Erfolg beginnt am Telefon
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Erfolg beginnt am Telefon

15.01.2010 | goetze-pr.at
Den meisten Hoteliers ist nicht bewusst, welche Chancen "richtiges Telefonieren" bieten, welcher Umsatz generiert bzw. verhindert wird. Oft sitzen die unkompetentesten Leute am Telefon statt die besten und begeisterten Mitarbeiter
1.    Elendlange Begrüßung:
Falsch: "FourPoints-Sheratonhotel Panoramahaus Hintertupfing, guten Tag. Mein Name ist Markus Mustermann, wie kann ich Ihnen behilflich sein?"

Mit so einer Begrüßung werden die Geduld, die Zeit und das Geld des Anrufers auf die Probe gestellt.
Schlimm wird es, wenn auf diese aufgesetzte Floskel noch Inkompetenz folgt.

Richtig: Frisch, fröhlich, laut und deutlich gesprochen:
"Guten Tag, Name des Hause, Max Mustermann, was kann ich für Sie tun?"

2. Inkompetenz
Falsche Antworten:
"Die Dame von der Reservierung ist leider nicht da (oder nicht auffindbar). Können Sie bitte nochmals anrufen?"
Ganz schlimm, wenn der Gast gebeten wird, nochmals anzurufen.
Der Urlaub beginnt mit der Anfrage bzw. Reservierung des Aufenthaltes.
Solche Antworten erzeugen bereits im Unterbewusstsein des Gastes ein schlechtes Gefühl. In diesem Fall wird es kaum möglich sein, dem Kunden ein entsprechendes Angebot zu unterbreiten, ein Zimmer in einer höheren Kategorie zu verkaufen etc.

Richtig:
"Die Dame ist im Moment leider nicht anwesend. Bitte geben Sie mir Ihre Wünsche bekannt und wir werden Sie umgehend zurückrufen."
Der Rückruf muss auch in entsprechender Kürze - höchstens zwei Stunden später - erfolgen.
Der Überraschungseffekt beim Kunden ist spürbar. Heute ruft ja kaum mehr jemand zurück. Es ist ja schon als Erfolg zu bewerten, wenn der Gast es später nochmals probiert und man sich erinnert, dass er bereits einmal einen Versuch gestartet hat.

Nächste Folge:
Richtiges Telefonieren erhöht den Umsatz


Kontakt:
Sieglinde Götze
Oberfallenberg 31
6850 Dornbirn
Tel: +43-5572-21592

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