Guter Service? Aber was ist guter Service?
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Guter Service? Aber was ist guter Service?

27.01.2014 | Wolfgang Ahrens Hotelier.de

Alle Unternehmen behaupten, sie würden einen guten Service vorhalten. Wie noch vor Jahren ist Deutschland keine Servicewüste mehr, wie der japanische Management Berater Minoru Tominaga damals richtig feststellte und doch werden wir alle gerade in Hotels und Restaurants immer wieder enttäuscht. Da die Ansprüche der Konsumenten gleichzeitig immer größer geworden sind, braucht der ‚gute Service' ein Management. Hotelier.de wollte mit Hilfe des Buches ‚Gut ist nicht genug: Das Qnigge®-Prinzip oder warum Service klare Regeln braucht' der Definition des Erfolges auf die Spur kommen

Gut ist nicht genug, Bildquelle Qnigge® GmbH — Freude an Qualität
Gut ist nicht genug, Bildquelle Qnigge® GmbH — Freude an Qualität

Was braucht es für einen guten Service? Diese Frage wollte Herr Marcus F. Weidner beantwortet wissen und fand heraus, dass der Urvater der Benimmregeln, Freiherr von Knigge, den Grundstein für Qualität im Umgang mit den Menschen festgelegt hat. "Alles Vortreffliche ist selten", zitiert er weiter Marcus Tullius Cicero (Philosoph, 106 - 43 v.Chr.) und meint damit sicherlich nicht den Hotelempfang, der auf die Beschwerde eines Gastes, das denn das Bett zu weich gewesen sei, diese mit dem Hinweis ‚Luxusproblem' vom Tisch wischt.

Guter Service z. B. in der Gastronomie kommt von Qualität und von Qualitätsmanagement und deshalb leitet er in seinem Buch von Knigge auch hin zum Qnigge®-Prinzip.

Was ist guter Service? - eine wissenschaftliche, aber einfache Analyse
Wir waren begeistert von dem Buch, weil diese Frage gleich auf Seite 21/22 umfassend beantwortet wurde. Zur Systematisierung der Kundenanforderungen hatte nämlich der japanische Wirtschaftswissenschaftler Noriaki Kano in den 1970er Jahren ein 3 Faktoren Modell definiert, um mit Service Erfolg zu generieren.

1. Basisfaktoren: diese setzt der Kunde als selbstverständlich voraus. Sie werden ihm erst bei Nichterfüllung bewusst. Im Hotel ist das etwa ein unhygienisches Bad oder ein schlechtes Frühstück.

2. Leistungsfaktoren: Darunter versteht man bewusste Erwartungen. Werden diese erfüllt, ist der Kunde zufrieden. Im Hotel: Freundlichkeit, Zimmer nach Erwartung, Frühstück gut. Je mehr Punkte erfüllt werden, umso zufriedener ist der Gast.

3. Begeisterungsfaktoren
Dies sind Leistungsmerkale, mit denen der Gast nicht rechnet und die ihn positiv überraschen: Ein Gratis Cocktail, eine Lieblingszeitschrift, die Sie erfahren, weil der Gast z.B. bei Ihnen einen Gästefragebogen ausgefüllt hat. Diese Begeisterungsfaktoren müssen nicht teuer sein und sind das unerwartete Sahnehäubchen oben drauf, das der Gast nie vergisst.

Diese Servicequalität, die in dem Buch zum Besispiel in einem Interview mit dem Hotelier Carsten K. Rath erörtert wird, hat der Autor unter anderen bei der Beratung des ATLANTIC Hotel Bremen umgesetzt. Und zwar auch mit Bildern, damit Qnigge®, in diesem Fall ein kleines Krokodil mit Namen QROGL (Qualität, Respekt, Optimismus, Glaubwürdigkeit, Loyalität), zwischen Gast und Personal visualisiert wird und so auch noch für Spaß und Interaktion sorgt. 

Aus dem Inhalt - In 6 Schritten zur Servicequalität

  • Schritt 1: Vom Wert der Qualität: Wertorientierte Unternehmensführung
  • Schritt 2: Das richtige Team schaffen: u.a. - Warum Menschen wichtiger sind als Qualifikationen?
  • Schritt 3: Standards und Prozesse definieren und managen: Stichwort Qualitätsmanagementsystem
  • Schritt 4: Mitarbeitern Service bieten - das Handbuch: Animation von Mitarbeitern etc.
  • Schritt 5: Feedback geben und einholen - wie binden Sie ihre Gäste oder Kunden ein?
  • Schritt 6: Innovationen vorantreiben


Weiterhin: Qnigge® Checkliste für mehr Servicequalität, Vorwort von Dr. Wolfgang M. Kaerkes, Vorstandsmitglied der Deutschen Gesellschaft für Qualität

Auf www.gut-ist-nicht-genug.de können Sie das Buch zur Probe lesen und auch bestellen. Sie finden mit diesem Buch einen tollen Leitfaden mit zahlreichen Beispielen, Service-Storys und Interviews, der trotz des umfangreichen Themas gut lesbar und unterhaltsam ist!

Tags: guter Service Gastronomie Hotellerie, Faktoren guter Service

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