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Der Erste Eindruck zählt - und alle, die danach noch kommen

12.05.2019 | Hotelier.de

Jeder gute Gastronom, Hotelier und privater Gastgeber weiß es: Nichts ist so entscheidend wie der erste Eindruck. Was mancher Hotelier allerdings vergisst, ist, wie viele erste Eindrücke ein Gast in kurzer Zeit sammeln kann. Im besten Fall gelingt es, bei jedem aufs Neue zu überzeugen. So kann man Gäste vom eigenen Hotel begeistern

Der Empfang

Der Kunde hat gebucht, er reist an, er betritt zum ersten Mal den Betrieb. Dass ein Foyer und ein Hotel insgesamt stets sauber sein sollten, ist selbstverständlich. Auch, dass die Begrüßung durch den Portier oder die Rezeptionisten höflich und zuvorkommend erfolgen sollte, versteht sich. Kleine Nachfragen nach dem Wohlbefinden der Kundschaft, der Anreise, dem Grund des Aufenthalts und nach Interesse an Angeboten des Hauses können nicht nur das Wohlbehagen des Kunden steigern, sondern auch den Umsatz des Betriebs.

Manche Häuser pflegen, die Kundschaft samt ihrem Gepäck auf ihre Zimmer zu bringen. Ist der Betrieb stark unterbesetzt oder das nicht standardmäßig vorgesehen, sollte dieser Service spätestens bei Nachfrage durch den Kunden gewährleistet werden. Die meisten Gäste begrüßen es, ihre Koffer nicht selbst tragen zu müssen; andere legen auf diese Selbständigkeit hohen Wert und möchten ihr Gepäck nicht aus der Hand geben. In beiden Fällen gilt: Die Wünsche des Kunden sind zu respektieren, solange sie den Betriebsablauf nicht gefährden.

Das Zimmer

Es ist nicht wichtig, wie die Kundschaft auf die Zimmer kommt. Aber sie wird früher oder später dort ankommen und das bedeutet für das Hotel eine neue Gelegenheit für einen positiven ersten Eindruck. Erneut ist Sauberkeit in jedem guten Betrieb eine Selbstverständlichkeit. Es kommt also vor allem auf Aufmerksamkeiten an, die man dem Raum und seinen Kunden zu Gute kommen lässt. Schokolade auf den Kopfkissen bietet mittlerweile fast jedes Haus an, man muss sich von der Masse absetzen. Eine Tasche mit dem Logo des Hotels auf dem Zimmer, gefüllt mit kleinen individuellen Aufmerksamkeiten des Hauses bietet sich hier an.

Für beruflich Reisende können das Kugelschreiber und Blöcke sein, für Touristen ein Stadtplan oder für Party-Touristen eine Flasche Bier des Hauses. Ein Ehepaar freut sich vielleicht über einen Gutschein für Kultur- oder Wellnessangebote, ein junger Student über eine Powerbank für sein Smartphone. Der Kreativität des Hotelmanagements sind so gut wie keine Grenzen gesetzt. Ganz nebenbei macht der Gast, wenn er mit der Tasche durch die Stadt oder zu Kollegen läuft, auch noch Werbung für den Betrieb. Dieser werbende Kunde sorgt für den Social Proof, eines der wichtigsten Marketingmodelle der heutigen Zeit.

Die Abreise

Der Aufenthalt ist vorüber, der Gast hoffentlich zufrieden und das Haus um einen Kunden reicher. Nun gilt es, den guten Eindruck, den das Hotel machen konnte, nachhaltig zu festigen. Die Tasche wird noch lange an die Gastfreundschaft des Betriebs erinnern, das Personal muss sich nur noch höflich verabschieden und letzte Fragen klären. So glückt auch der vorerst letzte erste Eindruck. Dann ist der Kunde zufrieden und das Hotel bereit, den nächsten Gast aufzunehmen. Vielleicht ist es ja einer, der schon einmal da war.

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