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Die psychologische Gesprächsführung an der Empfangstheke

27.08.2018 | Wolfgang Ahrens Hotelier.de

Im Kosmetikstudio und der Praxis kommt es immer wieder zu Schwierigkeiten durch fehlerhafte Kommunikation. Doch im Gegensatz zu diesen Branchen kann der Gast im Hotel schnell ein anderes Etablissement wählen. Deshalb ist die psychologische Gesprächsführung an der Empfangstheke von besonderer Bedeutung

Die hohe Schule der Selbstdisziplin: Gelassen bleiben, auch wenn es einmal schwierig wird
Die hohe Schule der Selbstdisziplin: Gelassen bleiben, auch wenn es einmal schwierig wird

Die stoische Gelassenheit von Rezeptionsmitarbeitern ist manchmal einfach nur bewundernswert. Wenn denn da Telefonate entgegengenommen werden und gleichzeitig an der Empfangstheke eine lange Schlange von Menschen steht, weiß man um das Multitasking, das dann angesagt ist.

Und im Hotelbereich ist die Situation wegen der vielen Extrawünsche der Gäste auch noch arbeitsreicher und unübersichtlicher als in der Arztpraxis oder im Büro. Und natürlich läuft auch einmal etwas schief, z.B. bei einer Reservierung, die nicht richtig geändert wurde oder ähnliches.

Dadurch gehen hart umkämpfte Buchungen verloren und dies ist leider nicht zu verhindern. Ärgerlich wird es immer dann, wenn Gespräche ohne ersichtlichen Grund ‚aus dem Ruder laufen'. Fragt man Gäste und/oder Rezeptionisten nach dem ‚Warum' dieser Panne, kann dies oft nicht einmal beantwortet werden.

Psychologische Gesprächsführung am Hoteltresen

Leider ist die richtige psychologische Gesprächsführung bei vielen Rezeptionisten nicht bekannt. Sogar selbstständige Hoteliers versagen bei den einfachsten Kommunikationen mit dem Gast; hier in der Regel, weil diese völlig überfordert sind wie im Moment durch die DSGVO und andere bürokratische Hemmnisse wie z.B. in Berlin die Tourismusabgabe, die privaten Besuchern der Stadt abverlangt wird, Geschäftsleuten aber nicht. Die Redaktion von Hotelier musste vor kurzem dort und erst vor Ort eine Umbuchung von privat auf geschäftlich vornehmen. Der Privathotelier bearbeitete den Vorgang selbst an der Rezeption und hielt dann einen Vortrag im genervten Ton, was dies an Zusatzarbeit verursachen würde. Nun war der Punkt erreicht, dass die Stimmung kippte.

Aber auch andere einfache Formeln der Gesprächsführung werden missachtet. Es sollte weder der Imperativ benutzt werden noch andere Aufforderungsformen wie z.B. die Konjunktion ‚so', die den Gast zu Handlungen zwingt und nicht bittet.

Empfehlungen zum Verhalten an der Empfangstheke

Zum Run auf das Front Office kommt es in großen Hotels z.B. beim Check Out. In erster Linie muss auch bei schwierigen Sachverhältnissen die Ruhe bewahrt werden und zwar wie folgt:

  • Der Gast sollte wirklich wahrgenommen werden - ein erster Augenkontakt ist Pflicht
  • Die Kunst des Zuhörens gehört für den Rezeptionisten zum normalen Programm der Kommunikation
  • Der Humor zaubert den Gästen ein Lächeln auf das Gesicht und bricht das Eis der ersten Kontaktschwierigkeiten. Britischer Humor ist immer noch der beste, denn er benennt die eigene Fehlbarkeit und bittet mit Charme um Verzeihung, sollte es denn zu einem Fauxpas gekommen sein
  • Zwischen Fragen und Antworten Pausen einsetzen. Dass lässt den Gesprächspartnern Zeit zum Nachdenken
  • To do's Punkt für Punkt abarbeiten; darüber eine innere oder schriftliche Prioritätenliste führen
  • Fitness bringt emotionale Stabilität und damit Gelassenheit und innerer Ruhe in ein Gespräch
  • Das Ende des Gesprächs ist immer positiv zu gestalten, denn es hinterlässt einen bleibenden Eindruck

Ist die psychologische Gesprächsführung nicht Bestandteil der Aus- oder Weiterbildung, empfehlen sich hierüber Schulungen des Hotelmanagement.

Das Design der Empfangstheken unterstützt die Kommunikation

Auch die Gestaltung der Empfangstheke beeinflusst ein Gespräch. Die gehobene Hotellerie lädt zum Beispiel die Gäste an eine Empfangstheke mit Schreibtisch. Aber auch kleine Hotels achten auf die gleiche Augenhöhe mit dem Gesprächspartner und stellen für Kinder eine kleine Treppe an den Tresen. Das Design des Front Office ermöglicht eine indirekte Beeinflussung der Gesprächsatmosphäre. Ein Beispiel ist die Empfangstheke in Weiß und Hochglanz.

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Tags: Empfangstheke Arztpraxis, Büro, Friseur, kleine Empfangstheke günstig kaufen

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