IHG Trendreport: Vertrauen des Kunden ist wichtiger denn je
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IHG Trendreport: Vertrauen des Kunden ist wichtiger denn je

21.01.2015 | fischerAppelt, relations GmbH

 Die Vertrauenswürdigkeit von Unternehmen und ihren Marken gewinnt zunehmend an Bedeutung. Sie beeinflusst den Konsumenten maßgeblich bei der Markenwahl

Berlin/London, 20. Januar 2015. Finanzielles Kapital, menschliches Kapital und geistiges Kapital: Diese drei „Ks” haben das unternehmerische Handeln in der Vergangenheit maßgeblich bestimmt. Ein viertes „K” ist nun hinzugekommen. Eine bedeutende Rolle spielt das sogenannte Vertrauenskapital, das für das Vertrauen der Kunden in die Glaubwürdigkeit, die Integrität, die Vorreiterrolle und die Verantwortung eines Unternehmens und seiner Marken steht.

Das hat der Trendreport 2015 der InterContinental Hotels Group (IHG) mit dem Titel „Building Trust Capital: The new business imperative in the Kinship Economy” (Dt.: Vertrauenskapital aufbauen: das neue Wirtschaftsgebot in der Ökonomie der Beziehungen) ergeben.

40.000 Reisende befragt

Für die Zukunft bedeutet dieses Ergebnis, dass es für Unternehmen immer wichtiger wird, das Vertrauen der Verbraucher in ihre Marken zu stärken. Aus dem IHG Trendreport geht hervor, wie sich diese Kapitalart aufbauen lässt. Zudem liefert die Untersuchung Unternehmen einen Leitfaden, nach dem sie Vertrauen unter Berücksichtigung verschiedener Zielgruppenmerkmale, zum Beispiel Herkunftsland und die dort vorherrschende Altersstruktur, aufbauen können. Die Erkenntnisse der Studie basieren auf einer Reihe von Untersuchungen, die im Zeitraum von drei Jahren durchgeführt wurden.

Dazu wurden rund 40.000 Interviews mit Reisenden geführt. Es ist bereits der dritte Trendreport der IHG, der sich damit beschäftigt, wie sich Verbraucherverhalten auf die Hotelindustrie und Wirtschaft im Allgemeinen auswirkt. „In einer digitalen Welt, die niemals schläft, gewinnt der Aufbau von Vertrauenskapital immer mehr an Bedeutung. Um nachhaltige und hochwertige Umsatzsteigerungen zu erzielen, ist es wichtig auf diese Entwicklung einzugehen”, sagt Richard Solomons, CEO der InterContinental Hotels Group.

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Boomer und Millennials reisen unterschiedlich

Die Studie zeigt, inwiefern der demografische Wandel einen Einfluss darauf hat, wie Kunden Vertrauen aufbauen. Vor allem zwischen den Boomern (geboren zwischen 1946 und 1964) und den Millennials (geboren zwischen 1982 und 2000) gibt es große Abweichungen. Sie haben unterschiedliche Wertevorstellungen, Weltanschauungen sowie Bedürfnisse — und bauen Vertrauen in Marken unterschiedlich auf.

„Für Unternehmen folgt daraus die Aufgabe, eine ,Vertrauens-Agenda’ aufzusetzen. Dabei sollten sie sich unter Berücksichtigung der Grenzen auf die persönliche Ansprache der Gäste konzentrieren und ein tiefgehendes Verständnis für die individuellen Zielgruppenmerkmale und den damit einhergehenden spezifischen Gästebedürfnissen entwickeln”, sagt Solomons. „Wir von IHG werden diesen Fokus beibehalten und somit weiterhin echte Kundentreue und einträgliche Beziehungen zwischen unseren Gästen und Marken aufbauen — jetzt und in der Zukunft.”

Auf einen Blick: Der Trendreport 2015

  • Millennials wünschen sich eine enge Beziehung mit ihrer favorisierten Marke — persönliche Erfahrungen sind für sie ein zentraler Faktor. 23 Prozent von ihnen mögen Hotels, die ihren persönlichen Interessen entsprechen und ihren Lebensstil spiegeln. Unter den Boomern legen darauf nur 11 Prozent Wert. Sie wünschen sich vor allem reibungslose Abläufe.
  • Millennials reisen gerne „unsichtbar” — das bedeutet, sie empfinden den persönlichen Kontakt mit dem Hotelpersonal als weniger wichtig. Nicht so die Boomer: 67 Prozent geben an, den Kontakt mit „echten” Ansprechpartnern zu bevorzugen, wenn sie auf Suche nach Informationen sind. Darauf legen nur 56 Prozent der Millennials Wert.
  • Auch die Bedürfnisse bei Familienreisen sind unterschiedlich: Millennials suchen Orte, an denen Kinder Spaß haben und wo sie betreut werden. Boomer schätzen das Zusammensein aller Generationen während eines Urlaubs.

Den Trendreport inkl. Executive Summary und Bildmaterial in hoher Auflösung können Sie unter folgendem Link downloaden:
http://www.ihgplc.com/trends_report

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