MICE: Öfter mal zum Hörer greifen!
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MICE: Öfter mal zum Hörer greifen!

01.08.2013 | max-pr.eu
- Persönliche Kundenansprache führt zu Umsatzsteigerung - MICE-Sektor: Kundenbindung spielt neben dem Preisgefüge eine große Rolle - Praxis belegt: Geänderte Kundenansprache führt zu Umsatzsteigerung
Frankfurt am Main, Juli 2013. Der Kampf um den Kunden im MICE-Sektor ist härter geworden. Dies hat das Institute for Hospitality Management (IFH) bei seinen Quality-Checks und Coachings im Reservierungsbereich festgestellt.

IFH hat die Entwicklung im MICE-Sektor aufmerksam in den letzten sieben Jahren verfolgt und begleitet und empfiehlt Reservierungsmitarbeitern, bei der Beantwortung von Anfragen das persönliche Telefongespräch einer Antwort per E-Mail vorzuziehen.

Quality-Checks haben gezeigt, dass sich die telefonische Kontaktaufnahme langfristig auszahlt. In einem persönlichen Gespräch können alle Fragen des Kunden geklärt werden, und der Mitarbeiter kann auf individuelle Wünsche und Anforderungen eingehen. Zugleich lässt sich im Gespräch sofort eine persönliche Beziehung aufbauen“, resümiert IFH-Geschäftsführerin Susanne Hazenberg.

MICE-Sektor: Kundenbindung spielt neben dem Preisgefüge eine große Rolle
Im Rahmen seiner Qualitäts-Checks hat IFH auch die Kundenseite befragt. Wie hat der Kunde das Gespräch empfunden? Was beeinflusst letztendlich seine Buchungsentscheidung?

Bei der Entscheidung für einen Anbieter steht neben dem Preisgefüge der persönliche Kontakt zum Reservierungsmitarbeiter klar im Vordergrund. Auch individualisierte Angebote, die nur die vom Kunden gewünschten Informationen enthalten, punkten beim potentiellen Auftraggeber.

„Unsere Checks haben gezeigt, dass eine angenehme persönliche Beziehung zum Reservierungsmitarbeiter nicht über Kommunikation per E-Mail zu realisieren ist. Für eine vertrauensvolle und langfristige Kundenbeziehung zahlen sich der Griff zum Telefonhörer und das persönliche Beratungsgespräch aus“, so Susanne Hazenberg.

Praxis belegt: Geänderte Kundenansprache führt zu Umsatzsteigerung

Dass sich eine angenehme persönliche Atmosphäre verkaufsfördernd auswirkt, legt IFH am Beispiel eines Kunden dar. Im Rahmen von Quality-Checks und Mitarbeiter-Coachings begleitet das Institute for Hospitality Management seit zwei Jahren eine internationale Hotelkette mit mehr als 220 Hotels. Durch konstruktive Kritik und Anregungen der IFH-Trainer haben die einzelnen Häuser ihre Kundenansprache geändert.

Wurde zuvor häufig per E-Mail auf Veranstaltungsanfragen reagiert, suchen die Reservierungsmitarbeiter nun das persönliche Gespräch mit den Kunden. Die Mitarbeiter melden sich auf E-Mail Anfragen persönlich beim potentiellen Kunden, fragen gezielt nach und gehen auf Wünsche ein.

Das veränderte Verhalten zahlt sich aus: Die Hotelkette erzielte in ihrem MICE-Bereich mehr Geschäftsabschlüsse und dadurch eine deutliche Umsatzsteigerung. Die Mitarbeiter der Hotelkette bestätigten, dass  Kundenanfragen durch die persönliche Ansprache schneller und effizienter bearbeitet werden und sie selbst dadurch ein größeres Erfolgserlebnis im Job haben. Damit sei ihre anfängliche Skepsis gegenüber der geänderten Vorgehensweise vollständig ausgeräumt.

Das IFH Institute for Hospitality Management - gegründet 1989 mit Hauptsitz in Frankfurt am Main - bietet Mitarbeiterqualifizierungen für die Hotellerie und Gastronomie in Form von Trainings, Seminaren und Diplomkursen an. Das Service-Portfolio umfasst weiterhin eine Qualitätssicherung via Mystery-Shopping und -Calls, ein entsprechendes Benchmarking, Management-Strategieberatung sowie die Entwicklung von Brand-, Marketing-, Yield- und Revenue-Strategien.

Primär richtet sich das Angebot an die nationale und internationale Hotellerie, darüber hinaus auch an die Branchen Automobil, Pharma, Handel und Gesundheit. Weltweit werden jährlich rund 400 Schulungstage, 42.000 Telefonchecks und 1.200 Hoteltests durchgeführt.

Neben dem Standort Frankfurt unterhält das IFH Niederlassungen in London, Moskau, Dubai, Hongkong, Singapur, Mumbai, Washington D.C. und Belgrad und beschäftigt weltweit über 150 Mitarbeiter sowie einen großen Pool an praxiserfahrenen Freelance-Trainern, Coaches, Call-Agents und Hoteltestern. Seit 2008 ist die IFH GmbH in der Unternehmensgruppe International Hospitality Services (I.H.S. GmbH) eingegliedert.

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