Die websLINE Geschäftsführer Bernhard & Franz im Interview zum Thema sinnvolle Digitalisierung in Hotels. Was ist sinnvoll und wo geht die Reise in der Zukunft hin?
Sinnvolle Digitalisierung in der Hotellerie
Die Zeit ist längst vorbei wo sich Digitalisierung in Hotels nur auf den Bereich Webauftritt und Online-Buchungen reduziert hat. Durch den Einzug der Smartphones in sämtliche Lebensbereiche hat sich die Anforderung an Digitalisierung speziell in der Ferienhotellerie fast schlagartig verändert. Potentielle Gäste wollen heute eine durchgängige Customer Journey vom Suchen bis zum Check-out ihres Urlaubsdomizils erleben. In der Praxis stellt dieser Anspruch viele Hotels und vor allem ihre Mitarbeiter mittlerweile vor eine nicht zu unterschätzende Herausforderung. Dies soll auch schon die Einleitung in das nachfolgende spannende Interview über Digitalisierung im Hotel der Zukunft sein. Legen wir also los!
Digitalisierung - Fluch oder Segen für Mitarbeiter in Hotels?
Redaktion:
Mit zunehmender Digitalisierung steigt auch die Anforderung am technischen Know how für die Mitarbeiter in der Reservierung oder Rezeption explosionsartig an. Immer mehr Systeme werden installiert um den vermeintlichen "Digital-Anspruch" des Gastes befriedigen zu können und auch den Anschluss an den Mitbewerb nicht zu verlieren. Bernhard, wie ist deine Einschätzung?
Bernhard:
In diesem Zusammenhang fällt mir eine Geschichte aus der Praxis ein bei der ich ein bisschen ausholen muss. Vor cirka einem Jahr fuhr ich nach Tirol zu einer Schulung eines Neukunden in sein Hotel. Es ging damals um die Erst-Einschulung für unser ABM Anfrage- & Buchungssystem. Voller Freude wollte ich loslegen und die Vorzüge und Möglichkeiten unseres Produkts den anwesenden Reservierungsmitarbeiterinnen näherbringen. Doch statt Interesse war anfangs - ich möchte fast sagen eine gewisse Ablehnung an ein weiteres neues System spürbar.
Auf meine Nachfrage sagte dann endlich die Reservierungsleiterin, dass sie gar keine Lust mehr haben noch eine weitere Software (die in diesem Fall einfach von den Chefs gekauft wurde) zu erlernen und in Ihrem Ablauf zu integrieren. "Herr Buchecker nichts gegen Sie persönlich - aber sie sind jetzt mit Ihrer Lösung das siebzehnte Programm das wir haben, um den ganzen technischen Krims-Krams für unsere Gäste umsetzen zu können. Wir haben einfach komplett den Durchblick verloren und wollen uns jetzt nicht noch mehr Technik aufhalsen. Wir kommen ja zu unserer eigentlichen Arbeit - nämlich der Betreuung unserer Gäste kaum mehr!" ...
Ich denke mit diesem Satz ist alles gesagt und statt weiter mit der Schulung fortzufahren verwendeten wir den ganzen Vormittag damit die verwendete Technik genau unter die Lupe zu nehmen. Da waren zugegeben tolle, innovative Softwareprodukte dabei - angefangen über: Channelmanager, Korrespondenzmanager, Newslettersystem, CRM, Geburtstags-Mailing, Gästebindungssystem, Online Fragebogen für Hotelbewertungen, Gutscheinlösung mit Bonuspunktesystem, und und und ...
Im Praxiseinsatz erzeugten diese Lösungen jedoch für die Mitarbeiter ein immer größer werdendes Problem in der Anwendung. Die Bedienung jedes Systems war natürlich anders, die Datensätze wurden nicht ausgetauscht, es fehlte an leistungsstarken Schnittstellen und es fehlte an einem technischen Konzept was letztendlich mit der eingesetzten Technik bewirkt werden soll. Rückblickend war in diesem Fall die damalige Ausgangssituation eher also ein Fluch. Mittlerweile wurden Systeme ausgetauscht und die Arbeitsprozesse in diesem Hotel teils radikal optimiert. Hochgerechnet bewirkte diese Umstellung laut Angaben vom Hotel eine Zeiteinsparung von fast 50 Prozent(!) und eine Kosteneinsparung von knapp 13 Prozent.
Die richtige Wahl von Softwarebausteinen für die Digitalisierung in Hotels
Redaktion:
Die Wahl der richtigen Software ist also auch entscheidend für den betriebswirtschaftlichen Erfolg. Franz, was ist deiner Meinung nach wichtig wenn man sich als Hotelier für den Kauf von Softwareprodukten entscheidet bzw. seine aktuellen Tools optimieren möchte?
Franz:
Die Wahl der richtigen Software sollte immer mit einer Bedarfsanalyse beginnen. Das heißt definieren Sie genau Ihre Ziele, Wünsche und Funktionen die Sie mit dem neuen Softwareprodukt abdecken wollen. Moderne Software sollte sich immer an die Bedürfnisse des jeweiligen Hotels anpassen lassen. Wir nennen das zum Beispiel im Falle unserer Anfrage- & Buchungslösung ABM V5 - "Custombooking" - ein System das perfekt auf den jeweiligen Rezeptionsablauf abgestimmt wird. Ein ebenso wichtiger Punkt ist die mögliche Skalierbarkeit für die Zukunft. Kernfragen sollten hier sein: Wie kann ich das System für die Zukunft zB mit Modulen erweitern?
Hat der Hersteller noch weitere Systeme im Portfolio die sich nahtlos "dazustoppeln" lassen und einen durchgängigen Datenaustausch und somit eine moderne, digitale Profilierung des Gastes zulassen? Wie vorher mein Bruder schon angemerkt hat gibt es viele innovative Softwarehersteller die aber meistens ein gemeinsames Problem haben - es sind sogenannte "Insel-Lösungen" die, wenn überhaupt sehr eingeschränkt mit anderen Systemen kommunizieren können.
Und so bewegt man sich ohne, dass man es als Hotelier merkt genau auf eine Situation zu von der man eigentlich weg will - nämlich viele unterschiedliche Systeme, viele unterschiedliche LogIns, viele unterschiedliche Bedienoberflächen und am Schluss nach der Einführung des X-ten Systems teils das totale Chaos in der Anwendung bzw. Administration.
Wie wichtig ist die Customer Journey für Ihre Gäste?
Redaktion:
Wir haben bisher sehr viel über die möglichen Schwachstellen und Problematiken bei einer "falschen" Technisierung aus Sicht der Anwender - also Hotelmitarbeiter gesprochen. Wie sieht es aber mit der Customer Journey der potentiellen Gäste aus? Was haben sie für einen Anspruch an eine moderne digitale Kommunikation? Bernhard wie ist hier deine Sichtweise?
Bernhard:
Was für die Mitarbeiter in den Hotels erstrebenswert ist - nämlich mit so wenigen verschiedenen Softwareoberflächen zu arbeiten gilt umso mehr für das digitale Erlebnis der Gäste und zwar vor, während und nach seinem Hotelaufenthalt. Eine 100-prozentige Durchgängigkeit in Optik und Funktion erreicht man nur wenn der eingesetzte Softwareanbieter alle maßgeblichen Komponenten aus einer Hand anbieten kann.
In der Praxis ist die Customer Journey eher aber ernüchternd: Das Urlaubsangebot sieht hat eine bestimmte Optik, das Nachfassmailing wieder eine andere, die Bedienung zB für den Pre-Check-In bekommt der Gast wieder auf eine andere Weise mit anderen Funktionen, wenn er bucht oder anfragt unterscheidet sich die Korrespondenz erheblich und zu guter Letzt kommt die Bitte für eine Hotelbewertung wieder aus einem anderen System in ganz ungewohnter Optik oder Bedienung für den Gast. Immer mehr Hotels erkennen schon welches enorme Potential eine Optimierung in diesem Bereich mit sich bringt. Denn eines ist sicher - auch Gäste lieben es einfach!
Wie wichtig sind innovative Schnittstellen zur Hotelsoftware?
Redaktion:
Die lange gesuchte eierlegende Wollmilchsau gibt es in der Praxis definitiv nicht. Einige Hersteller stellen zwar plakativ dar, dass sie vom Hotelprogramm bis zur umfassenden digitalen Kommunikationslösung alles im Portfolio haben, geht man aber ins Detail stellt sich sehr schnell heraus, dass die Möglichkeiten über (teils veraltete) Basisfunktionen bei gewissen Komponenten nicht hinausgehen. Welchen Anspruch müssen also moderne Schnittstellen haben.
Franz:
Um diese Frage beantworte zu können muß man den technischen Part von Hotels erst mal etwas unterteilen. Ich für mich splitte Hotels in vier technische Bereiche auf. Erstens die Verwaltung und somit auch das Herzstück jedes Hotels sollte ein leistungsstarkes Hotelprogramm (PMS) sein. Hier gibt es sehr gute und innovative Hersteller am Markt. Der zweite technische Part ist die digitale Kommunikation und Interaktion mit dem Gast. Hier inbegriffen ist die Buchungs- und Anfrageabwicklung inklusive der gesamten Korrespondenz und aller Mailings vor, während und nach dem Aufenthalt. Hier gehören auch Bereiche wie Hotelbewertung, Gästebindung, Gutscheinverkauf oder OnlineShop dazu.
Diesem zweiten Part haben wir uns bei websLINE mit unserem umfassenden Spezial-Softwareprodukten für die Hotellerie verschrieben. Als dritte mögliche Unterteilung sehe ich das ganze Gebiet rund um Pricing, RevenueManagment, Channelmanager. Hier finden sich ebenfalls ganz oben auf der Liste einige Hersteller die sich dieser Thematik mit aller Konsequenz widmen. Der letzte technische Part wären dann technische Features die aber weniger in direktem Kontakt mit den Gästen eingesetzt werden und somit eher im Hintergrund laufen.
Wenigstens zu den ersten drei Gruppen sollte es moderne Schnittstellen geben die alle nötigen Daten in "beinahe" Echtzeit synchronisieren. Gerade zu den ersten beiden Gruppen - also vom Hotelprogramm zum Kommunikationspart sollte die Schnittstelle mehr zu bieten haben als den herkömmlichen OTA-Standard. Die Rede ist hier beispielsweise vom Austausch definierter Gäste-Stammdaten, Anzahlungsübertragung, gebuchten Zusatzleistungen, Übermittlung der Pre-CheckIn Daten und vieles mehr.
Ich möchte festhalten, dass dies nach unserer Einschätzung das Optimum darstellt, wenn es um Digitalisierung in Hotels geht und die Grenzen zwischen den Bereichen in der Praxis oft noch nicht so klar gezogen werden können. Will man aus jeder Komponente aber das Maximum rausholen wird man sich diesen oder einen ähnlichen Weg überlegen müssen.
Weiterentwicklung, Support & Schulungen vom Hersteller
Redaktion:
Ein nicht unwesentlicher Punkt den wir noch kurz ansprechen wollen richtet sich wieder an den Hersteller oder Reseller der eingesetzten Software. Wie wird die Software weiterentwickelt und wie sind Kunden mit der Reaktion am Support zufrieden. Bernhard, was sollten Hoteliers im Vorfeld beachten wenn Sie sich für einen Hersteller entscheiden?
Bernhard:
Hat man einmal Gefallen an einem Dienstleister und seinen Softwareprodukten gefunden sollte man doch noch ein paar Details abchecken. Ein wichtiger Punkt ist ob die Software vom Hersteller permanent weiterentwickelt und verbessert wird. Hier hilft es einen Auszug der Releases, beispielsweise der letzten 12 Monate, anzufordern. Prüfen statt glauben heißt es auch in punkto Support & Reaktionszeit wenn es mal zu Problemen mit der Technik kommen sollte.
Was hier der Hersteller wirklich leistet und wie hoch die Zufriedenheit ist, erfragt man am Besten direkt bei seinen Kunden - also bei anderen Hotelkollegen. Last but not least ist auch der Punkt Schulung und Ausbildung ein wesentlicher - denn was nützt das beste Produkt wenn es die Anwender - also ihre Mitarbeiter nicht bedienen können. Wir bei websLINE haben aus diesem Grund im Jahr 2019 die websLINE ACADEMY mit knackigen Spezial-Workshops für unsere Softwareprodukte eingeführt.
Fazit der Redaktion
Um für seinen Betrieb die maßgeschneiderte Lösung im Bereich Digitalisierung einzuführen, lohnt sich auf alle Fälle ein Gespräch mit einem Profi der am Puls der Zeit ist. Gerne beraten Sie die websLINE Digital-Experten unverbindlich zu allen Fragen und Optimierungen um Ihre digitalen Abläufe zu verbessern.
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