Mystery Checks Hotellerie Teil 3/7: Dokumentation - Notwendiges Übel oder sinnvolles Muss
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Mystery Checks Hotellerie Teil 3/7: Dokumentation - Notwendiges Übel oder sinnvolles Muss

30.04.2012 | Kadner Hotel Consulting

Um allen am Qualitätsmanagement eines Betriebes Beteiligten gerecht zu werden, muss die Dokumentation auf unterschiedlichen Ebenen erfolgen. Sinnvoll ist die Zusammenfassung aller Erlebnisse und Erfahrungen des Mystery Checks in einem maximal zweiseitigen Fazit, welches in der Regel der  obersten Führung genügt, um sich einen Eindruck des Leistungslevels zu verschaffen

Für die Abteilungsleiter ist das Zusammenspiel der rechnerischen Auswertung (des Prüfkriterienkatalogs, der üblicherweise im Excel-Format erstellt wird) und der ausführlichen Kommentierung der erfahrenen Services von hoher Wichtigkeit. Oft relativiert das geschriebene Wort des Erlebten den rein rechnerischen Wert der betrachteten Kriterien (siehe Kapitel 2, 4. Absatz), was eine angemessene Würdigung der abgebildeten Stärken und Schwächen ermöglicht. Aus sogenannten No-Listen, einem Auszug aus dem Excel-Prüfkriterienkatalog, welcher nur die nicht bestandenen Kriterien aufführt, lassen sich schnell und unkompliziert Maßnahmenpläne ableiten.

Die ebenfalls zu erstellende Fotodokumentation untermauert nicht nur die getroffenen Aussagen. Sie ist auch ein geeignetes Mittel, um bei den Mitarbeitern Betroffenheit zu erzeugen, getreu dem Motto: „Ein Bild sagt mehr, als tausend Worte.”  

Weitere Elemente der Dokumentation können Anlagen sein, die als Nachweis für festgehaltene Defizite, zum Beispiel abgegriffene Broschüren oder fehlerhaft übersetzte Texte gelten. Leistungsvergleiche über den Verlauf eines oder mehrerer Jahre für einen einzelnen Betrieb, Unternehmenseinheiten oder eine Gruppe von Hotels können ebenso sinnvoll sein (z. B., um die Entwicklung zu verdeutlichen), wie ein Benchmarking des getesteten Unternehmens mit Hauptkonkurrenten, Marktpartnern oder mit weitgehend identischen Leistungen (auch außerhalb) der Branche (z. B. Werte zur Gastzufriedenheit, Gasttreue etc.).

Eine sorgfältig erstellte Dokumentation liefert die Grundlage für Veränderungen im Rahmen des Kontinuierlichen Verbesserungsprozesses (KVP) eines Qualitätsmanagementsystems (QMS). Die Schriftform trägt dazu bei, dass der Bericht allen Personen, die an der Qualitätserstellung beteiligt sind, zur Kenntnis gebracht werden kann. Zudem kann ein solcher Bericht einfließen in einen Zertifizierungsprozess. Oft dient ein anonymer Hoteltest als Voraudit, um dem zu zertifizierenden Betrieb aufzuzeigen, in welchen Bereichen die Leistung justiert werden muss, um das begehrte Zertifikat zu erlangen.

Was nicht geschehen darf ist, dass die Berichte in Schubladen oder Regalen verstauben. Sie sind ein wichtiges Arbeitsmittel, um an Abläufen und Prozessen innerhalb des Unternehmens zu arbeiten. Sie zeigen Verbesserungen und Qualitätssteigerungen auf, gleichwohl legen Sie dar, in welchen Bereichen Handlungsbedarf gegeben ist. Die Dokumentation sollte somit nicht nur dem Management eines Betriebes vorbehalten bleiben, vielmehr sollte sie allen Teammitgliedern, zumindest abteilungsbezogen, zugänglich sein.

Buch Hospitality Consulting- Erfolgskonzepte für die Hotellerieberatung
Herausgeber: Burkhard Freyberg
1ste Auflage 2012
Schmidt, Erich Verlag
ISBN: 978-3-503-13843-2 

                            

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