Hotel Reputation Management im Internet/Online
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Hotel Reputation Management im Internet/Online

18.06.2012 | Reputationsverteidiger/Sabine Molder

In kaum einer Branche hat das Reputation Management eine so hohe Priorität, wie in der Hotellerie. Ob nun durch Mund zu Mund Propaganda oder durch negativ Bewertungen im World Wide Web, ein guter Ruf ist schnell dahin. Auf keinen Fall sollte es dem Zufall überlassen werden, was aus den Online-Bewertungen wird. Der richtige Weg ist stets in die Offensive zu gehen, indem sachlich auf Kritiken der Gäste eingegangen wird. Für ein Hotel ist die Zufriedenheit der Gäste das höchste Gut, denn die Gäste von heute, sind eventuell auch wieder die Gäste von morgen. Zudem ist es für einen Hotel-Betrieb von enormer Bedeutung durch die Anzahl der Reservierungen zu wachsen

Ein großer Teil der Bevölkerung nimmt nun sei einigen Jahren seine Buchungen für Urlaubsreisen per Internet vor, dabei stößt er nicht selten auf sogenannte Bewertungsportale für Hotels und Reisen wie TripAdvisor, Holidaycheck oder Zoover. Für Hotels ist es daher um so wichtiger, den eigenen Ruf zu überwachen, um eventuellen Negativbeurteilungen schnell entgegen wirken zu können. Durch den Aufbau eines soliden Reputation Management sollte dies auch problemlos möglich sein. So kann ein Hotel beispielsweise bestimmte Umstände aus der Sichtweise der Gäste betrachten und gezielt auf Kritik eingehen. Marketingkampagnen können so ausgerichtet werden, dass Stärken noch besser hervorgehoben und Schwächen beseitigt werden.

Was Hotel Reputation Management bewirken soll

Das Ziel eines Reputation Management ist in erster Linie immer die Erhöhung der Gästezufriedenheit. Negative Kritik muss schnell aufgegriffen werden, damit das Hotel zeitnah und entsprechend reagieren kann. In den meisten Fällen kann eine Negativkritik schnell revidiert und die Zufriedenheit der Gäste wieder hergestellt werden.

Aber das ist längst nicht alles, denn ein gutes Reputation Management hat auch einen sehr großen Einfluss auf das Image des Hotels. Durch die aktive Kommunikation und das rege Interesse der Hotelleitung wird den Gästen signalisiert, dass man deren Meinung für wichtig hält und Kritik nicht auf die leichte Schulter nimmt.

Anbieter für Hotel Reputation Management Systeme gibt es inzwischen sehr viele

Deshalb sollte

geachtet, dass der Service des infrage kommenden Anbieters den Vorstellungen und Erwartungen des Hotels entspricht. In erster Linie sollte das System so ausgerichtet sein, dass zeitnahes Arbeiten seitens des Anbieters garantiert wird.

Kaum eine andere Branche ist so auf ein positives Image angewiesen, wie die Hotelbranche, ein guter Ruf ist definitiv das A und O für einen gut funktionierenden Betrieb. Dabei gilt es nicht nur zu beachten, dass es den Gästen gut geht, sondern auch die Mitarbeiter und das Personal müssen sich wohlfühlen, denn sie sind immerhin ein sehr wichtiger Bestandteil des Ganzen. Möglichkeiten zur Einbeziehung von Personal wären beispielsweise anonyme Mitarbeiterbefragungen oder die Auswertung von Gästebewertungen im Internet.

Nach Auswertung der Online-Fragebögen und Social Media Reports können Anregungen nach Möglichkeit zeitnah umgesetzt werden. Das Personal wird mit Sicherheit wohlwollend zur Kenntnis nehmen, dass dem Hotelmanagement ihr Wohlergehen genauso wichtig ist, wie das der Gäste. Folglich werden auch hier schnell die Auswirkungen bemerkbar sein, denn zufriedenes Personal arbeitet engagierter, was sich wiederum auf den gesamten Hotelbetrieb positiv auswirkt.

Optimal läuft ein Hotelbetrieb immer dann, wenn alle Abläufe reibungslos vonstattengehen, Gäste und Angestellte gleichermaßen zufrieden sind. Um zu diesem Ergebnis zu gelangen, darf man als Hotelier aber nicht tatenlos auf Wunder warten. Das Zauberwort heißt Hotel Reputation Management. Ein guter Helfer, um reaktiv auf Bewertungen im Internet zu reagieren, aber gleichzeitig auch das Hotel positiv darzustellen und effizient für Umsatzsteigerung zu sorgen.

Über den Autor: Sabine Molder ist  Senior Account Strategist bei Reputationsverteidiger, der deutschen Niederlassung von  Reputationobserver LLC. Reputationobserver  ist ein weltweit aktive ORM Agentur die mit Ihrer hauseigenen Online Marketing Intelligence Software Suite Hotel Reputation Management  im Internet vornimmt.

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Manager International
Sebastian Wenzel
sebastian.wenzel@reputationobserver.com
Tel: 06223 7393 879
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