Im Jahr 2010 prognostizierten uns die Travel Trends der ITB, Roboter würden den Gast an der Hotelrezeption empfangen und ihn auch mit erstklassigem Service während des Aufenthaltes verwöhnen. Automatisierte Räume wären komplett nach den Gästewünschen eingerichtet. Was setzt sich nun in der Hotellerie nach fast 5 Jahren um und was nicht?
So sahen wir uns dann schon am front office stehen und mussten ein wenig ärgerlich unseren Namen wiederholen, weil es das Spracherkennungssystem im Roboter nicht verstand. Schöne neue Welt? Auch im Privatsektor erfuhr man, das ‚ferngesteuerte Haus' sei nun zum Greifen nah. Hier zeigte sich, dass beim Konsumenten und Häuslebauer alles in die Kosten/Nutzen Analyse genommen wurde. Will man seine Heizung aus dem Auto heraus via iPhone in Höhe Hannover hochfahren, damit man in Hamburg warme Füße hat? Oder Gemüse auftauen, weil man es abends noch essen will? Ja, aber das geht auch einfacher und nicht über das teure Netzwerk im Haus, sondern über GSM Steckdosen, die man per Handy administriert.
Natürlich halten Neuerungen in der Hotellerie Einzug. Der Gast hat ein eigenes Profil, das er online mit einem PIN-Code auf seinem Smartphone eingibt. Die biometrische Authentifizierung funktioniert, ist aber aufwendiger. Die Ketten ermuntern ihre Kunden dazu, online einzuchecken. Nicht, um Personal einzusparen, sondern um mehr Zeit für den Gast vor Ort zu haben. Und das ist nicht nur im Upscale Bereich so - der Gast checkt ein, die Daten sind schon da. Er muss kein Formular mehr ausfüllen. Deshalb haben der Gast und der Rezeptionist mehr Zeit für Extrawünsche. Die dann gerne erfüllt werden, weil sich herausgestellt hat, das das Produkt ‚Hotel' aus zwei menschlichen Komponenten besteht, nämlich Hotel- UND Gastseitig. Der Rezeptionist wird so zum echten Gastgeber und wird im Dialog mit dem Gast auch so wahrgenommen.
Aber auch in der Hotelausstattung tut sich etwas. Nüchtern, abgegrenzt und nur funktional war früher. Der Gast von heute und morgen möchte natürlich - wenn er es wünscht - Privatheit erleben, in der Lobby, dem Empfang und der Bar aber Barrierefreiheit, offene Räume zur Kommunikation. Und dies übergreifend vom Budget Bereich für junge Leute mit kleinem Geldbeutel bis hin zum First Class Hotel. Junge Leute wollen in öffentlichen Bereichen Wand-Displays mit großen Bildschirmen und interaktiver Schnittstelle, um mit den Communities zu kommunizieren, aber auch, um lokale Strukturen zu bilden. Hier setzt die moderne Hotellerie der Zukunft an. Genuss ist und bleibt menschlich und benötigt das menschliche, gastliche Gegenüber.
Die technische Innovation in Sachen Internettechnik ist ungebrochen. Nicht das Zuhause, aber das Hotel von morgen ist zum Kunden vernetzt: Hotel Check In, persönliche Wünsche, PC, Garage und Video sind programmiert und werden mit der Welcome SMS zum Termin genau geschaltet. Der Rezeptionist kann das dann in Ruhe erledigen lassen, was noch zum Glück des Gastes fehlt. Die weitere Entwicklung der Thematik ‚ Hotel der Zukunft' ist aber in vollem Gange. Zukunfs(t)räume von Projektentwickler Jörn Lindner ist hier ein spannender Hinweis, weil neben vielen namhaften Firmen auch die Wissenschaft mit dem Fraunhofer-Institut das Projekt unterstützt. Man darf also weiterhin gespannt sein!
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