Prüfkriterien - Die verschiedenen Perspektiven der Dienstleistungsqualitätsmessung - am Anfang eines jeden anonymen Hoteltests steht das Briefing durch den Auftraggeber. Als solcher fungiert mal der Investor, mal die Konzern- / Unternehmensleitung, mal der Hotelinhaber oder Geschäftsführer, mal der Reiseveranstalter und mal der Mitbewerber. Aus dieser Vielfalt möglicher Klienten ergeben sich bereits erste spezifische Anforderungen an den zu erstellenden Prüfkriterienkatalog, der dem Mystery Guest als Grundlage und Rahmen für sein Tun dient
Zu beachten ist hierbei allerdings, dass der Tester bei der Überprüfung gängige Kriterien, die sich aus dem Bedarf der Zielgruppen eines Betriebes ergeben, nicht außer Acht lassen darf. So wichtig es ist, die Prüfkriterienkataloge den Anforderungen und Wünschen des Auftraggebers anzupassen, so wichtig ist es auch, als Auditor neutral zu bleiben. Dies beinhaltet auch, dass die Kriterien, die zur Überprüfung der Dienstleistung zusammengestellt werden, nicht nur die Standards des beauftragenden Unternehmens abbilden, sondern vor allem den Anspruch existenter und potenzieller Kunden.
Grundsätzlich unterscheidet man zwischen kundenorientierten Messansätzen, bei denen die Dienstleistungsqualität aus Sicht des Hotelgastes bewertet wird, und unternehmensorientierten Messansätzen, bei denen Anforderungen und Erwartungen des Managements oder der Mitarbeiter in den Mittelpunkt der Überprüfung rücken. Die während des anonymen Hoteltests zu beantwortenden Fragen stellen – wie bereits erwähnt - einen Mix aus objektiven und subjektiven Kriterien dar. Objektive Überprüfungsmerkmale ergeben sich in der Regel aus unternehmens- oder hoteleigenen Standards.
Wurde der eingehende Telefonanruf innerhalb von drei Klingelzeichen beantwortet? Meldete sich der Mitarbeiter mit der korrekten Grußformel? Fanden sich auf dem Frühstücksbuffet mindestens drei Sorten Konfitüre? Betrug die Wartezeit im Restaurant bis zur Übergabe der Speisenkarte nicht mehr als drei Minuten? Wurde die Bettwäsche am dritten Aufenthaltstag gewechselt? Berücksichtigten die Housekeeper die Umweltphilosophie des Hotels und tauschten nur Frottierwäsche, die auf dem Boden oder in der Bade-/Duschwanne platziert war? So oder ähnlich könnten Fragen lauten, die aus Vorgaben, die sich in entsprechenden Handbüchern (auch Standards Manual oder Operations Manual genannt), Arbeits- oder Verfahrensanweisungen finden, abgeleitet werden.
Die sinnvolle Zusammenstellung subjektiver Messkriterien stellt für das, das Testverfahren ausführende Unternehmen eine weitaus größere Herausforderung dar, als das Zusammenführen geltender Standards. Es gilt merkmalsorientierte, ereignisorientierte und problemorientierte Messbereiche zu berücksichtigen, und zwar dergestalt, dass trotzdem ein hohes Maß an Objektivität erhalten bleibt.
Auf dem Sektor der merkmalsorientierten Qualitätsmessung durch anonyme Hoteltester hat sich die Methode der „einstellungsorientierte[n] multiattributive[n] Qualitätsmessung“ bewährt. Jeder Gast sammelt im Laufe seines Lebens vielfältige Erfahrungen im Umgang mit Hotels und dort angebotenen Serviceleistungen. Darüber hinaus wird ihm von Freunden, Bekannten, Familienmitgliedern und Arbeitskollegen, heute auch nicht zu vergessen über Hotelbewertungsplattformen im Internet Erlebtes in diesem oder jenem Hotel zugetragen. Aus der Gesamtheit dieser Kenntnisse entsteht im Kopf des Gastes ein Bild des Hotels und damit einhergehend eine gewisse Erwartungshaltung.
Von der Erfüllung derselben ist letztendlich der Grad der Zufriedenheit abhängig. Mystery Guests verfahren ebenso, verknüpfen eigene Erfahrungen, Internet-Bewertungen und Erlebnisse oben genannter Personenkreise mit den Erwartungen von vor Ort angetroffenen Gästen. Auf dieser Basis werden Eindrücke in Kriterien umgewandelt und somit messbar gemacht. Gleichzeitig versucht der Hoteltester durch oben erwähnte Gespräche mit Gästen und Mitarbeitern und auch auf der Grundlage eigener Erlebnisse, die Wichtigkeit dieses oder jenes Qualitätsmerkmals zu ermitteln. In der Praxis könnte dies so aussehen:
War eine problemlose Verständigung mit den Mitarbeiter/-innen des Housekeepings möglich? (Diese Frage zielt auf die häufig fehlende Fremdsprachenkompetenz bei Teammitgliedern der Hausdamenabteilung.) Antwort / Bewertung des Testers: Die angetroffenen Mitarbeiter/-innen konnten ausschließlich in der Landessprache kommunizieren. Ein Gespräch in Englisch oder Deutsch war nicht möglich. Allerdings traten die Damen und Herren ausgesprochen freundlich und höflich auf. Sie bemühten sich auf sehr charmante Weise um den Gast, sodass vor allem durch den Einsatz von Mimik und Gestik schnell das Gewünschte vermittelt werden konnte.
Hieran wird deutlich, dass in dem getesteten Betrieb die zwar in der Hotellerie vom internationalen Gast in allen Abteilungen vorausgesetzte sprachliche Kompetenz (vor allem bezüglich der englischen Sprache) ein Schwachpunkt ist, an dem gearbeitet werden muss. Die authentische Freundlichkeit und das gastorientierte Auftreten der Mitarbeiter/-innen sorgt jedoch dafür, dass die Zufriedenheit des Gastes trotz Nicht-Erfüllung eines wichtigen Kriteriums erhalten bleibt oder sogar steigt.
An diesem Beispiel ist auch erkennbar, dass das Feilschen um Punkte oder die positive Bewertung einzelner Kriterien bei der Nachbesprechung eines anonymen Hoteltests völlig fehl am Platze ist. Schließlich sollte es im Vordergrund eines solchen Qualitätsaudits nicht darum gehen, die erforderlichen Grundlagen für eine persönliche Zielerreichung (= finanziellen Obolus) zu gewährleisten, sondern vielmehr Verständnis aufzubringen, für die Perspektive des Gastes.
Bei den ereignisorientierten Messverfahren geht es darum, zu ermitteln, welche konkreten Situationen in der Erbringung einer Dienstleistung vom Gast mit besonderer Aufmerksamkeit wahrgenommen werden.
Man spricht hier auch von Schlüsselerlebnissen, die letztendlich dazu führen, dass etwas als grundsätzlich positiv oder grundsätzlich negativ in unserem Kopf abgelegt wird. Zur Ermittlung solch kritischer Ereignisse hinterfragt der anonyme Hotelgast seine eigenen Empfindungen, aber auch die anderer Hotelgäste. Was genau ist passiert, dass die Situation als nicht zufriedenstellend empfunden wurde? Welches Verhalten des Mitarbeiters hat dazu geführt, dass ein hohes Maß an Unzufriedenheit entstand? Was hätte der Mitarbeiter tun müssen, um die Situation zu entschärfen, neutral zu halten oder ins Positive zu wandeln?
Gerade auf diesem Sektor der Messverfahren liegt die größte Herausforderung für den Hotelier und sein Team. Was heute ein positiv bewertetes Schlüsselerlebnis war, kann morgen bereits von demselben Gast - abhängig von dessen Tagesform - als Negativerfahrung gewertet werden. Zudem muss berücksichtigt werden, dass der Gast nach seinem ersten Aufenthalt die während dessen erlebte Servicequalität als Basis für zukünftige Besuche in diesem oder jenen Betrieb abspeichert.
Das heißt, stoße ich bei meinem ersten Besuch in einem Hotel auf besonders motivierte und freundliche Mitarbeiter, die sehr aufmerksam agieren, so bestimmt dies meine Grunderwartung, wenn ich das nächste Mal hier einchecke. Treffe ich dann auf Teammitglieder, die ihren Job nach Vorschrift (aber dennoch nicht schlecht) machen, so werde ich als Gast ausgesprochen enttäuscht sein und mich mit großer Wahrscheinlichkeit für die Zukunft von diesem Hotel abwenden – was angesichts der Konkurrenz und des ständigen (Preis-) Kampfes um den Gast nicht schwer fallen wird oder gar verwunderlich ist.
Problemorientierte Messverfahren fokussieren bei Quality Checks meist das Beschwerdemanagement. Der Tester überprüft dabei, ob es einfach ist, eine Beschwerde zu platzieren und wie mit der Annahme, Bearbeitung und Nachbearbeitung von Reklamationen umgegangen wird. Von hoher Wichtigkeit ist hierbei, wie neutral sich der Ansprechpartner verhält. Verurteilt er den reklamierenden Gast, weil dieser sich in einem Familienhotel über das laute Kinderlachen aus dem Nebenzimmer beschwert? Versucht er, sich für den technischen Defekt oder die fehlerhaft erbrachte Serviceleistung zu rechtfertigen? Wie lösungsorientiert geht der Mitarbeiter vor? Konnte das Gespräch in einer angenehmen Atmosphäre geführt werden, oder fand dies an der Rezeption, umringt von anderen Gästen und beobachtet von Teamkollegen statt?
Im Besonderen der Bereich des Beschwerdemanagements findet in vielen Betrieben noch zu wenig Beachtung. Ein Gast der sich beschwert, ist kein Nörgler oder unangenehmer Störfaktor. Vielmehr äußert er im Nachgang zu seinem Aufenthalt oder aber nach der Inanspruchnahme einer Leistung explizit einen Wunsch, dessen Erfüllung er zuvor schlichtweg vorausgesetzt hat. Diese Erwartungshaltung kommt nicht von ungefähr. Meist forderte das Hotel selbst sie heraus. Dies geschieht durch Superlativen, die zum Beispiel in der Beschreibung des Produkts verwendet werden, oder durch Fotos, die ein völlig anderes Bild vermitteln, als das, welches der Gast vor Ort vorfindet. Das Gros der Beschwerden ist also hausgemacht.
Würde man nun die Chance, die der Gast dem Hotelier mit dem Kundtun seiner Unzufriedenheit einräumt als solche erkennen und nutzen, könnte der ungehaltene Gast sogar zukünftig zu einem Multiplikator (also zu einem Empfehler) werden. Nicht selten wird jedoch diese Chance gänzlich vertan. An dieser Stelle im Detail auf das Thema Beschwerdemanagement einzugehen, würde zu weit führen. Im Rahmen eines anonymen Hoteltests lässt sich jedoch schnell ermitteln, woran eine professionelle Reklamationsbearbeitung scheitert.
Gründe hierfür können in unterschiedlichen Bereichen liegen: fehlende Handlungskompetenz der Mitarbeiter, fehlerhafte Abläufe, unklare Prozesse, unzureichend ausgebildetes Personal, schlichtes Desinteresse und vieles mehr.
Unter Berücksichtigung der Auftraggebersituation ist es denkbar, dass im Rahmen eines Hoteltests noch weitere, als die oben angesprochenen objektiven und subjektiven Prüfkriterien in die Betrachtung aufgenommen werden. Bei Reiseveranstaltern gilt es nicht selten auch die komplette An- und Abreisesituation zu bewerten (mit dem Bus, dem eigenen Pkw, der Bahn, dem Flugzeug, Transferservices, Reiseleitung); hieran angelehnt ergeben sich auch häufig ‚neue’ Kriterien für den zu testenden Hotelbetrieb, der u.a. nun auch Flugbestätigungen einzuholen hat, Transferservices organisieren muss oder einfach eine genaue Auskunft darüber geben können muss, wann der Reiseleiter das nächste Mal im Haus oder wie dieser außerhalb der Sprechzeiten zu erreichen ist. Der einfache Verweis auf die existenten Aushänge schafft meist keine hohe Zufriedenheit beim Gast, der sich ja aus gutem Grund gezielt an das Rezeptionsteam wendet.
Nach Umbauten oder Betreiberwechseln gilt es, die neue Ausstattung beziehungsweise neu eingeführte Standards zu beurteilen.
Aufgrund von negativen Kritiken in einer bestimmten Abteilung eines Hotels kann es erforderlich sein, dort eine sehr intensive Prüfung durchzuführen.
Vor großen Events oder dem Eintreffen von VIPs sind oft Safety & Security Checks ein gefragtes Gut. Hierbei geht es im Besonderen um die Sicherheit des Gastes. Untersucht werden u.a. die Zugangssituation, feuerpolizeiliche Auflagen, die Sensibilität der Mitarbeiter Bezug nehmend auf mögliche Gefahrenquellen (wie z. B. unbeaufsichtigtes Gepäck in der Lobby), die Reaktionszeit bei Alarmauslösung (z. B. in der Sauna oder im Fahrstuhl) und auch datenschutzrechtliche Aspekte werden beleuchtet (z. B. liegen Zimmerreinigungslisten offen einsehbar aus, werden Direktwahlrufnummern an Anrufer ausgegeben).
Auch die Entscheidung, zum Beispiel für die Einführung eines Qualitätsmanagementsystems (hier seien beispielhaft die ISO 9001, SQS, EFQM, TQM benannt) kann die Durchführung eines anonymen Hoteltests notwendig machen - nämlich dann, wenn der Hotelier in Erfahrung bringen möchte, auf welchen Sektoren noch Handlungsbedarf gegeben ist, um die angestrebte Zertifizierung zu erlangen.
Nach der Zusammenstellung der Prüfkriterien gilt es, die Prioritäten, anders gesprochen die Gewichtung der zu bewertenden Eigenschaften und Merkmale festzulegen. ‚Schwergewichte’ sind meist Prüfsteine, die Bestandteil der Unternehmensphilosophie sind oder die Marke prägen.
Buch Hospitality Consulting- Erfolgskonzepte für die Hotellerieberatung
Herausgeber: Burkhard Freyberg
1ste Auflage 2012
Schmidt, Erich Verlag
ISBN: 978-3-503-13843-2
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