Hoteltest Hotel Hafen Hamburg
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Hoteltest Hotel Hafen Hamburg

10.03.2014 | Wolfgang Ahrens Hotelier.de

Jedes Unternehmen - kleine und mittelständische Hotels, Hotelkooperationen oder Ketten - will eine gute Wettbewerbsposition einnehmen, um in den touristischen Märkten die eigene Position behaupten zu können. Hoteltests, Mystery Checks oder andere Audit Maßnahmen* decken Fehler auf und dienen der internen Hotelklassifizierung und Qualitätsverbesserung. Heute: Hotel Test im Hotel Hafen Hamburg, Seewartenstraße an den Landungsbrücken

Hotel Hafen Hamburg: Klasse Lage an den Landungsbrücken und der Helgoländer Allee, Bildquelle Hotelier.de
Hotel Hafen Hamburg: Klasse Lage an den Landungsbrücken und der Helgoländer Allee, Bildquelle Hotelier.de
Unspekatakuläres Doppelzimmer der Kommandanten-Klasse im Hotel Hafen Hamburg ...
Unspekatakuläres Doppelzimmer der Kommandanten-Klasse im Hotel Hafen Hamburg ...
... mit spektakulärem Bick über den Hamburger Hafen
... mit spektakulärem Bick über den Hamburger Hafen
Schöner Treppenaufgang im Hotel Hafen Hamburg
Schöner Treppenaufgang im Hotel Hafen Hamburg

Der Hoteltest wurde mit kundenorientierten Messansätzen durchgeführt

  • Hotelname: Hotel Hafen Hamburg
  • Datum der Prüfung: 02.03.2014
  • Aufenthaltsdauer: 1 Tag
  • Durchführung der Maßnahme als**: Schnellaudit
  • Art des Hotel: Stadthotel
  • Gebuchte Zimmerart: Doppelzimmer Kommandanten-Klasse mit Hafenblick
  • Hotelbeschreibung, siehe Eintrag Hotel Hafen Hamburg
  • Hotelklassifizierung: 4 Sterne

Objektive Kriterien mit merkmalsorientierten, ereignisorientierten und problemorientierten Messbereichen

  • Bauliche Gegebenheiten: Das Gebäude wurde 1864 als Seemannsheim erbaut und nahm 1979 den Hotelbetrieb mit 105 Zimmern auf. 1987 wurde der Hotelturm mit der Tower Bar in der 12. Etage errichtet. Seit 1995 gibt es die sogenannte "Residenz", das über insgesamt 380 Gästezimmer verfügt. Es ist das maritimste Hotel der Stadt.
  • Benchmarking: nicht durchgeführt
  • Briefing durch den Auftraggeber: nicht durchgeführt
  • Bar: Willi's Bierstube & Lounge - gemütliche, hanseatische Bar, freundlicher Service, gute Drinks
  • Betriebsrundgang: in öffentlichen Bereichen
  • Bettentest, Zustand des Mobiliars bzw. der Zimmerausstattung: Boxspringbetten mit guten,  mittelharten Matratzen, maritime Hotelzimmerausstattung, die das Thema des Hotels gut widerspiegeln. Sauber, ordentlich
  • Check In: normale Freundlichkeit
  • Check Out: bis 11:00 Uhr, late check out wird online nicht angeboten
  • Fotodokumentation: nicht durchgeführt
  • Gästefragebogen: liegt in jedem Hotelzimmer aus. Hotelier.de empfiehlt, den Frageboden online zu stellen, um ein höheres feedback zu erhalten
  • Frühstücksservice: Tolle Käseplatte, empfehlenswert ist der mediterrane Salat, Granini Grapefruitsaft. Mittelmäßig netter Empfang, authentische Freundlichkeit während des Service
  • Hotelbuchung: 130,00 €, die mit einem tollen Blick über den Hafen belohnt werden. Leider gibt es keine oder nur eine schlechte Schnittstelle zwischen der Hotelsoftware (Online Buchung) und Concierge desk, so das das Anmeldeformular ausgefüllt werden muss
  • Hotelsicherheit: Safety & Security Checks Sicherheit des Gastes*** - nicht durchgeführt
  • Hotelzimmerreinigung: Wurde die Bettwäsche am dritten Aufenthaltstag gewechselt? Berücksichtigt das Housekeeping die Umweltphilosophie des Hotels? Handtuchwechsel? War eine problemlose Verständigung mit den Mitarbeiter/-innen des Housekeepings möglich? Nicht durchgeführt, da Kurzaufenthalt
  • Medien wie TV: schlechte Qualität des TV Empfangs
  • Minibar: Mit 5,00 € für eine Flasche Mineralwasser (0,7 l) wird sie für dieses Hotel nie zum Umsatzbringer
  • Mitbewerberbeobachtungen: nicht durchgeführt
  • Mystery Calls und Mystery Requests: siehe Check In
  • Qualitätsmanagement ISO 9001, SQS, EFQM, TQM): nicht durchgeführt*****: nicht geprüft
  • Reservierungsgespräch: normale Freundlichkeit
  • Telefonkommunikation: Anzahl der Klingelzeichen bis zur Gesprächsannahme. 3, ok. Meldete sich der Mitarbeiter mit der korrekten Grußformel? Ja.
  • Problemorientierte Messbereiche: nicht durchgeführt
  • Rezeption: normale Freundlichkeit
  • Spa- Rezeption: -
  • Sport- und Animationsprogramm: -
  • Stresstest: Notfall auslösen, Aufenthalt in nicht öffentlichen Bereichen etc.  Nicht durchgeführt
  • Transferservices: nicht geprüft
  • Wareneinsatz Prüfung in der Bar, Restaurant****:  nicht durchgeführt
  • Wellness-Bereich: Beratungsqualität - nicht durchgeführt
  • Zielgruppe des Hotels: Geschäftskunden und Leisure Gäste

Subjektive Kriterien

  • Beschwerdemanagement/Reklamationsbearbeitung: Konnte das Gespräch in einer angenehmen Atmosphäre geführt werden? Fand eine Nachbearbeitung der Beschwerde statt? Nicht durchgeführt.
  • Hotelbewertungsplattformen: z.B. HolidayCheck - siehe Bewertung
  • Soziale Kompetenz: normal
  • Zufriedenheit im Umgang mit einer Reklamation - nicht durchgeführt
  • Freundlichkeit der eingesetzten Teammitglieder: gut bis befriedigend

Sie möchten Hoteltests durchführen lassen?

Tipps

  • Hotel Hafen Hamburg (Seewartenstraße Hamburg) buchen
  • Hotels in Hamburg suchen
  • Hotelgutscheine und ihre rechtliche Relevanz
  • Hoteltester werden
  • Für die Hotellerie sind die Bewertungsportale kein wirklicher Gradmesser zur Messung der Gästezufriedenheit. Oft werden nur die besonders guten und schlechten Ergebnisse aufgezeigt, die Wahrheit liegt wie immer in der Mitte.
  • Hotelier.de empfiehlt deshalb den Hoteliers, Audtis von unabhängigen Firmen durchführen zu lassen. Diese Audits zur Qualitätssicherung sollten fester Bestandteil des Marketings via SWOT* sein. 

TOPTipps mit allen Kennzahlen der Hotellerie von Hotelier.de


*Die SWOT-Analyse (engl. Akronym für Strengths (Stärken), Weaknesses (Schwächen), Opportunities (Chancen) und Threats (Risiken)) ist ein Instrument der strategischen Planung. Sie dient der Positionsbestimmung und der Strategieentwicklung der Unternehmen aus Gastronomie, Hotellerie,. Aber auch der Dienstleister und liefernden Unternehmen.

**Test Maßnahmen werden vor Ort, telefonisch und/oder schriftlich (Online-Buchung, E-Mail-Anfrage) vorgenommen als **Geschäftsreisender, Freizeitreisender, Wellnessgast mit/ohne Kleintier Hund u.v.m. Test werden vorgenommen für Stadthotels, Wellnesshotels, Landhotels etc. bei einer Aufenthaltsdauer bis zu 7 Tagen
Vorauditierung
Feedbackbögen
Hoteltest(er)
Marketingcheck
Mystery Audit
Mystery Check
Mystery Guest(ing)
Mystery Shopper
Quality Audit
Quality Check
Schein- bzw. Testkunde
Schnellaudit
Silent Shopper / Shopping

***Datenschutzrechtliche Aspekte - liegen Zimmerreinigungslisten offen einsehbar aus? Werden Direktwahlrufnummern an Anrufer ausgegeben?
Feuerpolizeiliche Auflagen
Zugangssituation
unbeaufsichtigtes Gepäck in der Lobby
Reaktionszeit bei Alarmauslösung (z. B. in der Sauna oder im Fahrstuhl)

**** Stimmt die Kasse nicht mit den Wareneinsätzen überein? Ein Tester oder eine Gruppe von Dienstleistungskunden begibt sich dazu in die Bar oder in das Restaurant des Hotels, verzehrt dort Speisen und Getränke, die gute ‚gehen' und zahlt bar, ohne jedoch nach einer Rechnung zu verlangen. Mit Uhrzeit des Eintreffens, Uhrzeit der Bestellannahme, Uhrzeit der Bitte um Abrechnung, Name des Mitarbeiters, der für die Bestellung oder Abrechnung verantwortlich zeichnete
*****Bei der Entwicklung und Einführung eines QMS dient das Quality Audit der einer Zustandsanalyse, die in vier Schritten durchgeführt wird:
    1. Analyse und Bewertung der Gästeanforderungen
    2. Fehlererfassung
    3. Modellierung der Prozessabläufe
    4. Defizitanalyse (mithilfe der PARETO-Analyse - Das Pareto-Prinzip heißt auch 80-20-Regel und sagt aus, dass 80% eines Problems aus 20% der Ursachen entstehen) sowie der Fehlerbaumanalyse (FTA) und der Fehlermöglichkeitsanalyse (FMEA)

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