Online Reputation Management - den besten Ruf für das eigene Hotel sicherstellen
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Online Reputation Management - den besten Ruf für das eigene Hotel sicherstellen

09.11.2012 | reputationobserver.com

Vor dem Internet war es Gästen noch nie über so viele Kanäle möglich, Bewertungen über ein Hotel abzugeben und damit den Ruf eines Hotels maßgeblich mitzubestimmen, wie heute. Fast jeder Reiseveranstalter und jedes Buchungsportal bieten die Möglichkeit ein Hotel nach dem Urlaub in vielerlei Kategorien zu bewerten. Darüber hinaus gibt es außerdem eigenständige Bewertungsportale im Internet. Häufig können Reisende hier neben einer Gesamtbewertung auch die Ausstattung eines Hotels, das Essen, den Service oder die Freundlichkeit des Personals bewerten - und eshalb ist Online Reputation Monitoring auch so wichtig

Vor dem Internet war es Gästen noch nie über so viele Kanäle möglich, Bewertungen über ein Hotel abzugeben und damit den Ruf eines Hotels maßgeblich mitzubestimmen, wie heute. Fast jeder Reiseveranstalter und jedes Buchungsportal bieten die Möglichkeit ein Hotel nach dem Urlaub in vielerlei Kategorien zu bewerten. Darüber hinaus gibt es außerdem eigenständige Bewertungsportale im Internet. Häufig können Reisende hier neben einer Gesamtbewertung auch die Ausstattung eines Hotels, das Essen, den Service oder die Freundlichkeit des Personals bewerten.

Wie zuverlässig sind Hotelbewertungen?

Untersuchungen ergaben, dass sich Personen, die verreisen möchten, neben der Sternekategorie und der Hotelbeschreibung durchaus auch die Hotelbewertungen ansehen und auf dieser Basis entscheiden, ob sie ein Hotel buchen oder nicht. Demnach sind positive Hotelbewertungen für Hotelbetreiber eine effektive Werbung, die für Neukunden sorgt. Doch wie zuverlässig sind Hotelbewertungen?

Als potentieller Hotelbesucher ist es jedoch wichtig zu wissen, dass Hotelbewertungen lediglich Tendenzen sind und niemals 100%ig die Situation in einem Hotel beschreiben. Das liegt daran, dass die Hotelbewertungen sehr stark mit den Erwartungen der Hotelgäste an die jeweilige Sternekategorie in Verbindung stehen. Doch die Sternekategorien können sich in ihrer Bedeutung zum Teil selbst innerhalb Europas deutlich unterscheiden. Deutsche Urlauber, die bei der Buchung eines spanischen Vier-Sterne-Hotels eine so komfortable Ausstattung erwarten wie in einem deutschen Vier-Sterne-Hotel, werden enttäuscht sein, denn vier Sterne entsprechen in Spanien häufig eher dem Durchschnitt.

Wenn es doch einmal etwas zu meckern gibt

Natürlich ist eine Kritik an einem Hotel in manchen Fällen durchaus gerechtfertigt. Wer sich direkt beim Hotelbetreiber beschwert, dem wird in der Regel umgehend geholfen, so dass der Urlaub wie geplant verlaufen kann. Auch die Beschwerde beim Reiseveranstalter nach dem Urlaub ist möglich, kann aber natürlich an dem Urlaub nichts mehr verändern. Beide Beschwerdeformen sind fair, da sie dem Gegenüber die Möglichkeit bieten Schäden zu beheben und außerdem unter Ausschluss der Öffentlichkeit stattfinden.

Wer sich dazu entschließt eine Hotelbewertung im Internet bei den bekannten Bewertungsportalen wie Holidayinsider, Tripadvisor, Qype, Google Local und anderen abzugeben, sollte sich darüber im Klaren sein, dass Bewertungen auf den genannten Portalen zwar nicht unwiderruflich aber vorerst für jedermann sichtbar sind. Sofern sie diese Beschwerden für gerechtfertigt halten, sind Viele der Meinung, dass das durchaus auch in Ordnung ist. Doch wann sind Beschwerden gerechtfertigt? Die Erfahrung hat gezeigt, dass manche Personen offenbar am reinen Beschweren ihren Spaß haben. Anders kann man sich Fälle nicht erklären, in denen das Fehlen von Eisschollen bei einem Aufenthalt in einem Hotel in der Antarktis angeprangert wurde, Urlaubern der Strand zu sandig oder zu weiß, das Warmwasser zu warm oder die Portionen in einem XXL-Restaurant zu groß waren.

Sind Hotelbewertungen gut oder schlecht?

Die zahlreichen Bewertungsmöglichkeiten sollten Hotelbetreibern keine Angst machen, denn sie fallen selten besonders katastrophal aus. Stattdessen sollten Hotelbetreiber nicht 100%ig positive Bewertungen als konstruktive Kritik sehen und zu ihrem Vorteil nutzen, indem sie zu bemängelnde Bereiche verbessern. Dennoch scheuen sich manche Hotelgäste auch nicht besonders negative Bewertungen abzugeben, obwohl diese in keinster Weise der Realität entsprechen.

Viele besonders schlechte Bewertungen können tatsächlich den Ruf schädigen. Dennoch sind sie erlaubt, da sie unter dem Schutz der Meinungsfreiheit stehen, auch wenn zum Teil nicht nachgewiesen kann, dass die Bewertungen von tatsächlichen Hotelgästen und nicht der Konkurrenz oder anderen Autoren stammen. Das entschied erst dieses Jahr das Oberlandesgericht in Hamburg.

Was tun, wenn das eigene Hotel eine negative Bewertung erhalten hat?

Durch die Entscheidung des Oberlandesgerichts Hamburg wird es ein generelles Bewertungsverbot vorerst nicht geben. Hotelbetreiber können aber im Einzelfall beantragen, dass falsche und unlautere Hotelbewertungen von einer Bewertungsplattform entfernt werden. Allerdings ist es jedoch nahezu unmöglich, täglich das gesamte Internet zu scannen, um mögliche falsche Bewertungen des eigenen Hotels zu finden, um deren Löschen zu beantragen. Daher sollten sich Hotelbetreiber mit einer sogenannten Hotel Reputation Management Software schützen. Der Gebrauch einer solchen Software sollte Teil eines jeden Reputation Managements sein und neben Mitarbeiterbefragungen, Schulungen für den Umgang mit Hoteltestern und anderem zum Einsatz kommen, um die Zufriedenheit der Gäste und damit den guten Ruf des Hotel sicherzustellen.

Eine Hotel Reputations Management Software findet in kürzester Zeit Bewertungen, die in Verbindung mit dem eigenen Hotel stehen. Sind diese negativ, kann so umgehend auf sie reagiert werden, um den Hotelgast doch noch zu überzeugen und zufrieden zu stellen. Denn nur zufriedene Kunden machen irgendwann möglicherweise erneut Urlaub im gleichen Hotel. In der Regel können diese Negativbewertungen durch die Kontaktaufnahme mit dem Kunden schnell revidiert werden, ohne dass sie lange im Internet sichtbar bleiben und auch andere potentielle Kunden abschrecken.

Tipp

Autor:

Stefan Mahlzahn ist Geschäftsführer von Reputationsverteidiger.de - einer global tätigen Hotel Reputation Management Agentur. Reputationsverteidiger überwacht Privatpersonen, Marken und Produkte von Unternehmen mit der Reputationobserver Online Media Intelligence Software.

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