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"War alles zu Ihrer Zufriedenheit?"

14.11.2014 | Markus F. Weidner
Serviceverbesserung durch Kundenfeedback und die tragende Rolle von Bewertungsportalen als Qualitätsbarometer
Markus F. Weidner; Bildquelle Qnigge® GmbH
Markus F. Weidner; Bildquelle Qnigge® GmbH
Gut ist nicht genug; Bildquelle Qnigge® GmbH — Freude an Qualitä
Gut ist nicht genug; Bildquelle Qnigge® GmbH — Freude an Qualitä
„Vielen Dank für Ihren Einkauf! Sind Sie mit unserem Service zufrieden?“ Eine E-Mail wie diese ist inzwischen obligatorisch, sobald wir online etwas bestellen. Beim Telefonat mit unserem Netzbetreiber werden wir darauf hingewiesen, dass dieses Gespräch aus Gründen der Qualitätssicherung aufgezeichnet wird. Im Restaurant ist es sowieso schon selbstverständlich, dass sich der Servicemitarbeiter erkundigt, ob es geschmeckt hat.

Kundenfeedback ist heute so wichtig wie nie, denn insbesondere das Internet hat die Macht des einzelnen Kunden enorm gesteigert. Früher erzählte er allenfalls Nachbarn und Kollegen vom schlechten Essen im Hotel – heute kann er über Bewertungsportale und soziale Netzwerke Millionen erreichen. Für Unternehmen ist es daher erfolgsentscheidend, sich aktiv um Feedback zu bemühen und auch entsprechend darauf zu reagieren – online wie offline, im direkten Kundenkontakt und auch hausintern

Nichts ist ärgerlicher als unzufriedene Kunden. Sie entladen ihren Frust gern auf einschlägigen Bewertungsportalen. Das Fatale daran: Ihre Meinung ist auch nach Jahren noch zu finden. Im schlimmsten Fall – und das kommt gar nicht so selten vor, wie man denkt – erscheint sie direkt unter der Hotelseite, wenn man das Haus „googelt“. Das Netz vergisst nichts. Für die Hotellerie am wichtigsten ist dabei die Welt der Online-Bewertungsportale, wie der Deutsche Hotelverband in seiner jüngsten Branchenstudie herausstellt. Mehr als 80 Prozent gaben im Rahmen einer aktuellen Befragung des Marktforschungsinstituts PhoCusWright an, vor einer Hotelbuchung die Kommentare anderer Reisender zu Rate zu ziehen.

Fluch und Segen von Online-Portalen
Die meisten dieser Portale bieten den Hotels mittlerweile eine Kommentarfunktion an – eine wertvolle Chance für Unternehmen, um Vertrauen aufzubauen oder im Falle von negativer Kritik zurück zu gewinnen. Das Lesen der Bewertungen sollte deshalb zur täglichen Pflichtlektüre werden, die Auswertung der Kritik zum Tagesgeschäft gehören. Für den Gast wirkt es umso glaubwürdiger, wenn sich das Unternehmen selbst zu den dort erhobenen Vorwürfen äußert, wie es in der PhoCusWright Studie weiter heißt.

Je größer das Engagement des Betriebs in diesem Bereich ist, desto höher seien auch die Buchungschancen seitens der Reisenden. Grundsätzlich solle, so rät der Deutsche Hotelverband, das Management zügig und mit einer klaren Botschaft auf Kritik reagieren. Dort, wo die Möglichkeit besteht, eigene Bilder, Beschreibungen sowie Pressemitteilungen online zu stellen, sollte diese Funktion nicht ungenutzt bleiben.

Natürlich ist es mit Aufwand und Kosten verbunden, einen Mitarbeiter jeden Tag die entsprechenden Portale scannen zu lassen – doch es lohnt sich. Suchen Sie den Austausch mit Ihren Gästen und reagieren Sie auf positive wie negative Kritik. Der schlimmste Fehler, den Sie begehen können, ist, die Portale tage- oder gar wochenlang unbeobachtet zu lassen. Stellen Sie sich vor, ein Gast ärgert sich zum Beispiel über den ungepflegten Hotelgarten und postet ein Foto, auf dem Zigarettenkippen das Blumenbeet verschandeln. Es kostet Sie lediglich ein paar Minuten, darauf einen entschuldigenden Kommentar zu posten. Im Idealfall veröffentlichen Sie etwas später dann noch aktuelle Bilder, die den gepflegten Garten zeigen oder direkt ein Video, was zu einem 360 Grad-Rundgang durch die Grünanlage des Hotels einlädt. So zeigen Sie Initiative und signalisieren den Kunden, dass Sie die Kritik ernst nehmen. Wenn Sie nicht schnell reagieren, kann es passieren, dass unter dem Beitrag bereits mehrere Besucher ihren Unmut über Ihr Hotel und Ihre anscheinende Gleichgültigkeit geäußert haben und so einen Shitstorm lostreten, der schwer wieder einzudämmen ist.

Soziale Netzwerke nutzen

Bewertungsportale sind eine Möglichkeit, konstruktives Feedback von Kunden zu erhalten. Noch sinnvoller ist es, eigene Aktivitäten in sozialen Netzwerken zu forcieren. Die Experten von Customer Alliance, einem Dienstleister für professionelles Feedbackmanagement in der Hotellerie, raten zu einem aktiven Bewertungsmanagement und deshalb zur Präsenz auf wichtigen Social Media Plattformen. Eine eigene Facebookseite etwa bietet die Möglichkeit, gezielt den Kontakt zu Kunden zu suchen und einen offenen Dialog zu führen. Dazu gehört es auch, negative Kommentare zuzulassen. Es komme darauf an, wie man damit umgehe, so das  Team von Customer Alliance. Bewertet werde ohnehin. Mit oder ohne Zutun des Hotels.

Das Beschwerdemanagement ist inzwischen zu einem eigenen Berufszweig geworden. Man muss nicht gleich einen neuen Mitarbeiter einstellen, der sich aktiv darum kümmert – doch auf die leichte Schulter nehmen sollte man das Thema nicht. Egal, für welche Variante man sich schlussendlich entscheidet, um Kundenmeinungen einzufangen – wichtig ist es vor allem, immer darauf zu reagieren, selbst wenn man nicht gleich eine Lösung zur Hand hat. Sätze wie „wir bedauern die Unannehmlichkeiten sehr“ gehen den meisten Menschen eher schlecht über die Lippen. Doch eine authentische Entschuldigung ist für enttäuschte Gäste mindestens ebenso wichtig wie ein monetäres Entgegenkommen.

Zögern Sie nicht, sich für einen Mängel zu entschuldigen. Es ist entscheidend, dass der Kunde sieht, dass Sie sein Anliegen ernst nehmen und sich kümmern. Wer eine Beschwerde gekonnt löst und daraus Verbesserungen ableitet, gewinnt unter Umständen einen Stammgast fürs Leben. Dies belegt das sogenannte Beschwerdeparadoxon: Kunden, die sich im Falle einer Reklamation gut und fair behandelt fühlen und sehen, dass Ihre Beschwerde etwas bewirkt, sind hinterher zufriedener mit dem Unternehmen als vor der Panne und sogar eher bereit, eine Empfehlung auszusprechen. Betrachten Sie Beschwerden und Reklamationen daher als wichtigen Teil Ihres Qualitätsmanagements und als Chance, die Servicequalität stetig zu verbessern und Kunden noch fester zu binden.

Etablieren Sie eine Feedbackkultur im Unternehmen

Sie sehen, es ist nicht damit getan, lediglich die Kunden nach ihrer Zufriedenheit zu fragen. Bewertungen und Feedback sind nur dann wertschöpfend, wenn Unternehmen auch über die Kompetenz verfügen, aus den Antworten zu lernen, sich Kritik zu Herzen nehmen und entsprechend handeln. Wenn begründetes Feedback keine Konsequenzen hat, fühlt sich der Kunde nicht ernst genommen und wendet sich der Konkurrenz zu. Ohne eine gefestigte Feedback-Kultur im Unternehmen wird es schwer, eine Qualitätskultur zu etablieren. Denn die Rückmeldung von außen ist nur die eine Seite der Medaille.

Ihre Teammitglieder möchten ebenfalls wissen, wo sie stehen und in welchen Bereichen es Handlungsbedarf gibt. Bevor Sie jetzt sagen „Klar, dafür gibt es ja das jährliche Mitarbeitergespräch!“ Das ist zwar gut, nur… gut ist nicht genug. Selbst durch unbeabsichtigtes Fehlverhalten eines Kollegen können Sie innerhalb eines Jahres viele Gäste oder Auftraggeber verlieren. In einem Unternehmen, das sich Servicequalität auf die Fahnen geschrieben hat, dürfen Fehler nicht einfach totgeschwiegen werden. Mangelhafte Arbeitsergebnisse müssen angesprochen werden, nur so kann es beim nächsten Mal besser gemacht werden. Und: Feedback ist keine Einbahnstraße. Wer als Vorgesetzter glaubwürdig für offene und transparente Kommunikation stehen will, muss auch selbst Rückmeldungen annehmen, positive wie negative.

Viele Unternehmen führen Mitarbeiterbefragungen durch, die auch Fragen zum jeweiligen Vorgesetzten beinhalten. Dabei haben sich Instrumente wie das „360-Grad-Feedback“ etabliert. Grundidee ist hier eine Objektivierung der Rückmeldung für Fach- und Führungskräfte durch die Bündelung der Bewertungen verschiedener Instanzen, wie Kollegen, Mitarbeiter, Vorgesetzte, Kunden und Geschäftspartner. Grundsätzlich gilt: Sehen Sie jede Art von Feedback als Chance an, Ihre eigene Arbeit und die Ihres Teams zu verbessern, Ihr Unternehmen weiterzuentwickeln und so Ihre Kunden und Gäste zu begeistern.

Markus F. Weidner ist Autor, Keynote Speaker, Trainer und der Experte, wenn es um das Thema „Freude an Qualität“ geht. Seine Erfahrungen im Qualitäts- und Service-Management sammelte er in der Hotellerie und in der Weiterbildungsbranche. Er eröffnete zwei große Hotels und baute anschließend ein internationales Beratungsunternehmen auf. Markus F. Weidner ist Profi auf und hinter der Bühne und gibt sein Wissen mit Begeisterung und Leidenschaft weiter. Er ist Befürworter von Werteorientierung, klaren Regeln im Service und transparenter Führungskultur. Weitere Informationen unter

Tags: Serviceverbesserung, Kundenfeedback, Bewertungsportalen,  Qualitätsmanagement Hotel

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