Mystery Check Hotellerie Teil 7/7: Mystery Calls und Mystery Requests
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Mystery Check Hotellerie Teil 7/7: Mystery Calls und Mystery Requests

29.05.2012 | Kadner Hotel Consulting

Ein kostengünstiger und effektiver Einstieg in die anonyme Testwelt - es gibt unterschiedliche Gründe, warum Hoteliers sich nicht mit der Durchführung von Mystery Checks anfreunden können. Kosten, die Konfrontation mit Schwächen, schlechte Erfahrungen in der Vergangenheit, Scheu vor dem (vermeintlichen) Aufwand, Wahrnehmung als Kontrollinstrument u.v.m. Wer dennoch einen Eindruck seines Leistungsstatus erhalten möchte, findet mit telefonischen und schriftlichen Reservierungs- und Angebotsanfragen einen guten Einstieg in die weite Welt der anonymen Hoteltests

Der finanzielle und zeitliche Aufwand für die Erstellung eines Prüfkriterienkatalogs und die Durchführung derartiger Anfragen ist gering. Der Effekt ist hingegen groß. Viele Mitarbeiter haben durch das Instrument solcher anonymen Telefonanfragen erstmalig die Gelegenheit, ihre eigene Stimme am Telefon zu hören und - mit zeitlichem und inhaltlichem Abstand vom Gesprächsinhalt - selbst erfahren, wie gut oder wie wenig ansprechend das Telefonat für den potenziellen Gast verlaufen ist.

Nicht selten sind die Mitarbeiter erstaunt über den Klang ihrer Stimme und damit einhergehend, welchen Effekt bestimmter Aussagen im Zusammenhang mit der Totalität haben können. Sie verstehen bereits oft so ohne weiterführende Maßnahmen (wie zum Beispiel eine Schulung), dass sie ihr Verhalten am Telefon verändern müssen. Sie lernen nachzuvollziehen, warum Anrufer verhalten oder negativ auf ihre am Telefon gegebenen Ausführungen und Erläuterungen reagieren, und erkennen, wo die Schwachpunkte des aktiven Verkaufs liegen. So können z. B. Telefontrainings inhaltlich gezielt gestaltet werden. Im Rahmen eines Seminars zum verkaufs- und gastorientierten Verhalten am Telefon stellte eine Mitarbeiterin nach Anhörung einer Gesprächsaufzeichnung, die im Vorfeld der Schulung gemacht wurde, unmittelbar fest:

"O Gott! Der Gast hat mir so viele Hinweise gegeben. Ich habe gar nicht richtig hingehört. Im Nachhinein bin ich überzeugt, dass ich ihm ohne Probleme ein Autobauer in einer unserer Suiten hätte verkaufen können. Das wäre ein vierfaches an Grundumsatz gegenüber dem gewesen, was der Gast auf meine Empfehlung hingebucht hat.” 

Nach den Gründen für die geringe Aufmerksamkeit befragt, gab die Mitarbeiterin an, einerseits sei sie an dem Tag nicht sehr hoch motiviert gewesen. Andererseits müsse jedoch auch in Betracht gezogen werden, dass die Situation von Reservierungsannahme und gleichzeitiger Zuständigkeit für den kompletten Empfangsbereich nicht optimal ist im Hinblick auf die Arbeitsabläufe. In der Folge vereinbarte des Team mit der Direktion des Hotels das Dienstpläne zukünftig so zu gestalten sind, dass in den bekannten Stoßzeiten zwei Mitarbeiter im Dienst sind. Um dies gewährleisten zu können, erklärten sich die Teammitglieder auch zum Teildienst bereit. Ferner überarbeiteten sie die Reservierungsformulare und legten Standards für die Annahme telefonische Reservierungen fest.

Auch der Telefonarbeitsplatz wurde anders gestaltet. Dies alles geschah nach nur fünf anonymen Testanrufen, die in einem Monat in diesem Betrieb durchgeführt wurden. Auch telefonische Kurz-Coaching-Gespräche oder Feedback-Gespräche mit den Mitarbeitern stellen eine optimale Nachbereitung von Mystery Calls und Mystery Requests dar. Im Rahmen einer solchen telefonischen Nachbesprechung der Testergebnisse erhalten die Mitarbeiter Tipps auf dem Sektor des Stimmtrainings, der Rhetorik und der Gesprächsabfolge. Darüber hinaus wird er erörtert, worin die Gründe für ein wenig erfreuliches Ergebnis liegen. Bei einer durchgängig positiven Bewertung werden die Mitarbeiter motiviert, ihr Wissen an Teamkollegen weiterzugeben. Kurz-Coaching-Gespräche und Feedback-Gespräche gehören leider zu den Maßnahmen, die bis dato nur von wenigen Unternehmen angeboten werden. Der Grund liegt in der fehlenden Qualifikation der Testanrufer als Coach und / oder Trainer. Wie bei Quality Audits gilt auch für Mystery Calls und Mystery Request: Der Erfolg stellt sich nur dann ein, wenn die Maßnahmen kontinuierlich durchgeführt werden und in ein individuell entwickeltes, sanft eingeführtes und leidenschaftlich gelebtes QMS eingebettet sind.

Begriffe im Lexikon nachlesen

Buch Hospitality Consulting- Erfolgskonzepte für die Hotellerieberatung
Herausgeber: Burkhard Freyberg
1ste Auflage 2012
Schmidt, Erich Verlag
ISBN: 978-3-503-13843-2 

                            


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