Die Digitalisierung als Chance für Hotels
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Die Digitalisierung als Chance für Hotels

02.07.2019 | Hotelier.de

Die Digitalisierung hat die Hotelbranche im letzten Jahrzehnt stark verändert. Die klassische Buchung von Zimmern per Telefon nimmt immer weiter ab - umso wichtiger ist das Internet für die Abwicklung. Professionelle Softwarelösungen sind dadurch für viele Hoteliers unabdingbar geworden, um einen schnellen und reibungslosen Ablauf zu gewährleisten. Doch die Digitalisierung in der Hotelbranche ist noch deutlich mehr, als neue Hard- und Software

Bildquelle: Hotelier.de
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Die Anforderungen der Gäste verändern sich

Durch die Digitalisierung haben sich die Ansprüche vieler Gäste stark verändert. Vor einigen Jahren war W-Lan in vielen Hotels nur gegen Geld oder gar nicht verfügbar. Mittlerweile wird ein Hotspot mit einer schnellen Internetverbindung von vielen Gästen zwingend vorausgesetzt. Es sind nicht nur Geschäftsreisende, die die Internetverbindung zum Arbeiten brauchen. Auch Urlauber schätzen einen kostenfreien Internetzugang im Hotel. So müssen sie nicht das Datenvolumen ihres Smartphones strapazieren, sondern können bequem das W-Lan nutzen.

Damit einhergehend haben sich die Anforderungen an den Service verändert. Gäste, die ihr Handy im Hotel vergessen haben, sind auf eine schnelle Reaktion des Hoteliers angewiesen. Idealerweise kann das Gerät dem Gast noch kurzfristig übergeben werden, bevor er abreist und längerfristig auf sein Gerät verzichten muss. Sollte dies nicht möglich sein, sollte in Absprache mit dem Gast die Möglichkeit des Express-Versands genutzt werden. Dabei ist es ratsam eine versicherte Versandoption zu wählen. So kommt es im unwahrscheinlichen Schadensfall nicht zu Problemen mit dem Gast.

Digitalisierung im Bereich des Marketings

Das Marketing von Hotels wurde durch die Digitalisierung sehr stark verändert. Einige Hotels haben es auf die Spitze getrieben und setzen Roboter ein, um beispielsweise Gäste an der Rezeption zu begrüßen. Solche Technologien sind natürlich nur Marketinginstrumente. Sie zeigen aber, dass es in der Hotelbranche immer wichtiger wird, sich durch ausgeklügelte Marketingstrategien von der Konkurrenz abzuheben. In einer perfekten Welt bietet ein Hotel herausragenden Service und kann die Auslastung deshalb allein durch Stammgäste und Mundpropaganda gewährleisten.

Das gelingt wegen der Marktlage aber nur ausgewählten Anbietern. In der Hochsaison ist eine vollständige Auslastung nur in wenigen Häusern ein Problem. In der Nebensaison ist die Anzahl der Reisenden deutlich geringer, weshalb es gerade hier auf das richtige Marketing ankommt.

Der Auftritt im Internet

Das Online-Reputationsmanagement spielt eine große Rolle. Leider wird es von vielen Hoteliers stark unterschätzt. Beim Reputationsmanagement geht es um den Ruf, den ein Hotel im Internet innehat. Dieser wird maßgeblich durch die Bewertungen auf den großen Bewertungsportalen mitbestimmt. Es gilt also die schlechten Bewertungen zu minimieren und die guten zu maximieren, ohne dabei auf gefälschte Bewertungen zurückzugreifen. Dafür gibt es verschiedene Möglichkeiten. Ein gutes Beschwerdemanagement gewährleistet, dass Probleme direkt vor Ort gelöst werden und die Gäste nicht so sauer sind, dass sie dies in einer Bewertung im Internet zum Ausdruck bringen.

Unzufriedene Gäste bewerten verständlicherweise deutlich eher, als zufriedene Gäste. Das verzerrte Gesamtbild kann nur dadurch entzerrt werden, dass auch zufriedene Gäste ausreichend häufig bewerten, indem das Thema beispielsweise beim Check-out noch einmal angesprochen wird.

Schlechte Bewertungen lassen sich selbst in den besten Häusern nicht immer vermeiden. Ein souveräner Umgang damit führt aber dazu, dass sie den Ruf kaum oder gar nicht beeinflussen. Auf eine negative Bewertung sollte sachlich geantwortet werden. Die Situation kann der Hotelier dabei aus eigener Sicht darlegen. Viel wichtiger ist es aber zu zeigen, dass die Kritik angenommen wurde. So wird anderen Gästen gezeigt, dass man ein offenes Ohr hat und bestrebt ist sich zu verbessern. Dadurch wird eine gewisse Zahl schlechter Bewertungen nicht dazu führen, dass Gäste das Hotel meiden.

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