hospitality Management
Unterschweinstiege 2-14
D-60549 Frankfurt am Main

Telefon     069 / 95 91 39-0
Telefax     069 / 95 91 39-77
E-Mail     germany@ifh-worldwide.com">germany@ifh-worldwide.com

Links

Andere Presseberichte