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Kundentermine richtig planen

02.01.2014 | Sabine Möller CPH Hotels

Hotelier.de Kommentar: Sie wollen einen großen Auftrag 'an Land ziehen'? Eventuell einen großen Kunden aus dem corporate Bereich? Dann könnte ein Verkaufsbesuch den Durchbrich bringen. Verkaufsbesuche wollen aber richtig vorbereitet sein. Diese Art der Kunden Akquise hat eine höhere Abschlussrate als ein Telefonat, ist aber auch aufwendiger. Lesen Sie den Artikel 6 zum Thema 'Marketing in der Hotellerie' mit den Themen Terminierung -  Vorbereitung auf den Besuch - Der Besuch - Nachbereitung. Kommentare und Rückfragen sind jederzeit erwünscht!

Sabine Möller von den CPH Hotels
Sabine Möller von den CPH Hotels

Terminierung
Ihr Ziel im Telefonat: Sie wollen einen Termin! Gern kommen Sie zu einem persönlichen Termin in die Firma - noch lieber findet dieser Besuch bei Ihnen im Haus statt... denn... ‚my home is my castle' es agiert sich einfach etwas sicherer auf eigenem, denn auf fremden Terrain.

Dabei sollten Sie sich vorher überlegen, welche Gründe es überhaupt für einen solchen Termin gibt. Warum sollte sich Ihr Kunde Zeit zum persönlichen Gespräch mit Ihnen nehmen?

Überlegen Sie einmal, was Sie motiviert, oder eben auch nicht, wenn ein Vertreter bei Ihnen anruft und Ihnen sein Produkt präsentieren will. Notieren Sie 3 Gründe, die Ihrer Meinung nach einen persönlichen Termin rechtfertigen:
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Wenn Sie jetzt einen konkreten Termin mit Ihrem Kunden vereinbaren wollen, ist es immer geschickt, ihm mehrere Angebote/ Alternativen zu geben.Dabei sollten die Terminvorschläge von Ihnen kommen - fragen Sie Ihren Kunden nicht, wann es ihm passt - im unglücklichsten Fall passt es ihm nämlich nie.

Wenn Sie ihm konkrete Angebote machen, bieten Sie ihm immer 2 (wenn nötig auch mehr) Alternativen, zwischen denen er sich entscheiden kann. Beispiele:

  • Möchten Sie zum Termin in's Hotel kommen, oder ist es Ihnen recht, wenn ich Sie in der Firma besuche?
  • Passt es Ihnen besser Dienstag, oder lieber am Donnerstag der kommenden Woche?
  • Gleich morgens um 10:00? Oder wäre Ihnen der frühe Nachmittag, so gegen 14:00 Uhr recht?


Dabei sollten Sie sich bewusst sein, dass lange nicht jedes Telefonat ein ‚Treffer' bedeutet.
Wenn Sie terminieren, gehen Sie im negativsten Fall davon aus, dass Sie zwischen 10 - 15 Anrufe benötigen, um einen konkreten Termin zu vereinbaren.

Vorbereitung auf den Besuch
Dazu gehören verschiedene Elemente:

  • Sie sollten gut auf Ihren Kunden vorbereitet sein - das heißt, alles was sich in der Kundenbeziehung zwischen seinem Unternehmen und Ihrem Hotel abgespielt hat, sollte Ihnen nach Möglichkeit präsent sein.
  • Stellen Sie das Material zusammen, dass Sie dem Kunden im Rahmen des Besuches übergeben wollen.
  • Evtl. wollen Sie ihm auch ein kleines ‚give away' - ein kleines Geschenk mitbringen!?!
  • Bereiten Sie Ihren VK Bericht vor - schreiben Sie es sich auf, sollten Sie konkrete Fragen/ Punkte haben, die Sie mit ihm klären wollen.
  • Sie sollten wissen, wie Sie zu dem Termin kommen, wo Sie das Unternehmen finden, wie lange Sie bis dort hin brauchen. Setzen Sie sich nicht unnötig zusätzlichem Stress aus, indem Sie die Zeit zu knapp kalkulieren und dann zu spät ankommen... Pünktlichkeit ist eine Zier!
  • Motivieren Sie sich selber!!!
    Zum Kunden zu gehen erfordert eine Menge Mut - Glückwunsch, Sie haben sich dafür entschieden - das ist schon einmal ‚die halbe Miete'.
    Sie stehen hinter Ihrem Haus und können es am besten vertreten!
    Gehen Sie gutgelaunt und fröhlich auf Ihre Kunden zu. Sie repräsentieren Ihr Haus und setzen Signale für die Stimmung und den Umgangston, der in Ihrem Unternehmen herrscht.
    .. das gilt übrigens auch für die Kleidung - nicht zu übertrieben, aber auch nicht zu sportlich und leger. Ein gepflegtes Äußeres sollte selbstverständlich sein.
    Glauben Sie an sich und Ihren Erfolg! (Wenn Sie es nicht tun, wird es auch kein anderer tun.)

Der Besuch
Sie sind heil beim Kunden angekommen oder er bei Ihnen. Dann hier ein paar Informationen zu einem klassischen Gesprächsverlauf.

Man gliedert ihn in 5 Phasen und spricht hierbei von den 5 großen ‚A's'

  • Anwärmphase
  • Analysephase
  • Angebotsphase
  • Argumentationsphase
  • Abschlussphase

Anwärmphase

  • sich kurz vorstellen
  • kurze Erklärung, worum es geht
  • etwas Nettes sagen
  • eine freundliche Atmosphäre schaffen

Analysephase

  • was will der Kunde?
  • welche Erwartungshaltung hat er?
  • wie sieht sein Anforderungsprofil aus?
  • wer fragt, der führt!!!

Angebotsphase  
Darstellung des eigenen Angebotes, abgestimmt auf das   vorher durch den Kunden bestimmte Anforderungsprofil

Argumentationsphase

  • Kundennutzen darstellen
  • mögliche Einwände des Kunden aufnehmen und besprechen

Abschlussphase

  • konkreten Verbleib festlegen
  • Geschäft JA oder NEIN ergibt die Handlungsanweisung für die Wiedervorlage


... der liebe Gott hat uns zwei Ohren und einen Mund gegeben, um doppelt soviel zu hören, wie zu reden...

Es ist erwiesen, dass sich die Mehrheit der Menschen immer dann am wohlsten im Gespräch fühlen und es auch für ein gutes Gespräch halten, wenn sie die Mehrheit der Gesprächsanteile haben.

Sie müssen also gar nicht soviel tun... nur die richtigen Fragen zum richtigen Zeitpunkt stellen.

Aber zurück zu den 5 Phasen. Können Sie sich unter den einzelnen Punkten in der jeweiligen Phase etwas vorstellen?

Schreiben Sie Ihr persönliches Drehbuch für Ihr Kundengespräch!


Und noch ein Tipp: wenn Sie Unterlagen dabei haben - geben Sie diese nicht aus den Händen, oder besser, überreichen Sie sie erst zum Schluss. Lassen Sie dem Kunden vorher die Gelegenheit, riskieren Sie, dass er sich nicht mehr auf das Gespräch mit Ihnen konzentriert, sondern sich mit den überreichten Informationen beschäftigt, statt Ihnen Informationen zu geben.

Nachbereitung
Wenn Sie eine saubere Abschlussphase hatten, kein Problem für Sie.Dann sollten Sie eine klare Anweisung für sich haben, was es zu tun gilt.

Entsprechend Ihrer Vorschläge bzw. der Reaktionen Ihrer Gesprächspartner können Sie einschätzen, was als nächstes mit diesem Kontakt zu tun ist:

  • Wiedervorlage
  • Weitergabe der Adresse an einen Kollegen, für den evtl. Buchungen drin liegen
  • Einladung in's Haus
  • etc.

Wichtig ist dabei vor allem eines - halten Sie das ein, was Sie Ihrem Gesprächspartner zugesagt haben!!!

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