Vor einigen Jahren gehörte es im Urlaub noch zur Luxusausstattung, wenn ein Hotel seinen Gästen zu fürstlichen Preisen einen Internetzugang bereitstellte. Diese Zeiten sind glücklicherweise vorbei und kostenloses WLAN gehört mittlerweile auch in den kleinsten Hotels zur Grundausstattung. Ist die digitale Revolution also in der Hotellerie angekommen? Dazu gehört sicherlich noch einiges mehr als nur ein Zugang zum Internet. Und welche Rolle spielen hier Apps?
Das Allzweckwerkzeug in der Hosentasche
Seit dem flächendeckenden Siegeszug des Smartphones hat sich die Hotelindustrie keinesfalls ausgeruht. Das bedeutet, dass Gäste mittlerweile mit ihrem Smartphone einen großen Teil dessen erledigen kann, wofür sie früher im Zusammenhang mit einem Hotelaufenthalt noch den Computer oder sogar das Telefon benötigten. Dank großer Reiseportale, auf denen Gäste ganz bequem nicht nur ihre Flüge, sondern auch das Hotel vor Ort buchen können, ist das Leben eines Urlaubers bereits sehr vereinfacht worden.
Mittlerweile gibt es auch eigenständige Apps, mit denen die Prozesse noch schneller und intuitiver zu erledigen sind. Auch wenn es darum geht, die Gäste an sich zu binden, nutzen viele Hotelketten Apps zu ihrem Nutzen. So können Loyalty-Programme ebenfalls über Smartphones abgewickelt werden; einige Hotels lassen ihre Gäste per digitalem Terminal einchecken und ihr Smartphone gleich als Zimmerschlüssel verwenden.
Nachholbedarf
Eine flächendeckende Umsetzung dieses voll digitalisierten Hotelbetriebs ist allerdings noch Zukunftsmusik. Viele Hotels lernen gerade erst die weite Welt der Möglichkeiten der Digitalisierung kennen. Tatsächlich bleiben viele Abläufe auch in den großen Hotelketten seit vielen Jahren unverändert.
Ein simples Beispiel ist die Abwicklung von zusätzlichen Services auf den Zimmern. Um den Zimmerservice zu rufen, Weckzeiten zu beauftragen oder schlicht ein Taxi zu bestellen, steht in den meisten Fällen nach wie vor nur ein Telefon zur Verfügung, dabei könnte ein bereitgestelltes Tablet oder sogar eine App auf dem Gasthandy eine Erfüllung dieser Wünsche eleganter, schneller und weniger fehleranfällig ausgestalten.
Ein anderes Beispiel sind die großen, spezialisierten Casino Ressorts. Während im Erdgeschoss profitable Geschäfte gemacht werden, laufen digital gesehen die oberen Etagen in der Regel trocken. Oft ist es nicht einmal möglich, an der Bar oder im Zimmer zu spielen. Dem Resort gehen dabei wichtige Profite verloren und der Gast reist mit einer negativen Erfahrung ab. Hier gilt es ganzheitliche digitale Lösungsansätze in den regulären Hotelbetrieb zu integrieren und digitale Ansätze nicht als Insellösung aufzusetzen.
Viel digitales Potenzial
Dabei könnte alles so einfach sein. Das Angebot, welches Hotels seit vielen Jahren ihren Gästen bieten, ist auf ihre Wünsche perfekt abgestimmt und erweist sich schon lange als beständig und erfolgreich. Da muss sich kaum etwas ändern. Lediglich die Art, wie diese Services in den Hotelalltag integriert werden, wirkt häufig unnötig und irritierend kompliziert oder archaisch. Dass ein Fernseher zur allgemeinen Ausstattung eines Hotels gehört, mag keiner anzweifeln, benutzt wird er aber höchstwahrscheinlich selten. Grund dafür ist, dass das Nutzungsverhalten sich über die Jahre verändert hat.
Die Menschen schauen kaum noch lineares Fernsehen und die immer noch existenten On-Demand Angebote von Hotels sind häufig nur wenig attraktiv. Inzwischen sind Streaming-Services wie Netflix und Amazon Prime der State of the art und Hotels sollten sich überlegen, ob sie vielen Gästen durch eine Integration dieser Services in ihr Angebot entscheidend entgegenkommen können. Dies würde es ermöglichen, die eigene Lieblingsserie auch im Urlaub auf einem großen Bildschirm weiterschauen zu können oder dies alternativ mit dem Smartphone an der Bar oder am Pool zu tun.
Andere machen es vor
In einem Land, welches für seinen technologischen Fortschritt bekannt ist, macht auch die Hotelindustrie gerade große Schritte in Richtung Zukunft. Östlich von Tokyo hat im vergangenen Jahr ein Hotel der Kette Henn'na eröffnet, welches bei 100 Zimmern auf sechs Stockwerken nur sieben Angestellte besitzt - menschliche Angestellte. Alle Abläufe werden vollautomatisiert von 140 Robotern erledigt, die Aufgaben wie den Check-in oder den Koffertransport erledigen.
Zugang zum Zimmer erhalten die Gäste über eine Gesichtserkennung und auf dem Zimmer werden sie von einem persönlichen Roboter begrüßt, der für alle erdenklichen Fragen, Wünsche und Fernsteuerungsaufgaben zur Verfügung steht. Das Hotel ist bereits das zweite dieser Art und die Hotelkette trifft mit ihrem Konzept auf eine immense, positive Rückmeldung. In Zukunft sind noch einhundert weitere Hotels dieser Art geplant, einige davon auch international.
Fazit
Die Hotellerie hat die ersten Schritte in Richtung digitalisierter Revolution gemacht und ist damit anderen Branchen teilweise voraus. Trotzdem gibt es noch einiges an Potenzial und viele Prozesse im und um den Hotelalltag können durch die Implementierung von App-Lösungen vereinfacht werden. Die Zeit mag noch nicht reif sein für eine flächendeckende Umstrukturierung nach japanischem Beispiel, der goldene Weg dürfte aber irgendwo in der Mitte liegen.