Wer Fragen an ein Hotel hat, eine Buchung vornehmen möchte oder sich einfach Informationen einholen will, schreibt entweder eine E-Mail oder wendet sich direkt an die Hotelrezeption. Dabei ist der Telefonkontakt besonders beliebt, können im persönlichen Gespräch verschiedenen Hinweise gegeben oder weitere Infos hinterlassen werden. Allerdings kann beim Telefonat einiges falsch laufen, wie viele Rezeptionisten bereits wissen. Damit der Hotelalltag noch besser und vorteilhafter verläuft, sind nachfolgend ein paar wertvolle Tipps zusammengefasst
Das sind die häufigsten Fehler, die an der Rezeption passieren
Wie jeder weiß, ist die Rezeption eines Hotels oder auch in der Gastronomie die Visitenkarte des Hauses. Ganz gleich, wie stressig oder anstrengend der Tag auch ist: Die Stimme am Telefon darf dem Gast keinen Unmut vermitteln. Das könnte den Gast vergraulen und das Hotel Einnahmen kosten. Die meisten Hotels legen in diesem Rahmen viel Wert auf eine gewisse Telefonroutine. Deshalb nehmen Mitarbeiter am besten regelmäßig an Schulungen teil, um in diesem Bereich ausgiebig und intensiv vorbereitet zu sein.
Tipp: In sehr stressigen Momenten oder in Notfällen sollte die Rezeption einen Anrufer um seine Telefonnummer bitten und einen Rückruf anbieten. Dies kann auch über den Anrufbeantworter geregelt werden. Die Telefonansage sollte dabei jedoch alle nötigen Daten und Hinweise enthalten, die der Gast benötigt. Das wirkt auf den Anrufer wesentlich professioneller und angenehmer, als gar keine Informationen zu erhalten.
Diese Fehler passieren häufig bei Telefonkontakten an der Rezeption
Es sind manchmal bereits kleine Dinge, die schnell gesagt oder vergessen werden, doch welche dem Gast ein ungutes Gefühl vermitteln. Die nachstehenden Fehler kommen im Tagesgeschäft am meisten vor und sollten am besten vermieden werden.
Anrufer wird nicht persönlich angesprochen
Da das Gespräch am Telefon und nicht vor Ort passiert, muss der „Blickkontakt“ durch die direkte Ansprache ersetzt werden. Das sorgt für eine angenehme Stimmung, die sehr wichtig ist, um den Gast wertzuschätzen. Der Name des Anrufers sollte daher direkt aufgeschrieben werden, um ihn richtig zu erfassen. Im Laufe des Gespräches ist es ratsam, den Namen öfters zu erwähnen, damit sich der Gast angesprochen und gut aufgehoben fühlt.
Sinnvolle Floskeln verwenden, wenn das Hotel am Wunschtag ausgebucht ist
Kein Gast hört gern den Satz „Es tut mir leid, aber wir sind an diesem Tag ausgebucht.“ Allerdings kann das durchaus vorkommen. Daher ist es wichtig, dem Gast einen Alternativtermin anzubieten. Somit wird der Gast nicht ohne eine Buchung und unverrichteter Dinge entlassen.
Bei Angeboten sowohl den Namen als auch die E-Mail Adresse entgegennehmen
Viele Gäste möchten sich bereits vor der Ankunft im Hotel willkommen fühlen. Ein Etablissement, das ein paar Tage vorher die Reiseankunft bestätigt und alle Eckdaten mitteilt, kommt beim Gast gut an. Inzwischen hat sich diese Bestätigung des Termins via E-Mail als vorteilhaft erwiesen. Der Gast kann sämtliche Daten nochmals zu einem Zeitpunkt seiner Wahl abgleichen und fühlt sich gleichzeitig vom Hotel gut betreut. Daher ist es nötig, bei einer Buchung nicht nur den Namen, sondern auch die E-Mail Adresse entgegenzunehmen.
Dem Gast ein Gefühl vermitteln, dass das Haus immer gut besucht ist
Manche Sätze sind leicht dahin gesagt. Das kann zum Beispiel eine Floskel wie „Wir können Ihnen noch reichlich Zimmer anbieten.“ sein, die aber beim Gast eher Unbehagen auslöst. Gibt es nämlich noch viele Zimmer, kann die Frage aufkeimen, warum das so ist. Ist das Hotel nicht beliebt? Steht das Hotel in keinem guten Ruf? Nur ein gutbesuchtes Hotel erscheint bei vielen Gästen reizvoll. Die Rezeption sollte zwar nicht lügen, aber auch nicht mit allen Informationen direkt ins Haus fallen.
Fakt ist: Eine Rezeption, die eine freundliche Atmosphäre schafft, ist für jedes Hotel Gold wert. Eine Bindung zwischen Gast und Hotel entsteht, was wiederum die Wahrscheinlichkeit einer Buchung erhöht.