Service ist nicht gleich Service. Noch nie war es so wichtig, herkömmliche Dienstleistungen durch einen bemerkenswerten Service aufzuwerten. Denn Standard bleibt heute nur noch schwer im Gedächtnis. Doch welche Faktoren sind ausschlaggebend, damit sich Gäste immer wieder für einen Besuch bei Ihnen entscheiden?
Einige Details bleiben nach wie vor unverzichtbar, wenn es darum geht, Ihren Gästen eine einmalige Zeit in Ihrem Betrieb zu ermöglichen. Kleine, materielle Aufmerksamkeiten wie der klassische Kugelschreiber, eine süße Kleinigkeit auf dem Kopfkissen oder Erfrischungstücher kommen nie aus der Mode. Doch es sind die Nuancen im Umgang mit Ihren Gästen, die Serviceleistungen unbezahlbar machen.
Vom Standard zur Außergewöhnlichkeit im Servicebereich
Das Wichtigste direkt zu Anfang: Positive Emotionen sind der Schlüssel zum Erfolg. Erfolgreiche Betriebe stellen schöne Erlebnisse in den Vordergrund, sodass Gäste regelrecht süchtig danach werden, ihre Zeit dort zu verbringen. Absolut einleuchtend, denn wenn man die Wahl hat, entscheidet man sich immer für den Ort, der ein gutes Gefühl vermittelt.
Ein möglicher erster Gedanke ist, dass Betriebe mit einem schönen Standort einen nicht einzuholenden Vorteil genießen. Das ist nicht der Fall. Die Hauptrolle im Prozess, um Service Excellence zu erreichen, spielt vor allem Ihr Personal. Eine tolle Aussicht oder eine romantische Umgebung trägt natürlich zum Feeling bei, ist aber nicht ausschlaggebend für Erfolg.
Das Wichtigste: Emotionen wecken
Die Emotionalisierung von Angeboten und Dienstleistungen ist der Schlüssel zu den Herzen Ihrer Gäste. Die Art und Weise, wie Sie und Ihr Personal mit Ihren Kunden und Kundinnen umgehen, ist bedeutender als das Angebot selbst. Denn Gäste spüren direkt, ob Sie wirklich an ihnen selbst oder nur an ihrem Geld interessiert sind.
Produkte und Dienstleistungen sind vergleichbar und somit auch austauschbar. Wer sich als Betrieb also ausschließlich daran orientiert, was die Mitbewerber und Mitbewerberinnen anbieten, kann schnell das Wichtigste aus den Augen verlieren: Ihre Gäste suchen immer nach positiven Erlebnissen. Und genau die müssen Sie ihnen bieten.
Die Herausforderung, nachhaltige Emotionen bei Kunden und Kundinnen auszulösen, wird durch eine gelebte Servicekultur genommen. Service muss von einem Job zu einer Herzensangelegenheit werden. Jedes einzelne Mitglied Ihres Teams muss als Vorbild fungieren, wie exzellenter Service auszusehen hat. Denn nur, wenn alle Kollegen und Kolleginnen eines Teams den tiefergehenden Servicegedanken verinnerlicht haben und das Bewusstsein für einen aufmerksamen Kundenumgang bei allen geschaffen ist, entsteht die gewinnbringende Kultur des Service Excellence.
So erreichen Sie Service Excellence
Emotionale Dienstleistung ist der Erfolgsbringer der Zukunft. Gäste möchten Qualität, ja. Aber vor allem sind sie auf der Suche nach Emotionalität, Authentizität und einer aufrichtigen Zuwendung. Wenn Sie es schaffen, dass Kunden und Kundinnen über Sie erzählen und ihre positiven Erlebnisse mit anderen teilen, haben Sie Ihr Ziel erreicht.
Eine individuelle Behandlung jedes einzelnen Gastes war noch nie so wertvoll in der Dienstleistungsbranche. Die positive Gefühlswelt des Menschen muss im Mittelpunkt Ihrer Aufmerksamkeit stehen. Sorgen Sie für besondere Momente, indem Sie Ihren Gästen auf persönlicher und vor allem ehrlicher Ebene entgegenkommen. Durch ein wertschätzendes und verständnisvolles Verhalten schaffen Sie es ganz natürlich, eine nachhaltige Beziehung zu ihnen aufzubauen. Dabei gilt immer: „Wenn der Gast mit Ihnen lacht, dann haben Sie es wirklich gut gemacht.“