– kurz, konkret und kompakt: Im Interview erläutert Max F. Jahn, geschäftsführender Gesellschafter der Jahn & Kollegen Unternehmensberatung eine kurze, konkrete und kompakte Vorgehensweise im Qualitätsmanagement für die Hotellerie und Gastronomie
Interviewer: „›Qualitätsmanagement‹, ein Begriff, welcher nicht unbedingt von Beliebtheit geehrt ist. Auch wenn nur durch ein entsprechendes Qualitätsmanagement der unternehmenseigene Erfolg langfristig und nachhaltig gesichert werden kann. Gibt es Tipps & Tricks, welche der Hotelier und Gastronom beachten sollte?“
Max F. Jahn: „In der Tat stimmen Ihre Ausführung zum Qualitätsmanagement. Es ist meiner Meinung auch darauf zurückzuführen, dass in den letzten Jahrzehnten innerhalb des Qualitätsmanagements sich die Vorgehensweise stark revolutioniert hat. Anfangs im 19. Jahrhundert wurden lediglich Ergebnisse überprüft, im weiteren Verlauf wurden Prozesse analysiert und später wurde dann eine Gesamtsicht auf Produkt, Prozesse und die persönliche Verantwortung eingeführt. Das Gesamtkonzept stellt demnach mittlerweile eine immense Komplexität dar. Zudem gibt es zahlreiche Konzepte und Normen, welche die Wahl für ein Konzept oder eine Norm nicht wirklich einfach machen. Auch gibt es partielle Konzepte, teilweise Pflicht wie beispielsweise HACCP, welche einen negativen Beigeschmack auf Qualitätsmanagement projizieren. Dabei sind die zu unternehmenden Schritte, wenn man das Qualitätsmanagement auf eine praktikable Basis herunter bricht, von jedem noch so kleinen Hotel oder Restaurant umsetzbar.“
Interviewer: „Was ist Schritt 1?“
Max F. Jahn: „Bei Jahn & Kollegen haben wir das Qualitätsmanagement auf die wesentlichen Faktoren für unsere Mandanten herunter gebrochen und begleiten diese bei der erfolgreichen Umsetzung durch Beratung, Coaching und Schulung. In einem ersten Schritt muss man die Gästeerwartungen kennen. Dabei ist zu berücksichtigen, dass Gästeerwartungen immer schneller zunehmen, es handelt sich hierbei also um nichts Statisches. Beispiel für die Entwicklung der Gästeerwartungen: der Ouzo beim Griechen oder das Glas Selbst-Gebranntes beim Deutschen nach dem Essen ist keine Überraschungs- oder Wunschqualität. Im Regelfall sprechen wir hier von einer Erwartungs- wenn nicht sogar Basisqualität im Fall des Ouzo beim Griechen. Denn eins ist entscheidend: Qualität steht nicht für die bestmögliche zu erzielende Qualität, sondern eine angemessene Qualität, welche dauerhaft gewährleistet werden kann und von der Zielgruppe akzeptiert wird.“
Interviewer: „Sie sprechen also von einer evolutionären Gästeerwartung. Wie wird die Gästeerwartung im Allgemeinen beeinflusst?“
Max F. Jahn: „Es gibt drei große Faktoren. Die Kommunikationspolitik des Unternehmens selbst, die eigenen Erfahrungen des Gastes und die Erfahrungen von Freunden des Gastes. Jedes Angebot, jede Preisliste, jede Aktion in sozialen Netzwerken beeinflusst die Erwartung des potenziellen Gastes. Ebenso selbst Erlebtes, gelesenes, diskutiertes, gehörtes und gesehenes hat eine Vorprägung beim potenziellen Gast hinterlassen. Und nicht zu vergessen die Meinungen anderer, ebenfalls in sozialen Netzwerken, in Bewertungsplattformen und die Meinungen der Verkäufer beispielsweise im Reisebüro.“
Interviewer: „Das hört sich kompliziert an. Man muss also wirklich von Qualitätsmanagement sprechen? Was empfehlen Sie Ihren Mandanten bei Jahn & Kollegen?“
Max F. Jahn: „Ja, richtig. Es gibt leider in der Praxis zu viele Möglichkeiten, wo Service-Lücken entstehen können. Eine Service-Lücke kann zwischen Gästeerwartungen und der Wahrnehmung des Managements entstehen. Eine andere zwischen der Wahrnehmung des Managements und Definition der Dienstleistungs- bzw. Servicestandards. Eine weitere zwischen der Definition der Dienstleistungs- bzw. Servicestandards und der tatsächlich erbrachten Dienstleistung. Aber auch die Kommunikation der Dienstleistungs- und Servicequalität kann von der tatsächlich erbrachten Dienstleistung abweichen. Zu guter Letzt können auch die Gästeerwartungen und die letztlich wahrgenommene Dienstleistungs- und Servicequalität voneinander abweichen.“
Interviewer: „Das hört sich nach einer unlösbaren Herausforderung an. Kann die Jahn & Kollegen Unternehmensberatung hier Abhilfe verschaffen?“
Max F. Jahn: „Jain, Qualitätsmanagement ist in der Tat ein permanenter Prozess, welcher immer weiter geführt werden muss und sehr herausfordern, aber nicht unlösbar ist. Wenn die Service-Lücken jedoch bekannt sind, dann können diese reduziert werden, quantitativ und qualitativ. Hierfür ist es jedoch von großer Bedeutung diese zunächst in einer Ist-Analyse festzuhalten, vorzugsweise basierend auf einer Selbst- und Fremdbewertung. Sofern man sich nun über die Service-Lücken bewusst ist, folgt eine globale Strategie, basierend auf der Formulierung eines Leitbilds, einer Mission und Vision. Ein Leitbild, die Mission und die Vision zeigen intern und extern wo die Reise hingehen soll, sie dienen also der Zielorientierung für das Qualitätsmanagement und sind unerlässlich.
Nun müssen auch konkrete Bausteine entwickelt werden, um die zuvor analysierten Service-Lücken zu schließen. Solche Bausteine (Hilfsmittel) sind beispielsweise permanente Kundenbefragungen, Auswertung dieser Kundenbefragungen, Briefings, Informationstafeln für Mitarbeiter, Mystery Checks etc. Bei Jahn & Kollegen haben wir hier zahlreiche Ideen und für jeden Mandanten die richtige Vorgehensweise parat. Wenn diese Qualitätsbausteine festgelegt wurden muss alles schriftlich in einem Maßnahmenplan festgehalten werden. Dieser sollte SMART sein, also spezifisch, messbar, ausführbar, realistisch und terminierbar und permanent kontrolliert werden. Das sind im Wesentlichen meine Empfehlungen im Bezug auf die Einführung eines Qualitätsmanagements in der Hotellerie und Gastronomie und die Vorgehensweise bei der Jahn & Kollegen Unternehmensberatung.“
Interviewer: „Vielen Dank für das Interview und Ihre informativen Ausführungen.“
Jahn & Kollegen UG (haftungsbeschränkt)
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