Neuer Rollout der Mercure Hotels
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Mercure Hannover City: Rediscover lässt 4 Hotelsterne heller leuchten!

22.09.2014 | Wolfgang Ahrens Hotelier.de

Accor macht sein Hotel in Hannover City zum Aushängeschild: 'Welcome' steht nun zur Begrüßung über dem Eingang des 4 Sterne Mercure Hotel Hannover City, das ganz lauschig und doch so zentrumsnah in der Willy Brandt Allee am Maschpark und gegenüber des Landesmuseums Hannover liegt. Wir wollten in Erfahrung bringen, wie der Rollout der neuen Mercure Strategie ‚Rediscover‘ für mehr Gästezufriedenheit vorankommt. Hoteldirektor Ulrich Heim, Area General Manager Christoph Lueg, Volkmar Pfaff als Senior Vice President Operations Midscale Central Europe, der Pressesprecher der Gruppe, Eike Alexander Kraft und die Mitarbeiter des Hauses standen uns Rede und Antwort

Drei Männer im Hotel und ein Halleluja auf 'Rediscover': von links nach nach rechtts: Volkmar Pfaff als Vice President Operations Midscale Central Europe, Hoteldirektor Ulrich Heim, Area General Manager Mercure Christoph Lueg
Drei Männer im Hotel und ein Halleluja auf 'Rediscover': von links nach nach rechtts: Volkmar Pfaff als Vice President Operations Midscale Central Europe, Hoteldirektor Ulrich Heim, Area General Manager Mercure Christoph Lueg
 Außen Jugendstil, innen modern und kommunikativ, mit großen F&B Anspruch: 1889 erbaut, ist es heute die Brücke vom Gestern zur heutigen Hotellerie mit Zukunftsanspruch
Außen Jugendstil, innen modern und kommunikativ, mit großen F&B Anspruch: 1889 erbaut, ist es heute die Brücke vom Gestern zur heutigen Hotellerie mit Zukunftsanspruch
Ein Privilege Zimmer im Mercure Hotel Hannover City: bequem und modern mit vielen Accessoire. Hier weiß man, was man schon immer vermisst hat
Ein Privilege Zimmer im Mercure Hotel Hannover City: bequem und modern mit vielen Accessoire. Hier weiß man, was man schon immer vermisst hat
Salle Nollet: Die Geschichte Hannovers trifft auf erstklassige Gastronomie. Ein Treffpunkt für Weinkenner und die es werden wollen
Salle Nollet: Die Geschichte Hannovers trifft auf erstklassige Gastronomie. Ein Treffpunkt für Weinkenner und die es werden wollen

Wobei wir gleich beim Thema waren. Mehr Zeit für die Gäste wolle man haben, berichtete Hoteldirektor Ulrich Heim, denn das neue 'Welcome' Schild über der Tür sei keine hohle Floskel, sondern Programm. Das soll z.B. über den digitalen Check-In und Check-Out gewährleistet werden. 47 % aller Reisenden suchen ihr Ziel via Smartphone. Deshalb ist es auch kein Problem, diese für den digitalen Check-In zu gewinnen. Der Rezeptionist hat so mehr Zeit für den Gast und diese Symbiose, die aus dem Wechselspiel der Menschen erst das ‚bessere Hotel‘ gewinnt, ist eines der Eckpfeiler des Projektes ‚Rediscover Mercure‘.

Das manifestiert sich auch in der Ausstattung und dem Design des Hotels. Die Lobby wurde nach dem neuen Konzept umgestaltet und ist nun ein helles Foyer, das perfekt mit dem offenen Hotelempfang harmoniert. Hier wird jetzt das 'Welcome' verstanden, das am front office gelebt wird. Dort stößt man auch auf die so genannte Brand Wall, die den Bezug vom weltweiten Markenauftritt von Mercure zur Lokalität des jeweiligen Hotelstandortes herstellt. Im Hotel Mercure Hannover City ist dies eine Bücherwand, die den Bezug zur historischen Salle Nollet (siehe unten) herstellt.

Tipp von Hotelier.de an Mercure: Integrieren Sie hier eine richtige Hotelbibliothek. Oder regen Sie die Hotelgäste zumindest an, ihre ausgelesenen Bücher im Hotel zu lassen. So können diese ohne bürokratischen Aufwand kostenlos durchgetauscht werden. So bleibt die Brand Wall kein toter Ort der Präsentation lokaler Souvenirs, sondern wird Bestandteil von gelebter Hotelkultur. Die Brand Wall als Ort der Kommunikation am front Office — besser geht es nicht.

Die Qualitätsgarantie von Mercure...

...soll durch die Einheitlichkeit des Mercure Netzwerkes weltweit gewährleistet werden. Die Servicequalität wird durch 96 Punkte definiert, die den Gast vom Einchecken bis Auschecken bei der Sicherstellung der Qualität durch das Personal begleiten. Dies wird u.a. mit der Einrichtung einer rund um die Uhr zur Verfügung stehenden und überall einheitlichen Telefonnummer unter 2424 in allen Hotels weltweit sichergestellt.

Die Salle Nollet aus dem Jahre 1889 stammt ursprünglich aus der Marienburg und wurde als Geschenk von Welfenkönigin Marie an den berühmten Hofopernsänger Georg Nollet in dessen damalige Residenz eingebaut — auch der Wein, der hier serviert wird, ist außergewöhnlich. Hier können Gäste an die Selektion Grands Vins Mercure kennenlernen — inklusive interessanter Informationen rund um die Weingüter, die die Weine mit dem Label 'Riesling Louge' kreieren. Vergeben wird das Label vom Deutschen Weininstitut - eine vinologische Institution, mit der das Mercure Hotel Hannover City seine gastronomische Kompetenz unter Beweis stellt.

Mehr zum Thema F&B und Lukull lesen Sie unten in der offiziellen Erklärung von Mercure. Nur so viel: Wir fanden, die Küche des Hotels hatte Haute Cuisine Format!

Die Hotelzimmer im Mercure Hannover City

Das neue Mercure-Zimmerkonzept ist weltweit auf alle 750 Hotels der Mercure Gruppe ausgerichtet, das ebenfalls lokal in den 115 deutschen Mercure Häusern interpretiert wird. Es ist gelungen, in diesem Konzept den Zimmern einen individuellen, lokalen Charakter zu geben. Besonders bemerkenswert hierbei die Fotografien von Fotokünstler Marc Theis, der die Sehenswürdigkeiten Hannovers am Kopfteil des Bettes gekonnt in Szene setzt.

Was hat uns speziell im Mercure Hannover City gefallen?

Die Privilege Zimmer mit folgenden Mehrwert bei nur 20,00 € Mehrkosten:

  • Komfort Bett mit Memory Kissen und drei Kissen nach Wunsch
  • Kostenlose Getränke und Snacks aus der Minibar
  • Espressomaschine mit kostenlosen Kaffee Pads
  • High Speed Wlan
  • Tageszeitung und Magazine. Beliebt bei TV Fans: Die HÖR ZU liegt zum jeweiligen Anreisetag aufgeschlagen zur Verfügung
  • Großer Flatscreen TV
  • Bluetooth Music Docking Station
  • VIP Badeausausstattung und Bademantel
  • Early Check In ab 11:00 Uhr und Late Check Out bis 15 Uhr

Toller Tipp für Jogger: an der Hotelzimmertür werden zwei Laufrunden über 1,5 und 8,0 km durch den Maschpark vorgestellt, der gleich gegenüber dem Hotel anfängt und den Besucher mit dem ‚Neuen Rathaus‘ und künstlich angelegtem See empfangt. Noch besser: 10 Zimmer verfügen über eine Deckenhöhe von 3,60 Meter und eine Badewanne ohne Aufpreis. Dass ist Savoir Vivre in den alten Jugendstilräumen der Erkerzimmer!

Résumé zum im Mercure Hannover City

Die weltweite Marke Mercure wird bei Identifizierung mit dem lokalen Kolorit des Standortes und Gewährleistung der Servicequalität weltweit Erfolg bringen. Wir wünschen Mercure und speziell Herrn Hein und dem Mercure Hannover City viele Gäste und die Inspiration, dies weiter zu entwickeln!

Wer Interesse hat, kann unten das offizielle Statement von Mercure zum Rediscover Projekt lesen.

Extract Rediscover Mercure „One Year After”
Neue Lobby
Offen, freundlich, flexibel und lokal inspiriert — so präsentiert sich die neue Mercure Lobby. Keine trennenden Counter mehr, keine erhöht sitzenden Mitarbeiter — sondern ein Dialog in freundlicher, freier Atmosphäre. Der Gast soll sich sofort willkommen fühlen — eben wie bei Freunden. Der normalerweise nüchterne und funktional geprägte Empfangsbereich ist nun ein angenehmer Ort, an dem sich der Gast gleich willkommen fühlt. Die Barriere zwischen Empfangsmitarbeitern und Kunden ist aufgehoben. Sie weicht einem offeneren, stärker auf den Kontakt und das Miteinander ausgerichteten Layout.

Der Rezeptionist wird zum „Gastgeber” und lädt den Gast ein, am „Gästetisch” oder in einem der „wie zuhause” gestalteten Bereich Platz zu nehmen. Die Verwendung von Tablets für ein schnelles Check-in fördert einen angenehmen und entspannten Dialog zwischen Hotelmitarbeiter und Kunde.

Welcome-Projekt
Für das neue Welcome-Projekt wurden die Prozesse des Check-In und das Willkommenserlebnis optimiert. Die Vorteile sowohl für den Gast aber auch für die Mitarbeiter: Schnelle und einfache Abwicklung über digitale Kanäle und mehr Zeit für das persönliche Willkommensgespräch.Dieser innovative Service wird allen Inhabern der Treue- beziehungsweise der Abonnementkarte sowie allen Kunden angeboten, die direkt über Accor buchen — zum Beispiel über accorhotels.com, die Websites der Accor-Marken wie Mercure, mobile Anwendungen, telefonisch direkt bei einem der Hotels etc.

Das originelle und personalisierte neue Willkommenssystem wird von allen Accor Marken eingeführt und gemäß Segment, Marktpositionierung und Hotelausstattung individuell auf das jeweilige Serviceangebot der Marke zugeschnitten.Dieses neue System ist zusammen mit dem Umbau eine große Herausforderung für die Technik (PC, BMZ, Garage, Video, Telefon etc) als auch für die Mitarbeiter in den Hotels.Zwei Tage vor der Anreise wird der Gast — sofern er direkt bei Accor oder Mercure gebucht hat oder im Besitz einer Loyalty oder Subscription Card ist — dazu eingeladen online einzuchecken.Am Ankunftstag erhält der Gast eine Willkommens-SMS. Diese bestätigt, dass sein Zimmer und sein Schlüssel für ihn bereit sind und bietet nützliche, praktische Reiseinformationen (Beförderungsmittel zum Hotel, Zugangscode für den Parkplatz usw.)

Bei Ankunft des Gastes im Hotel liegt sein Schlüssel bereit und wird sofort und  ohne die üblichen Formalitäten ausgehändigt. Das Empfangspersonal kann sich somit voll und ganz auf den Willkommensprozess und Bedürfnisse der Gäste konzentrieren.Am Abreisetag kann der Gast zügig und einfach auschecken. Durch Abgabe des Schlüssels zeigt er an, dass er sein Zimmer verlassen hat. Die Rechnung erhält er per E-Mail.

Bis Ende 2014 will Accor diese Lösung in 1.000 Hotels beziehungsweise annähernd 30 Prozent des Netzwerks implementiert haben, in Deutschland in rund 80% aller Accorhotels.

Brand Wall und Signage
In allen Mercure-Hotels finden sich im neuen Auftritt weltweit so genannte Brand Identifier. Damit wollen wir weltweit eine einheitliche Identität bei gleichzeitiger Lokalität der Hotels sicherstellen. Dazu gehört z.B. unser neues Logo und zieht sich durch alle Produkte im Hotel, wie Sie heute auch bemerken werden. Als zentrales Instrument steht zukünftig deshalb in jedem Eingangsbereich eines Mercure-Hotels auch die so genannte Brand Wall. So sieht jeder Gast, der ein Mercure-Hotel betritt, einen einheitlichen Wiedererkennungswert weltweit, der lokal gestaltet wird.

So auch hier in Hannover: Der Salle Nollet, den wir später noch sehen werden, war mal als Bibliothek geplant für die Marienburg. Zur Zeit besteht unsere Brand Wall noch aus hochwertigen Buchattrappen, aber die Gäste greifen ins Regal, die Brand Wall lebt und wir werden nach und nach die Brand Wall mit echten Büchern ausstatten.

Die Brand Wall ist ein lokaler Bezug zur Stadt, bei uns aber sogar ein Bezug zum Haus — wir haben die Besonderheit dass wir Teil einer Sehenswürdigkeit sind und haben uns daher für die Bücherwand entschieden. Die Salle Nollet ist unser Stolz und rückt jetzt noch mehr in den Mittelpunkt, weil viele Übernachtungsgäste den Raum gar nicht kennen. Die Brand Wall animiert die Gäste zum Fragen „Was soll das?” und wir können unsere Geschichte erzählen. Zudem gibt es eine Broschüre über Salle Nollet mit Grußwort vom Prinz von Hannover.

Hotelzimmer
Weltweit gibt es auch ein neues Mercure-Zimmerkonzept, das ebenfalls jeweils lokal adaptiert wird. Die Zimmer sind nach modernsten Gesichtspunkten ausgestaltet, sie verfügen beispielsweise über Free Wi-Fi auf Glasfaserbasis, wie übrigens mittlerweile in allen Accor Hotels in Deutschland. Das, was dabei immer zählt: die Wohlfühl-Atmosphäre für unsere Gäste. Auch hier prägt der Bezug zum lokalen Umfeld.Der Architektin ist es gelungen den Stil des Hauses aufzunehmen. Nicht einfach nur schön und geradlinig neu modernisiert, sondern passend zu unserem klassischen, denkmalgeschützten Gebäude. Blickfang sind die Bettkopfmotive. Fotografien von Fotokünstler Marc Theis, der Sehenswürdigkeiten Hannovers im Detail gekonnt in Szene setzt.

Qualitätsgarantie
Wir wollen die Einheitlichkeit des Mercure Netzwerkes weltweit noch stärker herausstellen. Einheitliche Qualität ist in einem Netzwerk dieser Größe von besonderer Bedeutung.Die Servicequalität ist das Rückgrat von Mercure. DAS Unterscheidungsmerkmal im Mittelklasse-Segment. Mercure erlegt sich deshalb selbst die Verpflichtung auf, in allen Häusern der Marke weltweit zukünftig eine einheitlich hohe Servicequalität zu gewährleisten.

Dazu haben wir 96 Punkte definiert, die den Gast vom Einchecken bis Auschecken bei der Sicherstellung der Qualität durch das Personal begleiten. Diese fragen wir — natürlich auf freiwilliger Basis ab. Bis Ende 2014 wollen wir eine einheitlich hohe Servicequalität in allen Mercure Hotels erreichen. Kernbestandteile der Kundenansprache und Kundenbetreuung im Rahmen der „Qualitätsgarantie” sind der Service und die Reaktionsfähigkeit des Hotelpersonals. Dies wird u.a. mit der Einrichtung einer rund um die Uhr zur Verfügung stehenden und überall einheitlichen Telefonnummer unter 2424 in allen Hotels weltweit sichergestellt. Diese wird den Dialog und die Reaktionsbereitschaft der Teams zusammen mit speziell eingerichteten Schulungen weiter vorantreiben.

Rund um die Uhr ist ein Ansprechpartner für Gäste erreichbar, der sich um ihre Kritikpunkte oder ihr Lob kümmert. Wir ermuntern Gäste, Fragen zu stellen und ihre Erfahrung mitzuteilen. Wir wollen immer besser werden und alle Schwachstellen so schnell und umfassend wie möglich abzustellen.

F&B bei Mercure
Gerade mit unserem kulinarischen Angebot unterstreichen wir bei Mercure unseren 'glokalen' (global + lokal)  Ansatz, der uns hervorhebt. Bei uns gibt es zwar weltweit Genuss, aber regional, frisch und bodenständig servieren wir lokale Besonderheiten unter dem Stichwort „The best place to eat!”Unsere Speisekarte beinhaltet mind. 20% an regionalen Speisen.Wir bieten saisonale Aktionswochen „Spargel / Pasta / Gans” mit regionalen Produkten. Das Mercure Frühstück, ein speziell deutsches Angebot, da wir in Deutschland Frühstücksliebhaber sind. Dieses finden sie z.B. nicht in Italien oder Frankreich.Über 100 verschiedene Waren mit regionalem Fokus. Heißgetränke inklusive/Coffee 2 Go, insbesondere ein Erfolg bei Geschäftskunden.Neben exklusiv für Mercure erstellten Produkten wie Kaffee und Lachs passen insbesondere auch unsere Grands Vins Mercure zu diesem Ansatz.

Grands Vins Mercure
Seit 30 Jahren bieten wir die Grands Vins Mercure an — eine exklusive Auswahl aktueller, regionaler Spitzenweine vornehmlich deutscher Winzer im besten Preis-Leistungs-Verhältnis. Jährlich werden mit viel Aufwand und unter Mitwirkung treuer Kunden bei
einer Verkostung die neuen Mercure-Weinkarten kreiert. Gewählt wird aus einer Auswahl von Spitzenweinen, die vorab durch Experten zusammengestellt wurden.Neben der Qualität der Weine und dem aufwändigen Auswahlprozess mit der Endverkostung stützt sich der gute Ruf der Grands Vins Mercure auch auf die Mercure Mundschenke. Diese werden von Experten des deutschen Weininstituts ausgebildet und beraten den Gast fachkundig bei der Wahl des passenden Weins.

Mit der Eigenkreation „Edition MI” der Mercure-Mundschenke hat Mercure beim deutschen Rotweinpreis von Vinum im Jahr 2011 den fünften Platz erzielt und setzte sich dabei gegen 75 deutsche Spitzen-Cuvees durch.

Riesling-Lounge
Für Weinkenner repräsentiert das Siegel „Riesling Lounge” — vergeben vom Deutschen Weininstitut — eine besondere vinologische Institution. Berlin, Köln, Frankfurt am Main und München haben so eine gastronomische Highlight-Adresse und seit kurzem auch Hannover — im Mercure Hotel Hannover City.

Die Barkarte mit der integrierten Riesling Lounge Karte, die Winzerabende, die es nur bei uns in Hannover gibt sind Herzstück der „Riesling Lounge”, die in der Form keine eigene Lounge ist, vielmehr sind wir mit GVM und der RL Karte eben ein besonderer Ort in Hannover an dem hochwertige Riesling Weine kultiviert werden, Herr Büscher könnte was sagen.

Salle Nollet
Im einzigartigen Salle Nollet aus dem Jahre 1889 hier im Haus ist nicht nur das königliche Ambiente prachtvoll - Die gesamte Ausstattung stammt aus der Marienburg und wurde als Geschenk von Welfenkönigin Marie an den berühmten Hofopernsänger Georg Nollet in dessen damalige Residenz eingebaut — auch der Wein, der hier serviert wird, ist außergewöhnlich. Hier können Gäste an ausgewählten Abenden die Selektion Grands Vins Mercure persönlich kennenlernen — inklusive interessanter Hintergrundinformationen rund um die Weingüter.

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