Hotels berichten immer wieder, dass sie kein Gästefeedback zum Fragebogen erhalten, was dem Kunden gut oder nicht gefallen hat. Wir schreiben, was die meisten Hotels falsch machen und was für Methoden angesagt sind, um Kundenzufriedenheit richtig zu messen. Lesen Sie die '3 goldenen Regeln', um Kundenzufriedenheit zu messen
Der Fragebogen zur Kundenzufriedenheit liegt meistens im Hotelzimmer auf dem Sekretär und führt ein einsames Dasein. Mit den Unterlagen zum Hotel, dem Notfallplan und Hinweisen zu Restaurants und Events in der Nähe wird der Gast schon von der schieren Menge des Papiers erschlagen. Er legt die Zimmermappe oft nach einem ersten Blick ungelesen zur Seite und damit auch die Fragen zur Kundenzufriedenheit.
Tipp 1 - Gästezufriedenheit entsteht nur durch persönlichen Kontakt
Eine Kundenbefragung muss deshalb in jedem Fall nach diesem Muster erfolgen: Geben Sie dem Gast die Unterlage persönlich beim Check in an die Hand.
Tipp 2 - Weniger ist mehr
Damit eine Messung der Kundenzufriedenheit auch wirklich stattfinden kann, brauchen Sie Rückläufer bzw. Feedback. Deshalb: Beschränken Sie die Gäste- bzw. Kundenumfrage wirklich auf die wichtigsten Punkte. Was hat dem Gast gut gefallen oder nicht? Mit Rückläufern zu Ihrem Customer Care können Sie auch auf Beschwerden reagieren und verhindern so schlechte Darstellungen auf den Bewertungsplattformen. Ihr Beschwerdemanagement erhält endlich ein 'Radar'!
Tipp 3 - Kundenzufriedenheit messen und steigern
Kardinalfrage: Wann füllen Sie in einem Hotel etwas extra persönlich aus? Wenn man Wut im Bauch hat oder einen Vorteil. Nutzen Sie die ganz einfachen Gefühle der Menschen und spendieren Sie dem neuen Gast einen Drink aus der Minibar.
Mitnahmeeffekt: Sie kurbeln mit kleinstem Wareneinsatz den Umsatz Ihrer Minibar an. Mit dieser Maßnahme können Sie gleichzeitig die Kundenzufriedenheit steigern - ein Kunde, dem Sie etwas Gutes tun, wird den Fragebogen mit Sicherheit auch ausfüllen.
Wenn Sie die Lösung über die Minibar zu mehr Kundenfeedback nicht präferieren, suchen Sie andere Mehrwerte, die Ihr Hotel vergeben möchte: z.B. ein Give Away, das Sie als kostenloses Marketing von Ihrem Lieferanten erhalten. Erklären Sie eine Sauna Benutzung zum Gästegeschenk oder andere Überraschungen, die allerdings zu Ihrem Gast passen müssen: Fragen Sie ihn einfach nach seinen Vorlieben und speichern Sie diese in Ihren Kundendaten.
So wird Ihre Kundenzufriedenheitsumfrage zu einem Erfolg - Sie wissen mehr über den Gast, Ihr Hotel und seine Schwachstellen, aber auch die Eigenschaften, die Ihren Gast oder Kunden gefallen haben und die man ausbauen muss.
Kundenzufriedenheit Formular/Fragebogen/Vorlage
Ein Muster zu einem Fragebogen zur Kundenzufriedenheit finden Sie unten den verbindenden News.
Kundenzufriedenheit: Methoden professioneller Dienstleister
Tipps
- Maßnahmen zur Kundenbindung
- Definition Kundenzufriedenheit
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