Mystery Check Hotellerie Teil 6/7: Wer nichts wird, wird Wirt — oder Hoteltester
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Mystery Check Hotellerie Teil 6/7: Wer nichts wird, wird Wirt — oder Hoteltester

21.05.2012 | Kadner Hotel Consulting

Anforderungsprofil des Dienstleisters an Hoteltester: Berichtet ein Hoteltester über seine Tätigkeit, erntet er nicht selten bewundernde Blicke. Hoteltester sein, die nobelsten Hotels in den schönsten Destinationen dieser Welt besuchen, auf Kosten Dritter — diese romantischen Vorstellungen schwirren oft in den Köpfen diverser Gesprächspartner. Doch Mystery Guest sein, ist alles andere, als ein Job, der verzückt

Nicht alle Hotelbetriebe lassen den Wunsch nach mehr (einem Wiederkehren, einem längeren Aufenthalt) aufkeimen. Häufig wird man mit hygienisch kritischen Situationen, gar gesundheitsbeeinträchtigenden Faktoren konfrontiert. Auch die Auseinandersetzung mit demotivierten Mitarbeitern, schlechtem Essen und noch schlechterem Service entspricht nicht den Parametern für einen Traumjob.

Dem gegenüber stehen selbstverständlich auch begehrenswerte Aufträge in Traumhotels und Traumzielen. Nichts desto trotz: Ein anonymer Hoteltest ist Arbeit; eine Arbeit, die nicht selten einen 20-Stunden-Arbeitstag mit sich bringt; eine Arbeit, die dem Tester abverlangt, nach einer turbulenten Anreise, häufig über Nacht oder in den frühen Morgenstunden, einem ausführlichen, vom Hotelteam weitestgehend unbemerkten Betriebsrundgang und der Bewertung erfahrener Serviceleistungen, der Abarbeitung von Prüfkriterienkatalogen mit 750 bis 2.250 Fragen auch noch einen 20-seitigen, gut lesbaren, rhetorisch einwandfreien Bericht (gern auch in einer Fremdsprache) zu schreiben; eine Arbeit, die um 02:00 Uhr nachts beendet ist und um 05:00 Uhr früh des nächsten Tages wieder aufzunehmen ist; den Sicherheitsrundgang in der Nacht (gegen 03:00 Uhr) nicht zu vergessen; eine Arbeit, bei der der Tester vollkonzentriert sein muss — zu jeder Zeit — und — ebenfalls zu jeder Zeit — riskiert, entdeckt zu werden, weil er Fotos macht, weil er sich an Orten aufhält, die Gästen nicht zugänglich sind, weil  er sich zu einer Uhrzeit im Hotel bewegt, in der üblicherweise alle Gäste schlafen oder am Pool liegen.

Nicht selten kommt der anonyme Hotelgast auch schon einmal in Erklärungsnot, nämlich dann, wenn der Sicherheits- oder Nachtdienst die Polizei gerufen hat, weil man den Silent Shopper in einem Gebäudeteil aufgegriffen hat, der Gästen nicht zugänglich ist. Nicht zu vergessen, dass man sich durchaus auch in Ländern bewegt, die sich in politischen Krisensituationen befinden. Einen Gefahrenzuschlag oder eine gesonderte Versicherung erhält der Tester vom Auftraggeber in der Regel nicht.

Aus diesen Ausführungen und den in den vorangehenden Kapiteln beschriebenen Aktionsfeldern eines Mystery Checks lässt sich ableiten, dass Hoteltester über breit gefächerte Kompetenzen verfügen müssen. Sie benötigen eine gewisse Lebenserfahrung und müssen sich ihrer Verantwortung bewusst sein. In heiklen Einzelfällen kann — wie bereits oben erwähnt - der Bericht eines Silent Shoppers dazu führen, dass ein Teammitglied oder eine Führungskraft seine Anstellung verliert, oder dass ein Betrieb vorübergehend zu schließen ist. Nur wer mit sich selbst im Reinen ist, sein Know-How korrekt einschätzen kann, flexibel ist, unter extremem Druck qualitativ hochwertige Arbeit erbringen, persönliche Befindlichkeiten in den Hintergrund stellen kann und sich fachlich stets auf aktuellem Niveau bewegt, ist geeignet, Hoteltests durchzuführen. Soziale, fachliche, interkulturelle, personale und Methodenkompetenz müssen unter einem Dach vereint werden.
Flexibilität muss in vieler Hinsicht gegeben sein, vor allem aber in der Abbildung der diversen Zielgruppen potenzieller Auftraggeber.

Nur ein Team bzw. Kompetenznetzwerk erfahrener Hotelprofis mit unterschiedlichen Schwerpunkten (Wellness, Kulinarik, Ferienhotellerie u.a.)  wird in der Lage sein, authentisch und zielführend Qualitätsüberprüfungen vorzunehmen. Zusatzqualifikationen, z. B. auf dem Sektor der Organisations- oder Personalentwicklung, im Coaching oder in der Mediation, als Autor oder Übersetzer, als Qualitätsmanager oder ISO-Auditor sind nicht nur gewünscht. Sie sind ein Muss, um die Erwartungen des Auftraggebers zu 100 % zu erfüllen und — trotz aller möglicherweise festgestellten Defizite in einem Hotelbetrieb — wertschätzend, respektvoll und realistisch bewerten und beschreiben zu können.

Einzukalkulieren ist, wie gesagt,  auch das Risiko des Entdecktwerdens. Deshalb ist der vermeintlich kostengünstige Einsatz eines einzelnen Hoteltesters zum Beispiel in einer Klubanlage für Pärchen oder in einem Familienhotel wenig ratsam. Erstens wird selbst der erfahrenste Mystery Shopper nicht die Einblicke in die Qualität der Leistungserbringung erhalten, die man z. B. aus den Erzählungen eines Kindes, welchen den Tag im Kinderklub verbracht hat, gewinnen kann. Zweitens sind Mitarbeiter in der Regel sensibilisiert und halten nach ‚auffälligen‘ Gästen Ausschau. Nicht selten entbrennt ein regelrechter Wettbewerb, wer den Tester als Erster enttarnt.

Darüber hinaus sollte sich der potenzielle Auftraggeber auch darüber im klaren sein, was er denn genau mit dem Einsatz eines anonymen Qualitätstesters erreichen möchte. Dazu ein Beispiel aus der Praxis: im Rahmen eines Lehrauftrags unterrichtete ich eine Gruppe angehender Hotelbetriebswirte. Wir behandelten das Thema Qualitätsmanagement und hierin den Einsatz anonymer Hoteltests als Qualitätssicherungsinstrument. Ein Student berichtete, dass die Hotelkette, für die er tätig sei, derartige Überprüfungen einsetzt. Allerdings, so seine Aussage, halte er derartige Tests für eine Farce. Aus Budgetgründen habe sich das Unternehmen dazu entschlossen, mit einem Marktforschungsunternehmen zusammen zu arbeiten. Dieses Marktforschungsunternehmen rekrutierte seine anonymen Hotelgäste aus dem freien Markt. Das heißt, es handelt sich um den klassischen Otto-Normalverbraucher. Dies sei ja grundsätzlich nicht verkehrt, denn schließlich wolle man die Erfahrungen eines typischen Hotelgast erhalten. Offensichtlich fehle es den eingesetzten Personen jedoch nicht nur an einer fachlichen Kompetenz oder zumindest häufigen Reiseerfahrung.

Auch Soft Skills würden er und seine Direktionskollegen anderer Häuser gänzlich vermissen. So habe es sich eignet, dass eine Testperson seinen und auch andere Hotels der Gruppe besucht habe. In seinem Haus habe man dem Prüfer versehentlich ein nicht gereinigtes Zimmer zugeteilt. Der Ergebnisbericht fiel trotzdem zu 100 % positiv aus. Weder die Tatsache dass das Bett nicht gemacht und frisch bezogen war, noch das benutzte Bad und andere Hinweise, die auf die Vorbelegung hätten schließen lassen, wurden von dem  Silent Shopper in keiner Form erwähnt, geschweige denn kritisiert.

In einem anderen Hotel hatten sich Testpersonen vollkommen unangemessen verhalten, so dass sie des Hauses verwiesen wurden. In einem weiteren Fall hatte ein Tester bei der Prüfung des Beschwerdehandlings über die Ziellinie hinausgeschossen und die Mitarbeiterin, die sich der Reklamation angenommen hatte, persönlich beleidigt. Die Aussagekraft der Berichte wurde aufgrund der Verhaltensmängel der eingesetzten Qualitätsauditoren natürlich von den Managementteams der überprüften Hotelbetriebe in Zweifel gezogen. Ungeachtet dessen hält der Konzern an dem bestehenden Vertrag fest, wobei Kosten und Nutzen dieser Maßnahme für die Hoteldirektoren schlichtweg nicht mehr greifbar sind. Sie würden lieber mehr Geld ausgeben und handfeste, fachlich fundierte Ergebnisse haben, mit denen sie wirklich und gemeinsam mit ihren Teams an der Verbesserung ihres Produkts und damit auch des Images des Konzerns arbeiten könnten.

Technisch sollte ein Mystery Guest ebenfalls up to date sein, gilt es, Überwachungskameras (selbst die Kleinsten) zu entdecken, bevor sie das eigene Tun enttarnen und aufzeichnen. Vor Hotelfotografen, wie sie oft in Resorts, Klubanlagen und Ferienhotels eingesetzt werden, muss ein Silent Shopper ebenfalls auf der Hut sein. Der unauffällige Einsatz von Laser-Thermometer, Digitalkamera, Teststreifen (Chlorgehalt, Proteinrückstände) und anderem technischem und chemischem Gerät muss gleichfalls gelernt sein. 

Nicht zuletzt: Die Hotelwelt ist klein. Mitarbeiter wechseln den Betrieb oder werden innerhalb eines Konzerns oder einer Hotelgruppe in unterschiedlichen Häusern eingesetzt. Ein gutes Gedächtnis für Gesichter und Namen ist daher unabdingbar, um kritischen Situationen von vornherein aus dem Weg zu gehen. Auch eine gewisse Risikobereitschaft gehört zum Dasein eines Hoteltesters. Schließlich logiert man dort, wo es (gesetzlich) möglich ist, unter falschem Namen, was bei einer polizeilichen Überprüfung zu heiklen, erklärungsbedürftigen Situationen führen kann. Unangenehmen Konfrontationen mit dem Sicherheitsdienst, der einen in der Nacht im Back-of-the-house-Bereich aufgreift (siehe oben) sollte man ebenfalls gewachsen sein. Zudem steckt in jedem anonymen Hotelgast ein kleiner Pinocchio; zum Glück bleibt das Wachsen der Nase aus, wenn fingierte Beschwerden vorgetragen werden oder eine plausible Erklärung für eine vorzeitige Abreise zu geben ist.

Und wenn der Fall einmal eintritt, dass man entdeckt wurde? Hier zeichnet sich der Profi mit dem dahinter stehenden Kompetenznetzwerk aus. Meist spürt oder erkennt der erfahrene Hoteltester an verschiedensten Faktoren, dass seine Enttarnung naht. In einem solchen Fall wird — ohne Mehrkosten für den Auftraggeber — ein Ersatztester bestellt, der meist schon eingecheckt hat, bevor der entdeckte Mystery Guest abgereist ist.

Auftraggeber, die ein für sie geeignetes Testunternehmen suchen, welches Mystery Checks in ihrem Hotelbetrieb durchführt, sollten sich zunächst einen detaillierten Einblick in die Vorgehensweise des Dienstleisters geben lassen. Teammitglieder, deren Kompetenzen und Tätigkeitsschwerpunkte sowie die Referenzliste des Testunternehmens geben weitere Anhaltspunkte, ob dieses oder jene Unternehmen „das Richtige” ist. Unbedingt offen zu klären ist die Budgetfrage. Auch vermeintlich „teure” Mystery Shopping-Anbieter halten besondere Konditionen und Einstiegsangebote bereit. Seriöse Unternehmen bieten zudem durchaus an, einen sogenannten Quick-Check (einen Kurzaufenthalt mit einer Übernachtung oder aber einen Tagesbesuch im Spa o.Ä.) kostenfrei durchzuführen, um den Auftraggeber von der Kompetenz und Arbeitsweise zu überzeugen. Ungeachtet dessen bleibt festzuhalten, dass Leistung halt ihren Preis hat. Was für das vom Hotelier bereitgestellte Produkt (hier ist vor allem die Dienstleistung an sich gemeint) gilt, gilt nicht minder für das Produkt Mystery-Check.

Buch Hospitality Consulting- Erfolgskonzepte für die Hotellerieberatung
Herausgeber: Burkhard Freyberg
1ste Auflage 2012
Schmidt, Erich Verlag
ISBN: 978-3-503-13843-2 

                            

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