Mystery Check Hotellerie Teil 4/7: Beauftragung - Vor oder nach dem Fall des Kindes in den Brunnen?
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Mystery Check Hotellerie Teil 4/7: Beauftragung - Vor oder nach dem Fall des Kindes in den Brunnen?

07.05.2012 | Kadner Hotel Consulting

Bedauerlicherweise wird ein Mystery Check häufig erst beauftragt, wenn das Kind bereits in den Brunnen gefallen ist. Besagter Brunnen kann dabei viele Gesichter und Formen haben. So kann es zum Beispiel sein, dass die Hotelleitung einen auffällig hohen Wareneinsatz im Bereich der Bar oder des Restaurants verzeichnet

Die Abweichungen von den Regel-Wareneinsätzen sind mal auffällig, mal minimal und ursächlich nicht in der Küche zu finden. Kontinuierlich ist dennoch ein Anstieg festzustellen. In dieser Situation wird nicht selten der Ruf nach Bargeldhandling-Überprüfungen laut. Ein Tester oder eine Gruppe von Dienstleistungskunden begibt sich dazu in die Bar (oder auch in das Restaurant) des Hotels, verzehrt dort häufig konsumierte Speisen und Getränke (sogenannte Renner) und zahlt bar, ohne jedoch nach einer Rechnung zu verlangen oder aber die vorgelegte Abrechnung mitzunehmen.

Getreu dem Sprichwort „Gelegenheit macht Diebe”, verleitet eine solche Situation Mitarbeiter einzelne Positionen aus der Rechnungsaufstellung zu stornieren oder gar den gesamten Bon zu annullieren beziehungsweise erst gar keine Eingabe in das Kassensystem vorzunehmen. Der Auftraggeber erhält innerhalb eines sehr engen, vorgegebenen Zeitfensters notwendige Angaben zu dem Besuch vor Ort (dies können u.a. sein: Uhrzeit des Eintreffens, Uhrzeit der Bestellannahme, Uhrzeit der Bitte um Abrechnung, Name des Mitarbeiters, der für die Bestellung und / oder Abrechnung verantwortlich zeichnete), um anhand dieser festzustellen, ob und welche Buchungsvorgänge vorgenommen wurden.

Sinkende Gästezahlen oder vermehrt negative Kritiken (zu speziellen Dienstleistungen oder bestimmten Abteilungen) auf Hotelbewertungsplattformen sind ebenso häufige Gründe für die Beauftragung eines Hoteltests. Hierbei fokussieren die Mystery Guests ganz unterschiedliche Aspekte. Klagen Hotelgäste zum Beispiel über die mangelnde Sauberkeit in den Zimmern, so können die Ursachen vielfältig sein. Hat es einen personellen Wechsel gegeben (Fremdreinigungsfirma, Führungskraft, Teammitglieder — wurden diese auf die Standards geschult, mit der bisherigen Vorgehensweise vertraut gemacht?); wurden neue Reinigungsmaterialien und / oder Gerätschaften angeschafft und sind diese ggf. nicht oder nur bedingt geeignet für die verbauten Materialien; sind die Reinigungsgeräte und —materialien eventuell derart abgenutzt, dass es gar nicht mehr möglich ist, damit eine ordentliche Reinigungsleistung zu erbringen?

Erfolgt die Reinigung korrekt und sachgemäß, vermittelt aber der abgenutzte Zustand des Mobiliars bzw. der Ausstattung einen unreinen Eindruck? Beziehen sich die Kritiken auf die gastronomischen Leistungen, so spielen auch hier vorangegangene personelle Veränderungen, ein Lieferantenwechsel, bauliche Gegebenheiten (z. B.: die Küche liegt im Untergeschoss des Hauses, es können mit einem Speisenaufzug max. fünf Teller in das Restaurant gefahren werden und der Fahrstuhl läuft extrem langsam; die möglichen Folgen: Speisen sind nur noch lauwarm beim Einsetzen oder aber größere Gästegruppen erhalten die von ihnen bestellten Gerichte zeitlich verzögert nacheinander), die Qualität der verarbeiteten Produkte, die fachliche Kompetenz von Küchencrew und Restaurantteam eine Rolle.

Nicht selten sind Mitbewerberbeobachtungen Auftragsinhalt, z. B. vor einem geplanten Umbau, der Inkraftsetzung eines neuen Serviceangebots oder einfach der Einführung einer neuen Speisenkarte oder einer überarbeiteten Preisstruktur.

Vor dem Kauf einer Immobilie möchten Investoren genau Bescheid wissen über den Markt, vor allem über Potenziale und Konkurrenzprodukte. Auch hierzu werden Mystery Checks eingesetzt.
Nicht zu vergessen an dieser Stelle sind die zwischenzeitlich von der DEHOGA vorgegebenen anonymen Qualitätsüberprüfungen, um die Klassifizierung im gehobenen Hotel-Sterne Bereich zu erlangen bzw. zu halten.

Üblicherweise jedoch ist ein Mystery Audit ein Instrument, welches der Qualitätssicherung im Rahmen eines funktionierenden QMS dient (siehe Kapitel 1). Als ein solches Instrument sollte es mindestens einmal jährlich, besser zweimal per anno in einem Betrieb eingesetzt werden. In der Anfangsphase nach der Einführung eines QMS ist für den Zeitraum von zwei bis drei Jahren ein Hoteltest pro Quartal anzuraten, um den KVP intensiv zu begleiten und die Mitarbeiter durch die Feststellung positiver Entwicklungen in ihrem Bemühen und Enthusiasmus zu stärken. Dies gilt gleichwohl beim Auftreten der in diesem Kapitel behandelten herausfordernden Situationen wie z. B. einer feststellbaren Servicequalitätsminderung, vermutetem Diebstahl und anderen Negativ-Vorkommnissen (z. B. Alkohol-Missbrauch durch Mitarbeiter und / oder Führungskräfte, Teamkonflikte und Ähnlichem).

In letztgenannten Fällen ist es denkbar, den anonymen Servicetest auf bestimmte Servicekontaktpunkte und einen zuvor definierten Zeitraum zu begrenzen. Wichtig ist in jedem Fall und unabhängig von der Ausprägung (Überprüfung des gesamten Betriebs oder nur eines Teilbereichs) die Kontinuität. Nur wenn Quality Audits über Jahre hinweg regelmäßig durchgeführt werden, liefern sie aussagekräftige, vergleichbare Ergebnisse, die die Arbeit aller am QMS Beteiligten stützt, wertschätzt und impulsreich gestaltet. Und nur dann können die Qualitätsbemühungen eines Unternehmens für gezielte Marketingkampagnen glaubwürdig eingesetzt werden und umgekehrt das Qualitätsmanagement das Marketing wert- und sinnvoll unterstützen.

Bei der Entwicklung und Einführung eines QMS dient das Quality Audit der Ist-Stands-Analyse, welche üblicherweise in vier Bearbeitungsschritten durchgeführt wird:

  • 1. Analyse und Bewertung der Gästeanforderungen,
  • 2. Fehlererfassung,
  • 3. Modellierung der Prozessabläufe,
  • 4. Defizitanalyse (mithilfe der PARETO-Analyse sowie der Fehlerbaumanalyse (FTA) und der Fehlermöglichkeits- und —einflussanalyse (FMEA).

Die Ergebnisse einer solchen Analyse sind a. eine Auflistung von Fehlern und Defiziten, b. eine Auflistung von Entstehungsbedingungen, Ursachen und Wirkungen dieser Fehler und Defizite und c. ein Modell der qualitätsrelevanten Prozesse im Ist-Zustand. Zeitlich ist eine solche Ist-Stands-Analyse zwischen der Einführungskonzeption eines QMS und der Ausarbeitung von Handbüchern anzusetzen.

Buch Hospitality Consulting- Erfolgskonzepte für die Hotellerieberatung
Herausgeber: Burkhard Freyberg
1ste Auflage 2012
Schmidt, Erich Verlag
ISBN: 978-3-503-13843-2
                 


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