Kunden wissen heutzutage ganz genau, was sie von einem Unternehmen erwarten. Insbesondere ein exzellenter Kundenservice und ein sauberes Arbeitsumfeld sind ihnen wichtig. Zudem kommen Authentizität, Erreichbarkeit und finanzielle Vorteile hinzu. Dieser Artikel erläutert, welche Kundenerwartungen Unternehmen unbedingt erfüllen müssen, um erfolgreich zu sein
Ein freundlicher Kundenservice
Ein freundlicher Kundenservice gehört zu den Musthaves, die ein Unternehmen unbedingt bieten sollte. Das betrifft die Kundenpflege vor Ort ebenso wie einen telefonischen Service oder Beratungen auf anderen Kanälen. Die Kunden erwarten unter anderem, dass ihre Anliegen ernst genommen werden und zu einer Reaktion der Unternehmen führen.
Außerdem ist es ihnen wichtig, Rückmeldung zu erhalten. Je mehr Kanäle ein Unternehmen für Feedback bereitstellt und je schneller und professioneller es darauf reagiert, desto besser erfüllt es die Kundenerwartungen. Für Besucher des Betriebs ist es zudem wichtig, ein angenehmes Ambiente vorzufinden und sich von Anfang an wohlzufühlen.
Ein sauberes Arbeitsumfeld
Ein sauberes Arbeitsumfeld ist für die meisten Kunden extrem wichtig. Sie gehen davon aus, dass ein Unternehmen sich nicht gut um Ihre Belange kümmern kann, wenn es schon nicht im eigenen Haus für Ordnung sorgt. Deswegen ist es für alle Betriebe dringend angeraten, mit einer Gebäudereinigung zusammenzuarbeiten. Diese erledigt alle anfallenden Aufgaben schnell, professionell und parallel zum Tagesgeschäft. Die Unternehmen können sich somit ihren Kernkompetenzen widmen und bekommen trotzdem ein stets sauberes Arbeitsumfeld geboten.
Authentizität in allen Bereichen
Immer mehr Menschen geben an, dass ihnen Authentizität bei einem Unternehmen ausgesprochen wichtig ist. Sie wollen nicht das Gefühl haben, dass ihnen Anbieter etwas vormachen oder nur eine Rolle spielen. Die Firmen sollen ein konkretes Image besitzen und dieses auf allen Kanälen vertreten. Eine beachtliche Anzahl an Kunden achtet nicht allein auf die praktischen Aspekte von Produkten und Dienstleistungen, sondern auch auf das damit verbundene Image. Der Wunsch ist groß, sich mit Marken und Unternehmen identifizieren zu können und deren Unternehmensphilosophie zu teilen. Das funktioniert jedoch nur, wenn ein Betrieb eine solche Philosophie besitzt und auslebt.
Eine exzellente Erreichbarkeit
Es hat sich eingebürgert, dass Unternehmen ihren Kunden rund um die Uhr zur Verfügung stehen müssen. Einige gehen soweit, einen telefonischen Kundenservice bereitzustellen, der zu jeder Tages- und Nachtzeit erreichbar ist. Andere arbeiten mit Bots oder automatischen Chats, die Kundenanfragen annehmen und gegebenenfalls darauf reagieren. Es ist wichtig, in Bezug auf die Erreichbarkeit einen Multi-Channel-Ansatz zu verfolgen. Wer ausschließlich telefonisch erreichbar ist, verpasst eine Vielzahl potenzieller Kunden. Digitale Kanäle wie E-Mails, Chats und Social Media sollten von Betrieben unbedingt genutzt werden.
Finanzielle Vorteile
Kunden wollen sicher sein, dass sie ihr Geld sinnvoll anlegen und mit den Produkten und Leistungen rundum zufrieden sind. Deswegen ist es wichtig, das Unternehmen ihnen die Angst davor nehmen, eine Fehlinvestition zu tätigen. Das ist beispielsweise mit einer Geld-zurück-Garantie möglich. Außerdem finden es Kunden lästig, für Versandkosten zahlen zu müssen, wenn sie online Produkte bestellen. Unternehmen sollten daher gewisse Grenzen setzen, ab denen sie die Versandkosten für die Kunden als Service übernehmen.
Fazit
Kundenerwartungen spielen in der modernen Geschäftswelt eine wichtige Rolle. Kein Unternehmen ist neutral, sondern alle haben ein bestimmtes Image. Dieses sollten sie pflegen und zu ihrem eigenen Vorteil ausnutzen. Je besser die Betriebe auf die Kundenerwartungen eingehen und das Bild erfüllen, dass die Kunden von ihnen haben, desto erfolgreicher werden sie.
Entscheidend ist, bei allen Leistungen die Kundenwünsche im Blick zu haben und das Kundenwohl an die oberste Stelle zu setzen. Außerdem lohnt sich Vielfalt. Wer zu den hier genannten Punkten beispielsweise einen exzellent gepflegten Webauftritt ohne Rechtschreib- und Grammatikfehler, Zusatzleistungen wie Ratgeber, Videos oder Gewinnspiele oder ein breit aufgestelltes Produktportfolio bietet, kommt bei den Kunden bestens an. Je mehr Services ein Unternehmen bereitstellt und je individueller es auf einzelne Kunden eingeht, desto besser.