Diese Geschichte kursiert wohl auf jeder Bewertungsseite für Top-Hotels: Der Gast bucht den Urlaub in einem Spitzen-Hotel, kommt nach einer anstrengenden Reise an und freut sich schon auf das beworbene luxuriöse Zimmer
Die erste Enttäuschung wartet an der Rezeption: Das Personal wirkt gestresst und gehetzt, die Begrüßung hat man sich schöner vorgestellt. Die zweite Enttäuschung: Das Zimmer. Die Einrichtung wirkt zwar genauso schön wie auf dem Bild im Internet, aber man findet weder Schokolade auf dem Kopfkissen, noch kleine Shampoo-Proben im Badezimmer, noch liebevoll arrangierte Kissen. Dieses Szenario führt vor Augen, dass es die kleinen Details sind, die das wirklich gute Hotel ausmachen. Auf welche Details achten Gäste besonders häufig?
Der Empfang
Ein gutes Hotel erkennen Gäste und auch Hoteltester meistens schon, nachdem sie den ersten Fuß auf Ihren Hotelboden setzen. Ein wichtiges Detail: idealerweise nimmt sofort jemand das Gepäck ab, während man zur Rezeption geht. Dort sollte man freundlich und höflich empfangen werden. Nachdem der Gast seinen Namen genannt hat, darf er erwarten, fortan auch mit Namen angesprochen zu werden. Das Personal sollte sich interessiert erkundigen, ob die Anreise bequem war, und eventuelle Sonderwünsche sofort aufnehmen.
Wieder kommt es auf die kleinen Dinge an: Das Überreichen von wichtigen Unterlagen ohne Umschlag wirkt schnell unseriös. Der Gast sollte relevante Dokumente in einem hochwertigen Umschlag erhalten, wie sie beispielsweise im Shop von Kuvertwelt zu finden sind. Insgesamt sollte der Empfang freundlich und aufmerksam sein, denn nichts ist schlimmer als eine Massenabfertigung wie am Flughafen.
Das Zimmer
Ein absolutes No-Go: ein schmutziges Zimmer! Wenn der Gast auf der Bettwäsche Schmutz finden sollte oder die Handtücher riechen, dann möchte er mindestens das Zimmer wechseln, unter Umständen sogar das Hotel. Fehler sind nur menschlich, aber bei einem Sterne-Hotel, für das man einen entsprechenden Preis bezahlt hat, kann und darf der Gast mehr erwarten.
Hoteltester achten besonders auf die Dusche - selbst schwer zugängliche Ecken und Schiebetüren sollen sauber sein! Auch im Zimmer sind Details wichtig: Leckere Süßigkeiten sollten von bester Qualität sein, wie die klassische Schweizer Schokolade von Sprüngli. Billige Bonbons sind eher kontraproduktiv.
Weitere Kriterien:
- angenehme Bettwäsche
- weiche Handtücher
- keine staubigen Ecken
- hochwertige Einrichtung ohne Reparaturbedarf
Der Service
Allgemein ist es dem Gast wichtig, dass er stets freundlich und zuvorkommend bedient wird. Auch bei ausgefallenen Wünschen oder unerwartet auftretenden Problemen sollte das Personal Ruhe bewahren und höflich bleiben. Besonders wichtig: die Rezeption ist der Dreh- und Angelpunkt des Hotels. Gäste und vor allem Hoteltester werfen gerne einmal einen genaueren Blick auf die Rezeption: alles sollte ordentlich sein und die Mitarbeiter sollten Ruhe und Geschäftigkeit ausstrahlen. Bei gestresst wirkenden Mitarbeitern und herumliegenden Essensresten fühlt sich der Gast schnell schlecht aufgehoben.