Aufgaben Front Office Management im Hotel
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Front Office Management im Hotel

05.01.2019 | Wolfgang Ahrens Hotelier.de

Das Front Office Management Aufgaben in der Übersicht: Annahme von Reklamationen, Check-in und Check-out, Rechnungserstellung, Übermittlung von Nachrichten, Links zum Beschwerdemanagement und Tipps für die Hotelleitung, wie man z.B. zu mehr Gästefeedback kommt - der Front Office Manager ist ein gefragter Mann oder eine gefragte Frau!

Jeder Gast kommt mit großen Erwartungen ins Hotel. Und ab dem 3 Sterne Bereich und in First-Class-Hotels will man nicht nur den Standard Service, sondern erwartet von der Rezeption bzw. der Empfangsabteilung erstklassige Arbeit. Der erste sympathische Kontakt oder auch nur eine Enttäuschung entscheidet hier über das Urteil des Gastes.

Hauptaufgabe des Empfangs ist das freundliche Begrüßen der Gäste, das Vergeben der Zimmer und Schlüssel. Je nach Größe, Typ und Standard des Hauses kann es zu unteren Aufgaben kommen. Tageslogbuch, Kassenführung, Reservierung und Telefondienst bilden eigene Bereiche, die sich aber je nach Auslegung des Hauses mit dem Service des Front Office überschneiden können.

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Front Office Management Aufgaben

Liste aller Aufgaben ohne Anspruch auf Vollständigkeit

  • 4 Augen Prinzip bei Geldübergaben (z.B. vom Night Auditor)
  • Annahme von Reklamationen und das beheben derer (Delegation von Aufgaben) - siehe Extra Bericht unten zum Beschwerdemanagement
  • Aufbewahrung von Fundsachen und Wertgegenständen
  • Buchungen von Gästen und Veranstaltungen -  siehe Reservieren
  • Check-in und Check-out
  • Checklisten erstellen und führen z.B. für die Sicherheit im Hotel
  • Einsatz des Bellboys
  • Englisch Gäste einchecken
  • Entscheider aus diesem Bereich bestimmen den Einsatz der richtigen Management-Software
  • Freizeitplanung für den Gast
  • Front Office Software administrieren
  • Gästefeedback: anonyme Bewertungen online sind das eine, dezidiert ausgefüllte Gästefragebögen sind viel besser! Wie erhalten Sie die? Rufen Sie den ersten Drink aus der Minibar kostenlos aus und geben Sie dem neuen Gast den Fragebogen an der Rezeption an die Hand. So kurbeln Sie auch noch den Umsatz der Minibar an!

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ist einer der Erfolgsgaranten moderner Hotelbetriebe: Vom ersten Gästekontakt bis zur Abreise sollte die Dienstleistung am Gast großgeschrieben werden.

Was benötigt wird, damit der Gast sich optimal betreut fühlt, finden Hoteliers, Front-Office Manager und -mitarbeiter in diesem umfangreichen Fachbuch, das erstmals den gesamten Front Office Bereich mit seinen vielfältigen Aufgaben umfasst.

Die Autoren legen besonderen Wert auf die Förderung des Bewusstseins von Eigenverantwortung der Mitarbeiter im Dienste des Gastes. Der Begriff Dienstleistung geht dabei weit über seine bisherige Bedeutung hinaus, denn Verantwortung dem Gast und dem Betrieb gegenüber zu übernehmen ist eine Herausforderung, deren Früchte schließlich alle gemeinsam ernten werden.

Auf der beiliegenden CD-Rom finden Sie darüber hinaus Checklisten und Formulare sowie Briefmuster zur Erstellung Ihres individuellen Front Office Managements. Die Unterlagen sind einfach den Bedürfnissen des Betriebes anzupassen.

Aus dem Inhalt Front Office Management im Hotel

  • Der Tourismus — Ihre Branche
  • Der Gast — Ihr Kunde
  • Der Hotelbetrieb - Ihr Umfeld
  • Die Mitarbeiter im Frontoffice
  • Die Rezeption — Ihr Arbeitsplatz
  • Von der Anfrage bis zum Follow-up — der operative Ablauf der Gästebetreuung
  • Das Marketing — Ihre Positionierung
  • Zusammenarbeit mit Reisevermittlern und Tourismusorganisationen

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Front Office Synonym: Hotel Empfang, Hotelrezeption, Rezeption

Tags: was ist Office Management

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