DISQ-Studie: Budget-Hotels 2023

Preisvergleich lohnt auch im günstigen Segment – Service mit Licht und Schatten

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Hamburg – Ob für den privaten Städtetrip oder die Geschäftsreise – günstige Budget-Hotels sind gerade in den Metropolen sehr gefragt. Doch auch in diesem Hotelsegment gibt es in einigen Bereichen deutliche Unterschiede, wie die aktuelle Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität zeigt. Das DISQ hat im Auftrag des Nachrichtensenders ntv neun Budget-Hotelketten getestet.

Insgesamt erzielen die Budget-Hotelketten in puncto Service, Konditionen und Ausstattung ein gutes Ergebnis (77,4 Punkte). Jeweils vier Unternehmen erzielen das Qualitätsurteil „sehr gut“ beziehungsweise „gut“; lediglich eine Hotelkette kommt über ein befriedigendes Resultat nicht hinaus.

Preisvergleich auch bei Budget-Hotels sinnvoll

Günstige Preise – dafür steht der Begriff Budget-Hotel. Dennoch gibt es Unterschiede in den drei getesteten Metropolen. Im Schnitt lassen sich bei der Wahl des günstigsten anstelle des teuersten Budget-Hotels rund 37 Prozent der Kosten sparen. Im Einzelfall liegt das Sparpotenzial bei rund 42 Prozent (München, Doppelzimmer inklusive Frühstück, Wochenende). Das teuerste Budget-Hotel verlangt in diesem Szenario 126 Euro pro Zimmer und Nacht, das günstigste nur knapp 74 Euro – und damit gut 52 Euro weniger.

Service nicht in allen Bereichen gut

Der Service überzeugt vor allem vor Ort, sprich: in den Hotels. So berät das motivierte Hotelpersonal an der Rezeption freundlich und fachlich korrekt. Die Häuser selbst punkten mit einer angenehmen Atmosphäre und sehr sauberen Räumlichkeiten. Zudem stellen sich die Internetauftritte der Hotelketten als eine gute Informationsquelle dar. Serviceschwächen zeigen sich dagegen bei Anfragen per E-Mail und insbesondere am Telefon: Die Auskünfte fallen hier nicht selten oberflächlich und wenig individuell aus.

Funktionelle Zimmerausstattung

Die Hotelzimmer sind in der Regel funktionell und solide ausgestattet. Gäste müssen aber auch Abstriche in Kauf nehmen. So zählen etwa eine Minibar oder ein Kleiderschrank nicht zur Standard-Ausstattung. Fast uneingeschränkt überzeugen kann im Test das Frühstücksangebot: Alle Hotels bieten hier eine sehr vielfältige Auswahl an optisch ansprechenden, frischen Produkten.

Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität: „Nicht alle Budget-Hotels sind gleichermaßen günstig. Wem der Preis am wichtigsten ist, sollte deshalb vergleichen, zum Beispiel auf Hotelportalen.“

Die besten Budget-Hotelketten

Testsieger der Studie ist Holiday Inn Express (Qualitätsurteil: „sehr gut“). Die Hotelkette überzeugt in allen drei Untersuchungsbereichen – Service, Konditionen und Hotelausstattung – mit sehr guten Resultaten. Die Hotel-Mitarbeiterinnen und -Mitarbeiter vor Ort beraten im Test ausgesprochen professionell, freundlich und motiviert. Beispielhaft für das sehr gute Abschneiden ist auch das besonders ansprechende Ambiente und die vergleichsweise umfangreiche Ausstattung der Hotelzimmer. Die Preise der Hotelkette liegen in fünf der sechs Szenarien unter dem Branchenschnitt.

Auf Platz zwei positioniert sich Motel One (Qualitätsurteil: „sehr gut”). Neben ansprechend gestalteten Hotelräumlichkeiten und Zimmern profiliert sich die Hotelkette auch durch sehr kompetente Beratungen vor Ort. Telefonische Anfragen beantwortet das Personal verständlich und freundlich. Außerdem bietet der Internetauftritt von Motel One umfangreiche Hotelinformationen, beispielsweise auch Details wie die Frühstückszeiten.

Rang drei belegt Premier Inn, ebenfalls mit einem sehr guten Gesamtergebnis. Das Hotelpersonal berät die Gäste vor Ort souverän und individuell. Die Beantwortung von E-Mail-Anfragen erfolgt im Test stets korrekt, vollständig und strukturiert. Premier Inn bietet zudem die im Vergleich drittbesten Konditionen.

Auch Ibis auf Platz vier sichert sich noch das Qualitätsurteil „sehr gut“ und überzeugt vor allem bei der Hotelausstattung. Sowohl in puncto Service als auch bei den Konditionen liegt Ibis zudem mit guten Ergebnissen in den Top 5 der untersuchten Hotelketten.

Weitere Anbieter im Test (alphabetisch): A&O Hotels, B&B Hotels, Ibis Budget, Ibis Styles und Moxy.

Fakten zur DISQ-Studie 2023

Das Deutsche Institut für Service-Qualität testete neun bedeutende Budget-Hotelketten. Als Budget-Hotel im Sinne der Studie galten Häuser in der Kategorie bis drei Sterne mit Doppelzimmerpreisen (inklusive Frühstück) bis im Schnitt maximal 120 Euro pro Nacht. Die Messung der Servicequalität erfolgte über je fünf verdeckte Besuche (Mystery-Tests) in verschiedenen Häusern einer jeden Hotelkette, je zehn Telefon- und fünf E-Mail-Tests, je fünf Prüfungen der Internetauftritte durch geschulte Testnutzerinnen und -nutzer sowie eine detaillierte Analyse der Websites.

Es flossen 212 Servicekontakte mit den Unternehmen in die Auswertung ein. Zudem wurden die Übernachtungspreise in drei deutschen Großstädten und die Stornierungsbedingungen der Hotelketten untersucht. In einem dritten Analysebereich erfolgte die Ermittlung und Bewertung der Hotelausstattung.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) verfolgt das Ziel, die Servicequalität in Deutschland zu verbessern. Das Marktforschungsinstitut mit Sitz in Hamburg führt zu diesem Zweck unabhängige Wettbewerbsanalysen und Kundenbefragungen durch. Über 2.000 geschulte Testerinnen und Tester sind in ganz Deutschland im Einsatz. Die Leitung der Forschungsprojekte, bei denen wissenschaftlich anerkannte Methoden und Service-Messverfahren zum Einsatz kommen, obliegt einem Team aus Soziologen, Ökonomen und Psychologen.

Den Verbrauchern liefert das Institut wichtige Anhaltspunkte für ihre Kaufentscheidungen. Unternehmen gewinnen wertvolle Informationen für das eigene Qualitätsmanagement. Das Deutsche Institut für Service-Qualität arbeitet im Auftrag von renommierten Print-Medien und TV-Sendern; Studien für Unternehmen gehören nicht zum Leistungsspektrum des DISQ.

Ergebnistabellen und eine Studien-Zusammenfassung zum Download finden Sie online unter www.disq.de. Eine detaillierte Dokumentation kann direkt beim Institut angefordert werden.

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Meldung vom 02.03.2022

Ibis auf den ersten drei Plätzen im Gesamtergebnis

Günstig übernachten in zentrumsnaher Lage – das ist eine Erfolgsformel der Budget-Hotels. Möglich werden die attraktiven Preise etwa durch standardisierte Zimmer mit funktioneller Ausstattung, aber auch durch eine vergleichsweise hohe Hotelauslastung. Einige Abstriche müssen Gäste dafür in Kauf nehmen, wie die aktuelle Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität zeigt. Das DISQ hat im Auftrag des Nachrichtensenders ntv neun Budget-Hotelketten getestet.

Preisunterschiede auch im Budget-Segment

Relativ günstig ist es überall – der Begriff Budget steht generell für niedrige Übernachtungspreise. Dennoch zeigen sich in den drei getesteten Metropolen weitere Einsparpotenziale. Im Schnitt lassen sich bei der Wahl des günstigsten anstelle des teuersten Budget-Hotels 42,0 Prozent der Übernachtungskosten einsparen. Dabei zeigen sich auch Unterschiede bei Häusern der gleichen Kette. Häufig gilt: Je zentraler die Lage, desto höher die Übernachtungspreise. Ein Vergleich, etwa auf Hotelbuchungsportalen, kann sich also lohnen.

Solide Ausstattung, spärliches Freizeitangebot

Während die Zimmer meist funktionell und solide ausgestattet sind, offenbaren sich Lücken im Freizeitbereich: Nur wenige Budget-Hotels verfügen über ein Sportangebot. Zudem müssen – abgesehen vom Frühstücksangebot – auch bei der Gastronomie Abstriche gemacht werden; ein Hotelrestaurant ist in Budget-Hotels beispielsweise die Ausnahme.

Der Service in den Hotels überzeugt. So berät beispielsweise das kompetente Hotelpersonal an der Rezeption und im Gastronomiebereich freundlich und korrekt. Schwächen zeigen sich dagegen am Telefon und bei Anfragen per E-Mail; die Auskünfte fallen oft oberflächlich und wenig individuell aus. Als eine gute Informationsquelle präsentieren sich die Internetauftritte der Hotelketten, die meist einen hohen Informationswert aufweisen:

In puncto Service, Konditionen und Ausstattung erzielen die Budget-Hotelketten insgesamt das Qualitätsurteil „gut“ (73,2 Punkte). Sechs Unternehmen schneiden mit diesem Ergebnis ab, nur ein Anbieter fällt mit einem befriedigenden Resultat etwas ab. Zwei Unternehmen bleiben ohne Gesamturteil, da sie keine Daten zur Hotelausstattung zur Verfügung stellten.

Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität: „Wer sparen möchte und auf Extras wie Zimmerservice, Minibar oder Fitnessangebot verzichten kann, ist in einem Budget-Hotel gut aufgehoben. Legt man größeren Wert auf Service, ist das günstigste Angebot nicht die beste Wahl – ein besserer Service geht meist mit höheren Preisen einher.“

Die besten Budget-Hotelketten

Testsieger der Studie ist Ibis (Qualitätsurteil: „gut“). Die Hotel-Kette punktet insbesondere beim Service. Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter vor Ort treten sowohl an der Rezeption als auch im Gastronomiebereich sehr freundlich und motiviert auf. Die Wartezeiten fallen im Test kurz aus, insbesondere beim Check-Out müssen sich die Gäste nicht lange gedulden. Am Telefon beraten die Hotelangestellten zudem strukturiert und ausnahmslos korrekt. Die Zimmerausstattung in den Ibis-Hotels ist branchenweit am umfassendsten.

Rang zwei belegt Ibis Styles (Qualitätsurteil: „gut“). Die Übernachtungspreise liegen in fünf von sechs Musterfällen unter dem Branchendurchschnitt. Die Hotelräumlichkeiten präsentieren sich besonders sauber, speziell die Zimmer samt Sanitärbereich. Auch in puncto Orientierungshinweise sind die Häuser gut aufgestellt.

Auf Platz drei positioniert sich Ibis Budget, ebenfalls mit einem guten Gesamtergebnis. Die Hotel-Kette punktet mit den besten Konditionen und bietet in fünf von sechs Testszenarien die günstigsten Zimmerpreise für eine Übernachtung inklusive Frühstück. Auf den folgenden Plätzen sichern sich noch drei weitere Budget-Hotelketten das Qualitätsurteil „gut“: Motel One, B&B Hotels und A&O Hotels. Weitere Anbieter im Test (alphabetisch): Holiday Inn Express, Moxy und Premier Inn.

Fakten zur Studie Budget-Hotels

Das Deutsche Institut für Service-Qualität testete neun bedeutende Budget-Hotelketten. Als Budget-Hotel im Sinne der Studie galten Häuser in der Kategorie bis drei Sterne mit Doppelzimmerpreisen (inklusive Frühstück) bis im Schnitt maximal 120 Euro pro Nacht. Die Messung der Servicequalität erfolgte über je fünf verdeckte Besuche (Mystery-Tests) in verschiedenen Häusern eines jeden Unternehmens, je zehn Telefon- und fünf E-Mail-Tests, zehn Prüfungen der Internetauftritte durch geschulte Testnutzer und eine detaillierte Analyse der Website.

Es flossen 259 Servicekontakte mit den Hotelketten in die Auswertung ein. Zudem wurden die Übernachtungspreise in drei deutschen Großstädten und die Stornierungsbedingungen der Hotelketten untersucht. In einem dritten Analysebereich erfolgte die Ermittlung und Bewertung der Hotelausstattung.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) verfolgt das Ziel, die Servicequalität in Deutschland zu verbessern. Das Marktforschungsinstitut mit Sitz in Hamburg führt zu diesem Zweck unabhängige Wettbewerbsanalysen und Kundenbefragungen durch. Über 2.000 geschulte Testerinnen und Tester sind in ganz Deutschland im Einsatz. Die Leitung der Forschungsprojekte, bei denen wissenschaftlich anerkannte Methoden und Service-Messverfahren zum Einsatz kommen, obliegt einem Team aus Soziologen, Ökonomen und Psychologen.

Dem Verbraucher liefert das Institut wichtige Anhaltspunkte für seine Kaufentscheidungen. Unternehmen gewinnen wertvolle Informationen für das eigene Qualitätsmanagement. Das Deutsche Institut für Service-Qualität arbeitet im Auftrag von renommierten Print-Medien und TV-Sendern; Studien für Unternehmen gehören nicht zum Leistungsspektrum des DISQ.

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Meldung vom 04.03.2020

Studie: Budget-Hotels 2020: Testsieger Motel One Hotels

Überzeugender Service in den Hotels - Angebotsvergleich trotz niedriger Preise sinnvoll - Testsieger ist Motel One

Für Kurzurlauber in großen Metropolen oder Geschäftsreisende gilt gleichermaßen: Eine günstige Übernachtung in Citylage ist ein häufiger Wunsch. Privatzimmer sind nicht jedermanns Sache, auch deshalb werden die sogenannten Budget-Hotels immer beliebter – Häuser mit einer weniger üppigen Ausstattung aber niedrigen Übernachtungspreisen.

Dass es jedoch zwischen den Anbietern in allen Bereichen – auch beim Preis – Unterschiede gibt, zeigt die aktuelle Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität. Das DISQ hat im Auftrag des Nachrichtensenders ntv neun große Budget-Hotelketten getestet (Sendehinweis: ntv Ratgeber – Geld, Mittwoch, 18.03.2020, 18:35 Uhr).

Überzeugendes Branchenergebnis

Sowohl im Service als auch bei den Konditionen schneiden die Budget-Hotelketten erfreulich positiv ab. Acht Unternehmen sichern das Qualitätsurteil „gut“, ein Anbieter erzielt ein befriedigendes Gesamtergebnis. Die meisten Budget-Hotels überzeugen mit einer einladenden Hotelgestaltung und sauberen Zimmern. Zudem punkten die Häuser mit im Schnitt kurzen Wartezeiten beim Check-in und Check-out sowie mit ausgedehnten Frühstücks- und Rezeptionszeiten. Kleines Manko: Fragen der Gäste beantwortet das Personal zwar kompetent, aber oft nicht vollständig. Eine Alternative stellen hier auch die informativen Websites dar, die meist viele hotelspezifische Details – beispielsweise zur Zimmerausstattung, zu Verfügbarkeiten und Preisen – bieten.

Kostenunterschiede auch im Budget-Segment

Auch bei den Budget-Hotels bestehen teils erhebliche Preisunterschiede: In den untersuchten Metropolen Berlin, München und Frankfurt am Main liegt das Einsparpotenzial (jeweils günstigste versus teuerste Hotelkette) bei 45,8 Prozent. Die größten Differenzen deckt der Test in München auf: Die potenzielle Ersparnis liegt hier zum Beispiel für die Übernachtung im Doppelzimmer inklusive Frühstück bei gut 45 Prozent bzw. 51 Euro pro Nacht.

Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität: „Der Test belegt, dass Budget-Hotels nicht nur attraktive Konditionen, sondern oft auch einen guten Service vor Ort bieten. Unterschiede zwischen den Anbietern bei Preis und Ausstattung sollte man vor der Buchung aber prüfen.“

Die besten Budget-Hotels

Motel One geht mit dem Qualitätsurteil „gut“ als Testsieger aus der Studie hervor. Insbesondere vor Ort überzeugt die Hotelkette mit dem besten Service. Die Hotels sind ansprechend gestaltet und verfügen über sehr saubere Räumlichkeiten. Das freundliche Personal tritt kompetent auf und beantwortet die Fragen der Gäste individuell. Auch beim gastronomischen Angebot liegt Motel One durch das frische und vielfältige Frühstück vorn. Zudem sind Stornierungsbedingungen vergleichsweise kundenfreundlich.

Auf dem zweiten Rang folgt B&B Hotels (Qualitätsurteil: „gut“). Das Personal in den Hotels ist ausgesprochen freundlich und geht professionell mit Beschwerden um. Ebenfalls positiv ins Gewicht fallen die sehr guten Orientierungsmöglichkeiten in den Hotels und kurze Wartezeiten an der Rezeption. Die Zimmerpreise liegen meist unter dem Branchenschnitt. Ein weiterer Pluspunkt ist der beste E-Mail-Service der Branche.

Rang drei belegt Meininger Hotels, ebenfalls mit dem Qualitätsurteil „gut“. Die Hotels bieten ein angenehmes Ambiente, sehr saubere Räumlichkeiten und das freundliche Rezeptionspersonal beantwortet Fragen sehr verständlich. Zudem punktet die Hotelkette mit kundenorientierten Frühstückszeiten. Die Zimmerpreise sind in zwei der drei untersuchten Städte günstiger als der Branchenschnitt.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität testete neun bedeutende Budget-Hotelketten. Als Budget-Hotel im Sinne der Studie galten Hotels in der Kategorie bis drei Sterne mit Doppelzimmerpreisen (inklusive Frühstück) von im Schnitt unter 110 Euro pro Nacht. Die Messung der Servicequalität erfolgte über je fünf verdeckte Besuche (Mystery-Tests) in verschiedenen Häusern eines jeden Unternehmens, je zehn Telefon- und fünf E-Mail-Tests, fünf Prüfungen der Internetauftritte durch geschulte Testnutzer und eine detaillierte Inhaltsanalyse der Website. Insgesamt flossen 222 Servicekontakte mit den Hotelketten in die Auswertung ein.

Zudem wurden die Übernachtungspreise in drei deutschen Großstädten und die Stornierungsbedingungen der Hotelketten untersucht. In einem dritten Analysebereich erfolgte die Ermittlung und Bewertung der Hotelausstattung. Das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) verfolgt das Ziel, die Servicequalität in Deutschland zu verbessern. Das Marktforschungsinstitut mit Sitz in Hamburg führt zu diesem Zweck unabhängige Wettbewerbsanalysen und Kundenbefragungen durch. Über 2.000 geschulte Tester sind in ganz Deutschland im Einsatz.

Die Leitung der Forschungsprojekte, bei denen wissenschaftlich anerkannte Methoden und Service-Messverfahren zum Einsatz kommen, obliegt einem Team aus Soziologen, Ökonomen und Psychologen. Dem Verbraucher liefert das Institut wichtige Anhaltspunkte für seine Kaufentscheidungen. Unternehmen gewinnen wertvolle Informationen für das eigene Qualitätsmanagement. Das Deutsche Institut für Service-Qualität arbeitet im Auftrag von renommierten Print-Medien und TV-Sendern; Studien für Unternehmen gehören nicht zum Leistungsspektrum des DISQ.

Quelle: Deutsches Institut für Service-Qualität im Auftrag von ntv