Mystery Checks Hotellerie Teil 1/7: Ein Instrument zur Messung der Dienstleistungsqualität
Kostenlose Anfragen an unsere Lieferanten stellen und Preisinformationen erhalten

Mystery Checks Hotellerie Teil 1/7: Ein Instrument zur Messung der Dienstleistungsqualität

16.04.2012 | Von: Kadner Hotel Consulting GmbH & Co. KG

Nach der Einleitung zum Thema Mystery Checks in der letzten Woche folgt nun der erste Teil der Serie mit dem Titel 'Ein Instrument zur Messung der Dienstleistungsqualität'

Um Empfindungen der vielfältigen Zielgruppen eines Beherbergungsbetriens nachvollziehen zu können, benötigt der Hoteltester ein hohes Maß an Erfahrung und sozialer Kompetenz sowie Kontaktfreudigkeit. Vor Ort sucht er den Austausch mit Gästen, spricht unverbindlich über deren Erlebnisse und Zufriedenheit. Mitarbeiter werden ebenso in unverfängliche Gespräche verwickelt, nach ihrer Betriebszugehörigkeit und ihren Perspektiven innerhalb des Unternehmens befrag

So ergibt sich aus dem Zusammenspiel objektiver Kriterien (z. B. der Anzahl der Klingelzeichen bis zur Gesprächsannahme oder der Wartezeit des Gastes bis zur Leistungserstellung) und subjektiver Merkmale (z. B. die Zufriedenheit im Umgang mit einer Reklamation oder die Freundlichkeit der eingesetzten Teammitglieder) ein aussagekräftiges Bild der realen Servicequalität und potenziellen Gastzufriedenheit.

Jedes Unternehmen — ob klein-, mittelständischer Hotelbetrieb oder Großkonzern - strebt danach, eine herausragende Wettbewerbsposition einzunehmen, um in den immer enger werdenden touristischen Märkten die eigene Position zu behaupten oder zunächst zu finden.

Den Anforderungen fortwährend anspruchsvoller werdender Gäste bei gleichzeitig steigendem Wettbewerb zu begegnen, stellt zwischenzeitlich eine der größten Herausforderungen für den Hotelier dar.

„Die Erstellung einer hohen Dienstleistungsqualität hat sich in den vergangenen Jahren zu einem zentralen Wettbewerbsfaktor entwickelt.”  Grund genug, die in den diversen Abteilungen eines Hotelbetriebs zu erbringenden Leistungen regelmäßig zu betrachten und nach objektiven (und auch subjektiven) Kriterien zu bewerten.

Bedauerlicherweise scheuen sich jedoch viele Hoteliers vor dem Einsatz von Qualitätssicherungsmaßnahmen. Einer der Hauptfaktoren, die dagegen sprechen, entsprechende Schritte einzuleiten, ist der des Budgets. Nicht selten fehlt es an Geldern, die dazu dienen, die zielgruppengerechte Angebotsstruktur und ein, den Bedürfnissen der Gäste entsprechendes Servicequalitätslevel zu prüfen. Auch die Tatsache, dass Qualitätssicherungsinstrumente gerade und im besonderen dem Managementteam einen Spiegel vor Augen halten, lässt viele Führungskräfte davor zurückschrecken, die unternehmensinterne Qualität von einem Externen überprüfen zu lassen. Darüber hinaus darf man den Aspekt der Betriebsblindheit nicht vergessen.

Häufig hat man sich mit zum Beispiel baulichen Gegebenheiten abgefunden, nimmt diese nicht mehr als unzureichend oder gar mangelhaft war. Dasselbe gilt für die reine Dienstleistung am Gast. Auch die Tatsache, dass kaum Gästebeschwerden vorliegen, wird nicht als Warnsignal gesehen (Warum beschweren sich unsere Gäste nicht?), sondern als 100%ige Gastzufriedenheit interpretiert — ohne wenn und aber! Wie aber kann ich nun als Hotelier feststellen, ob mein Produkt (damit sind sowohl die Hardware wie auch die Software gemeint) noch zeitgemäß ist und den Ansprüchen meiner Gäste genügt?

Das dazu eingesetzte Instrument der externen, meist anonymen Qualitätsprüfung hat viele Namen. Es ist bekannt als Silent Shopper / Shopping, Schein- bzw. Testkunde, Mystery Shopper, Mystery Guest(ing), Hoteltest(er), Mystery Check, Quality Check, Quality Audit oder Mystery Audit. Gemeint ist stets dasselbe: Beobachter und Testpersonen, die verdeckt als Dienstleistungskunden auftreten, um durch das Erleben der verschiedenen Services innerhalb eines Hotelbetriebs Hinweise auf wesentliche Mängel, Stärken und Schwächen zu erhalten.

Derartige anonyme Qualitätsprüfungen können permanent an den verschiedenen Servicekontaktpunkten (wie zum Beispiel der Rezeption, der Bar, im Restaurant, an der Spa-Rezeption u.a.) eines Hotels durchgeführt werden. Der Tester schlüpft dabei in die Rolle des Gastes, durchlebt unter anderem aktiv beteiligt ein Reservierungsgespräch, einen Check-in, erfährt die Beratungsqualität im Wellness-Bereich, durchläuft den Frühstücksservice, nimmt an Sport- und Animationsprogrammen teil oder erlebt passiv eine Hotelzimmerreinigung. Mal tritt der Mystery Guest als Geschäftsreisender auf, mal als Freizeitreisender, mal als erfahrener Vielreisender, mal als anspruchsvoller Wellnessgast, mal als alleinreisende Mutter mit Kind, mal als Tiernarr mit Hund u.v.m.

Je nach zu überprüfender Leistung erfolgt der Einsatz des anonymen Hotelgastes persönlich (ein Aufenthalt vor Ort), telefonisch (eine Veranstaltungs- oder Reservierungsanfrage) oder auch schriftlich (Online-Buchung, E-Mail-Anfrage). Auch die Aufenthaltsdauer variiert. Reicht bei einem Stadthotel, welches primär Geschäftsreisende beherbergt oft schon eine Übernachtung, um einen Eindruck der Abläufe und Prozesse zu erhalten, so sind in Ferienresorts und Klubanlagen Aufenthalte bis zu sieben Nächten keine Seltenheit. Bei der Bewertung der erlebten Dienstleistungen werden (spezifische) Erwartungen aus Gastsicht ebenso berücksichtigt, wie Anforderungen aus Wettbewerber- und Unternehmenssicht.

Nicht zuletzt fließen Erfahrungen mit dieser oder jener Serviceleistung in der Vergangenheit ein. Auch die Marketingaktivitäten des zu prüfenden Hotels, vor allem Aussagen zum Qualitätsniveau, zur Ausstattung und zur Serviceorientierung beeinflussen das Ergebnis des Quality Checks. Um die Wahrnehmungen Servicequalität und potenziellen Gastzufriedenheit. Nicht zuletzt muss sich ein anonymer Hotelgast seiner Verantwortung bewusst sein. Als Prüfer im Auftrag der Servicequalität gilt es nicht, mit erhobenem Zeigefinger Schwächen oder Fehler aufzudecken, nur um des Aufdeckens willen. Vielmehr fungiert der Tester als Partner und/oder Coach, der das ausspricht, was Gäste üblicherweise für sich behalten, oder im Nachgang zum Hotelaufenthalt auf den wohl bekannten Bewertungsportalen der breiten Öffentlichkeit kund tun.

Ein Qualitätsauditor muss seine Erkenntnisse stets objektiv und vor allem wahrheitsgetreu darlegen. Bei festgestelltem,  gravierende Fehlverhalten eines Mitarbeiters kann sein Bericht eine Abmahnung oder Entlassung zur Folge haben. Ungeachtet dessen, gilt es, die Erfahrungen und Erlebnisse ungeschönt dem Managementteam eines Betriebes oder Konzerns vorzutragen. Diplomatie oder das berühmte herumreden um den heißen Brei sind hier schlichtweg fehl am Platz. Auch dieses Kriterium stellt häufig ein K.O. für den potenziellen Auftraggeber dar. Wer mag sich schließlich von einem Betriebsfremden Verfehlungen oder Schwächen aufzeigen lassen. Dass Mystery Checks jedoch auch Positives hervorbringen können, zum Beispiel ist der Einsatz als Motivationsinstrument durchaus gängig, wird in den folgenden Kapiteln aufgezeigt.

Buch Hospitality Consulting- Erfolgskonzepte für die Hotellerieberatung
Herausgeber: Burkhard Freyberg
1ste Auflage 2012
Schmidt, Erich Verlag
ISBN: 978-3-503-13843-2 

                            

Sie wollen professionelle Quality-Audits durchführen lassen?
Schreiben Sie uns bitte eine E-mail.

Links

Andere Presseberichte