PMS als Zünglein an der Waage für Erfolg oder Misserfolg eines Hotels
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7 Fragen, die jeder Hotelier PMS-Anbietern stellen sollte

02.03.2019 | Kristof Roemer, Guestline

Wer als Hotelier mit einem guten Property Management System (PMS) arbeitet, der legt Wert auf effizientes Hotelmanagement. Wer ein PMS sucht, der sollte sich bei seiner Wahl sicher sein und dem PMS-Anbieter die richtigen Fragen stellen

Das PMS ist oft das Zünglein an der Waage, wenn es um Erfolg oder Misserfolg eines Hotels geht. Das richtige System vereinfacht und optimiert Prozesse, verbessert das Gästeerlebnis und steigert letztendlich den Erfolg des Hotels auf ganzer Linie. Doch die Realität sieht oft anders aus. Viele Hoteliers in Europa schöpfen das Potenzial ihres PMS nicht aus und viele Funktionen bleiben ungenutzt – das ergab eine weltweit durchgeführte Studie von h2c.

Insgesamt ist jeder zweite Hotelier unzufrieden mit seinem PMS. Woran liegt das? Als häufige Gründe nennen Hoteliers eine schlechte Integration und miesen Support bei Problemen. Auch kritisieren sie die schlechte Anbindung an andere Systeme. 

Anbieter von Technologie für den Hotelbetrieb gibt es wie Sand am Meer. Da kann es natürlich schwer fallen, die richtige Entscheidung zu treffen. Dabei könnten Hoteliers selbst dazu beitragen, die Unzufriedenheit mit ihrem PMS hinter sich zu lassen. Sie müssen ihrem (künftigen) Anbieter einfach nur sieben Fragen stellen, mit denen sie herausfinden können, ob er etwas taugt oder nicht.

1. Support - Welcher Grad an Kundenbetreuung wird angeboten?

„Das Internet ist für uns Neuland“, hat Angela Merkel vor nicht alzulanger Zeit gesagt. Und obwohl wir nun schon seit einigen Jahren damit leben und viele Hotelprozesse wie Buchungen längst digitalisiert sind, passieren Fehler im System. Abstürze oder Stillstände sind die Folge, die den Betriebsablauf stören. Auch Hacker-Angriffe sind nicht selten, wie die letzte Cyberattacke auf die Marriott-Hotels zeigt. In solchen Fällen brauchen Hoteliers einen Anbieter, bei dem sie schnelle Hilfe erhalten und auf den sie sich verlassen können, wenn es mal brennt. Doch laut der h2c-Studie erfährt jeder dritte Hotelier nur unzureichenden Support.

Ein guter PMS-Anbieter ist über eine Notfall-Hotline rund um die Uhr erreichbar und spricht die gleiche Sprache der Hoteliers. Guter Support ist aber nicht nur bei Problemen wichtig. Wer von seinem PMS profitieren will, muss es auch richtig verstehen. Dies ist Aufgabe eines guten Anbieters: Den Hotelier anzuleiten und ihm zu zeigen, wie die Lösung richtig bedient wird.

2. Integration - Arbeitet der Anbieter mit anderen Anbietern von Hospitality-Technologie zusammen?

Viele behaupten vielleicht, es zu sein, doch eine Eierlegende-Wollmilchsau gibt es am Markt kaum. Ein Anbieter, der Ihnen verspricht, alles zu können, ohne dabei auf Partner zu setzen, ist unglaubwürdig. Nur mit Partnerschaften können alle Prozesse im Hotel digitalisiert werden. Daher weiß ein guter PMS-Anbieter neue, innovative Technologien von anderen Technologieanbietern gut zu integrieren. Und zwar so, dass ein ideales All-in-One-System entsteht, das zum jeweiligen Hotel passt.

Hier kann es helfen, sich vor der Auswahl eines PMS-Anbieters eine Liste zu erstellen. Welche Ziele sollen erreicht werden? Mit welchen spezifischen Lösungen oder Apps können diese Ziele erreicht werden? Und welche Partner des Anbieters können das?

3. Stabilität - Wie viel Erfahrung hat das Unternehmen und ist es zukunftssicher?

Immer mehr Technologieanbieter fluten die Hotelbranche. Auf großen Messen wie der ITB gibt es immer mehr Hallen für sogenannte TravelTechs. Aber mit den neuen Anbietern kommen auch die Vorurteile: Wer von denen kann ich sich am Markt behaupten? Wer hat wirklich Ahnung von dem, was er da tut? Hat das Unternehmen überhaupt die Reife und die finanziellen Mittel, langfristig zu bestehen? Hier sollten sich Hoteliers sicher sein, bevor sie einen Anbieter damit beauftragen, das Herzstück ihres Hotels zu betreiben. Sie sollten daher nicht davor zurückscheuen, finanzielle Fragen zu stellen und sich im jeden Fall vorher über die Geschichte des Unternehmens und Referenzen informieren.

4. Störung - Wie sehr könnte der Hotelbetrieb durch die Implementierung beeinträchtigt sein?

Veränderung bedeutet Risiko. Gerade Hoteliers tun sich schwer, Veränderungen zu wagen, das zeigt die h2c-Studie. Viele befürchten, ihr Betriebsablauf könnte zu sehr gestört werden, wenn sie jetzt das System wechseln. In der Tat sind Störungen ein relevanter Faktor bei der Auswahl eines neues PMS. Es wäre fatal, wenn das Buchungssystem komplett zum Erliegen kommt, nur weil das Hotel auf eine neue Lösung umstellt.

Noch schlimmer ist jedoch, wenn die Mitarbeiter nicht mit dem neuen PMS zurechtkommen. Anbieter sollten also nicht nur sicherstellen, die Implementierung schnell und reibungslos durchzuführen, sondern sich auch die Zeit nehmen, alle Mitarbeiter im Hotel zu schulen. Darauf sollten Hoteliers im Auswahlprozess unbedingt bestehen.

5. Updates - Aktualisiert der Anbieter sein PMS regelmäßig?

Ein System, einmal aufgesetzt, ist gut und schön. Ausruhen kann man sich deswegen allerdings noch lange nicht. Ständig können Sicherheitslücken entdeckt werden oder Bedürfnisse sich ändern. Gute PMS-Anbieter können mit der Geschwindigkeit des Wandels mithalten. Auch hier hilft es, direkt zu fragen: Wie regelmäßig wird die Software weiterentwickelt? Werden Updates automatisiert eingespielt und wie oft?

6. Bewährter ROI - Was sagen andere Hotels in Ihrer Nähe zum System?

Um herauszufinden, ob ein PMS-Anbieter etwas taugt, kann man auch ganz einfach seine Nachbarn fragen. Was sagen andere Hotels über das System? Was empfehlen sie? Denn wenn man sich auf eines verlassen kann, dann doch auf die Aussagen guter Kontakte oder Freunde. Wenn den PMS-Anbieter jedoch noch niemand kennt, sollte man sich nach Fallstudien erkundigen. Kann der Anbieter anhand von Beispielkunden zeigen, wie das System funktioniert?

7. Menschen - Verstehen die Mitarbeiter des Anbieters Ihr Geschäft?

Zu guter Letzt steht und fällt eine Entscheidung natürlich mit der Sympathie. Wenn es menschlich nicht passt, passt auch der PMS-Anbieter nicht. Aber Sympathie ist eben auch nicht alles. Hoteliers sollten genau hinschauen, wer in dem Unternehmen arbeitet. Wo kommen die Leute her? Was können sie fachlich? Wissen sie überhaupt, wovon sie sprechen und wo der Schuh des Hoteliers drückt? Am besten aufgestellt sind Unternehmen, deren Mitarbeiter aus dem Hotelbereich stammen. Denn nur sie kennen wirklich die Probleme und verstehen die Bedürfnisse von Hoteliers. Wie heißt es so schön: Hospitality is a people’s business. Und so eben auch das PMS-Geschäft.

  • Die Tipps gibt es auch in ausführlicher Version zum Download hier

Tags: Was ist PMS?

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