Weniger Zeit für Prozesse, mehr Herzlichkeit für den Gast
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Weniger Zeit für Prozesse, mehr Herzlichkeit für den Gast

13.10.2014 | Markus F. Weidner
Wer im Wettbewerb die Nase vorn haben möchte, kann auf vielen Ebenen punkten. Dem reibungslosen Service kommt dabei eine Schlüsselrolle zu. Es gilt: Gut ist nicht genug
Markus F. Weidner; Bildquelle Qnigge® GmbH
Markus F. Weidner; Bildquelle Qnigge® GmbH
Gut ist nicht genug; Bildquelle Qnigge® GmbH — Freude an Qualität
Gut ist nicht genug; Bildquelle Qnigge® GmbH — Freude an Qualität
In den letzten Jahren hat die Hotellerie viel investiert. Neue Häuser sind entstanden, bestehende haben sich herausgeputzt. Trotzdem kommen die einen besser bei den Gästen an als die anderen. Woran liegt das?

Exzellenter Service und eine breite Angebotsstruktur sind klare Wettbewerbsvorteile. Wer seine Gäste langfristig binden möchte, muss für positive Erlebnisse sorgen. Das ist zwar nicht wirklich neu, umso erstaunlicher ist es dafür, dass es oftmals genau an diesem Punkt hapert. Dabei ist es kein Geheimnis, wie man ein erfolgreiches Qualitätsmanagement im eigenen Haus etablieren kann.

Auf verschiedenen Ebenen wird versucht, Qualitätsmanagementprozesse zu normieren und zu standardisieren. Die bekannteste Norm ist die Anforderung nach DIN EN ISO 9001. In der Hotelbranche hat sie jedoch, wie auch der Hotelverband Deutschland in seinem jüngsten Branchenreport „Hotelmarkt Deutschland“ betont, kaum Freunde gefunden – weil leider falsch verstanden. „Die Marketingwirkung wird als zu gering angesehen, denn den Gästen ist der Standard viel zu abstrakt und sie verbinden mit der DIN ISO Norm in erster Linie industrielle Prozesse“, heißt es in dem Report.

Dabei ist die Norm nicht mehr und nicht weniger als eine Checkliste mit über 300 relevanten Hinweisen, was für eine qualitätsorientierte Unternehmensführung zu beachten ist. Daneben erfreuen sich andere Qualitätsinitiativen in der Hotellerie einer starken Nachfrage. So wurde im Jahr 2011 das System „Service Qualität Deutschland“ in allen 16 Bundesländern umgesetzt. Zugrunde liegt ein mehrstufiges System.

Weil die Implementierung eines solchen Systems Veränderungen im Arbeitsprozess mit sich bringt, und die meisten Menschen genau dies nicht besonders mögen, sollte bei der Umsetzung behutsam vorgegangen werden. Am besten holt man die Mitarbeiter mit ins Boot und lässt sie aktiv mitgestalten. Idealerweise kommt bei ihnen die Botschaft an, dass auf diese Weise ein Instrument entstehen wird, das ihnen die Arbeit erleichtert und Zeit spart. Es ist wichtig sie nicht zu bevormunden und ein fertiges Konzept einfach nur überzustülpen. Lust auf Service muss schlussendlich bei den Mitarbeitern ankommen, damit sie ihren täglichen Einsatz für den Gast so lebendig, freundlich, herzlich und kompetent wie möglich gestalten und dazu braucht es im Unternehmen die richtigen Menschen und beste Organisation.

Jetzt bedarf es noch einer gemeinsamen Plattform
, auf der die vereinbarten Schritte auf dem Weg eines Qualitätsmanagementprozesses festgeschrieben werden. Doch Papierordner sind out, es braucht ein zeitgemäßes Handbuch in elektronischer Form. Dies hat den Vorteil, dass jeder – auch dank Smartphones und Tablets – überall darauf zugreifen kann, zudem halten sie so ein flexibles und erweiterungsfähiges Instrument in den Händen.

Für den Direktor des Hotel Bergström, Sven Flecke, liegt der Vorteil einer softwarebasierten Dokumentation klar auf der Hand
. „Für uns hatte eine Dokumentation in PDF-Form keinen Wert mehr. Sie lebte nicht. Mit der nun eingeführten Softwarelösung können wir die Qualitätsprozesse nicht nur dokumentieren, wir können sie auch ständig weiterentwickeln und unserer Dynamik im Betrieb anpassen.“  Natürlich sei einiges an Überzeugungsarbeit zu leisten. Die eigentliche Herausforderung habe Flecke zufolge darin gelegen, bei den Mitarbeitern den Willen zur Transparenz und Weitergabe von Informationen zu wecken. Mit einer sauberen Dokumentation mache man sich überprüfbar. Und dagegen sträubten sich einige Mitarbeiter. Hier gelte es, den Nutzen des Tools herauszustellen. Seit zwei Jahren arbeitet Flecke mit einer softwarebasierten Lösung. Sein Fazit: Die Servicequalität in seinem Betrieb hat sich deutlich verbessert.

Dieses Beispiel ist kein Einzelfall. Jeder Betrieb steht vor der Herausforderung, individuellen Service mit den Möglichkeiten modernster Technik zu verbinden. Eine Dokumentation der Arbeitsprozesse, die allen im Team jederzeit zugänglich gemacht wird, ermöglicht eine schnelle Einarbeitung, bessere Kommunikation und kontinuierliche Verbesserung etwa des  Services und fördert die Anpassung an sich ändernde Marktbedingungen.

Qnigge® GmbH – Freude an Qualität
Am Hellenberg 15b
D-61184 Karben

Telefon: 0 60 39 / 48 61 1-0
Telefax: 0 60 39 / 48 61 1-10
E-Mail: info@qnigge.de?subject=Anfrage über www.Hotelier.de">info@qnigge.de

Markus F. Weidner ist Autor, Keynote Speaker, Trainer und der Experte, wenn es um das Thema „Freude an Qualität“ geht. Seine Erfahrungen im Qualitäts- und Service-Management sammelte er in der Hotellerie und in der Weiterbildungsbranche. Er eröffnete zwei große Hotels und baute anschließend ein internationales Beratungsunternehmen auf. Markus F. Weidner ist Profi auf und hinter der Bühne und gibt sein Wissen mit Begeisterung und Leidenschaft weiter. Er ist Befürworter von Werteorientierung, klaren Regeln im Service und transparenter Führungskultur. Weitere Informationen unter www.qnigge.de und www.gutistnichtgenug.de

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