Mit stärkenorientierter Führung Mitarbeiter motivieren und exzellenten Service schaffen
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Mit stärkenorientierter Führung Mitarbeiter motivieren und exzellenten Service schaffen

30.06.2014 | Markus F. Weidner
Hier veröffentlichen wir Auszüge aus dem Buch 'Gut ist nicht genug'. Teil 1 können Sie im Anhang lesen. Heute Teil2: Wer Servicequalität sicherstellen will, braucht engagierte Mitarbeiter. Doch passende Teammitglieder sind nicht leicht zu finden in Zeiten von Fachkräftemangel, "War for Talents" und den gestiegenen Ansprüchen der "Generation Y", die Sinn einfordert und lieber in der hippen Großstadt als in der Provinz Karriere machen will. Vor diesem Hintergrund ist systematische Personalarbeit Voraussetzung für den Unternehmenserfolg
Markus F. Weidner; Bildquelle Qnigge® GmbH
Markus F. Weidner; Bildquelle Qnigge® GmbH
Egal wie gut das Produkt oder die Dienstleistung ist, guter Service steigt oder fällt mit den Mitarbeitern. Stellen Sie sich vor, Sie verbringen Ihren Sommerurlaub in einem exklusiven Hotel. Der Katalog versprach Ihnen eine traumhafte Lage, erstklassige Küche, modernste Zimmer - kurzgesagt eine rundum Wohlfühl-Atmosphäre.

Eigentlich das Paradies auf Erden. Doch schon nach wenigen Tagen erkennen Sie, dass nicht alles Gold ist, was glänzt: Zwar ist die Anlage wunderbar gepflegt und die Speisen wirklich vorzüglich, allerdings müssen Sie abends eine gefühlte Ewigkeit auf Ihr Essen warten und sind erstaunt, dass es Ihnen noch nicht einmal durch wildes Gestikulieren gelingt, die Aufmerksamkeit des Servicemitarbeiters zu erhaschen. Und als Sie am Folgetag um 17:45 Uhr an der Bar einen Cocktail bestellen, bekommen Sie die Antwort, dass die Bar erst um 18:00 Uhr öffnet - während die zuständigen Mitarbeiter miteinander plaudern und Gläser polieren. So viel zur Wohlfühl-Atmosphäre!

Was für Hotels gilt, trifft gleichermaßen auch auf Unternehmen anderer Branchen zu: Produkte oder Dienstleistungen können noch so gut sein - wenn Mitarbeiter das Qualitätsversprechen des Unternehmens gegenüber Kunden nicht einhalten, wird es wahrscheinlich nichts mit dem Abschluss oder einer langfristigen Kundenbindung. Dagegen kann ein freundlicher und serviceorientierter Mitarbeiter mit hoher Wahrscheinlichkeit sogar sachliche Mängel ausgleichen. Servicequalität entscheidet sich auf den letzten Metern - also darin, wie der Mitarbeiter den Kunden behandelt. Das richtige Team zu finden wird damit zum entscheidenden Schlüsselfaktor für Servicequalität.

Warum Charakter wichtiger ist als Qualifikationen
Erfahrene Personaler wissen, dass Menschen auf Grund ihrer Kenntnisse eingestellt und wegen ihrer Persönlichkeit entlassen werden. Schauen Sie daher bei der Auswahl neuer Mitarbeiter nicht nur auf Zeugnisse - Servicequalität lebt erst durch die Menschen, von ihrer Begeisterung und der inneren Einstellung. Fachliche Defizite lassen sich beheben - persönliches Unvermögen eher nicht. Sie können einen neuen Mitarbeiter der Hotelbar zwar auf Seminare schicken, damit er fachlich alles über Cocktails und deren Zubereitung erlernt. Hat dieser Mitarbeiter jedoch keine Freude am kommunikativen Umgang mit Menschen, nützt das alles nichts. Denn Servicequalität fußt nicht nur auf rein sachlicher Basis, sondern muss dem Gast auch einen emotionalen Erlebnischarakter bieten. Erst wenn diese beiden Faktoren zusammenkommen, entsteht ein gutes Serviceerlebnis beim Kunden. Machen Sie daher keine Kompromisse bei der Auswahl passender Mitarbeiter. Die Empfehlung ist, auf systematische Auswahlwerkzeuge zu setzen, die ein Bild über die Stärken und Motive der Mitarbeiter hervorbringen.

Der Schlüssel zu produktiven und zufriedenen Mitarbeitern
Um die Servicequalität des Unternehmens zu steigern, müssen nicht zwingend neue Mitarbeiter eingestellt werden. Jeder Mensch hat mehrere Stärken und eine Stärkenkombination ist in den meisten Berufen gefragt. Um herauszufinden, wo genau die Stärken Ihrer Mitarbeiter liegen, fragen Sie sie doch einmal frei heraus:
  • Was fällt Ihnen leicht?
  • Wo erzielen Sie ohne besondere Anstrengung gute Ergebnisse?
  • Was macht Ihnen Freude?
  • Was waren Ihre größten Erfolge und auf welche Stärke führen Sie diese Erfolge zurück?
  • Bei welchen Aufgaben vergessen Sie die Zeit?
  • Welche Aufgaben begeistern Sie?
  • Aus welchen Tätigkeiten schöpfen Sie Energie?

Machen Sie es sich zur Gewohnheit Ihre Mitarbeiter aufmerksam zu beobachten und diese Beobachtungen regelmäßig zu reflektieren. Denn so finden Sie beispielsweise heraus, an wen sich Kollegen wenden, wenn sie Probleme mit einem schwierigen Kunden haben. Oder wer sofort helfend einspringt, wenn es technische Hürden zu überwinden gilt. Geben Sie Ihren Mitarbeitern basierend auf diesen Beobachtungen Aufgaben, die ihren Stärken entsprechen. Sie werden überrascht sein, welche Erfolge sich daraus entwickeln.

Den Fokus auf die Stärken der Mitarbeiter zu lenken ist auch deswegen so wertvoll, weil diese Vorgehensweise sogar zu einem Klimawandel im Unternehmen führen kann. Schauen Sie nicht darauf, was ein Mitarbeiter nicht kann, sondern machen Sie stattdessen die Frage "Was können Sie?" zu Ihrer Schlüsselfrage, um die Personalentwicklung zu revolutionieren. So entsteht eine Atmosphäre der Wertschätzung dessen, was Menschen können, anstelle des Blicks auf individuelle Schwachstellen.

Auch wenn es darum geht, Leiter und Teammitglieder für ein neues Projekt zu bestimmen, ist die stärkenorientierte Mitarbeiterauswahl ein hilfreiches Tool. Wenn Sie sich in Ihrem Unternehmen umschauen, fällt Ihnen mit Sicherheit auf, wen Sie eher mit der Projektleitung betrauen würden als andere - Mitarbeiter, die besonders viele neue Ideen entwickeln oder diejenigen, die sehr strukturiert und sorgfältig vorgehen. Im Projekt selbst sollten verschiedene Stärken besetzt sein. Denn ein Team aus lauter "Machern" würde sich nur in Machtkämpfen verzetteln, während eine Gruppe voller Erfinder zwar viele gute Ideen hervorbringt, schlussendlich aber an der Realisierung scheitert, weil nichts zu Ende gebracht wird. Die richtige Mischung macht den Erfolg!

Wenn Sie Ihre Mitarbeiter nach ihren Stärken einsetzen sorgt das dafür, dass die Mitarbeiter zufriedener sind und Freude an ihrer Arbeit haben. Sicher, es wird kaum Jobs geben, bei denen man den ganzen Tag Tätigkeiten ausüben kann, die den eigenen Stärken entsprechen. Doch wenn es gelingt, den Anteil der Aufgaben, die Freude bereiten, systematisch zu erhöhen, ist es ein Meilenstein auf dem Weg zu einer wertschätzenden Arbeitsatmosphäre, motivierten Mitarbeitern und damit verbunden zu exzellenter Servicequalität.


Markus F. Weidner ist Autor, Keynote Speaker, Trainer und der Experte, wenn es um das Thema "Freude an Qualität" geht. Seine Erfahrungen im Qualitäts- und Service-Management sammelte er in der Hotellerie und in der Weiterbildungsbranche. Er eröffnete zwei große Hotels und baute anschließend ein internationales Beratungsunternehmen auf. Markus F. Weidner ist Profi auf und hinter der Bühne und gibt sein Wissen mit Begeisterung und Leidenschaft weiter. Er ist Befürworter von Werteorientierung, klaren Regeln im Service und transparenter Führungskultur.

Weitere Informationen unter

Buchtipp:
Markus F. Weidner
Gut ist nicht genug
Das Qnigge®-Prinzip oder warum Service klare Regeln braucht

256 Seiten, gebunden
ISBN: 978-3-86936-517-6
€ 24,90 (D) / € 25,60 (A)
GABAL Verlag, Offenbach 2013

                       

Egal, ob es um Restaurants, Versicherungen oder die Übernachtung in einem Hotel geht - der Kunde von heute kann sich vor Angeboten kaum retten und hat die Qual der Wahl. Das bedeutet für den Service: Gut ist nicht genug! Um im Wettbewerb mit der Konkurrenz die Nase vorn zu haben, gilt es, die Erwartungen der Kunden nicht nur zu erfüllen, sondern zu übertreffen. Doch die Realität sieht leider anders aus. In vielen Unternehmen funktioniert guter Service nach dem Zufallsprinzip. Wenn ein Mitarbeiter seinen schlechten Tag hat, hat der Kunde eben Pech gehabt ...

Es ist daher dringend an der Zeit, die Dinge grundlegend anzugehen und den Service zum Aushängeschild zu machen. Wie das gelingt, zeigt Markus F. Weidner in seinem Buch Gut ist nicht genug. Er verrät, wie Qualitätsmanagement zum Servicemotor jedes Unternehmens werden kann und erklärt dabei mit Hilfe zahlreicher Beispiele vom Baumarkt bis zum Hotel, vom Autohändler bis zum Krankenhaus, wie sich systematische Qualitätsmanagement-Prozesse im Alltag von Unternehmen verankern, leben und weiterentwickeln lassen und welche Rolle dabei eine stärken- und motivorientierte Führung spielt.

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