Servicekonzept Hotellerie - was erwarten Gäste von einem Hotel?
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Servicekonzept Hotellerie - was erwarten Gäste von einem Hotel?

24.01.2022 | Hotelier.de

Die Hotellerie ist eine Dienstleistungsbranche, in der die Zufriedenheit der Kunden im Mittelpunkt steht. Ob die Gäste zufrieden wieder abreisen, hängt nicht allein von der Ausstattung des Zimmers, sondern auch vom Check-in und Service eines Hotels ab

Symbolbild Hotel / Bildquelle: Hotelier.de
Symbolbild Hotel / Bildquelle: Hotelier.de

Steigende Kundenansprüche als Herausforderung für den Hotelsektor

Seit einigen Jahren scheinen die Erwartungen der Gäste an eine Hotelunterkunft komplexer und umfangreicher zu werden. Hoteliers sehen sich daher einem zunehmenden Druck ausgesetzt, immer mehr leisten zu müssen, um die steigenden Kundenansprüche zu erfüllen. Doch was können Reisende, die im Hotel übernachten, tatsächlich erwarten und welche Vorstellungen sind eher unrealistisch? Es ist allgemein bekannt, dass Zimmerausstattung und Komfort auch von der Hotelkategorie abhängig sind.

So ist die Sterne-Klassifizierung, die auf Qualitäts- und Leistungsmerkmalen wie allgemeiner Infrastruktur, Zimmerausstattung, Empfangs- und Aufenthaltsräumen und Service basiert, ein wichtiger Hinweis darauf, was der Kunde erwarten kann. Unabhängig davon, ob es sich um ein 1-Sterne-Haus oder um ein 5-Sterne-Luxushotel handelt, müssen die Zimmer in einwandfreiem Zustand und der Service freundlich und zuvorkommend sein. Standardisierte Dienstleistungen auf hohem Niveau sind Merkmale, die oft mit Hotelketten in Verbindung gebracht werden.

Tatsächlich entscheiden sich Gäste häufig für eine Übernachtung in einem zu einer Hotelkette gehörenden Hotel, weil sie wissen, was sie dort erwartet. Zu den wichtigsten Hotelgesellschaften weltweit zählen jedoch nicht nur Luxushotels, sondern auch günstige Hotelketten wie die B&B Hotels, die in der Low-Budget-Hotellerie operieren und europaweit vertreten sind.

So können Gäste, die in Fulda günstig übernachten wollen, schon bei der Buchung je nach Verfügbarkeit zwischen einem Zimmer mit französischem Bett, zwei Einzelbetten, einem Familienzimmer oder einem Zimmer mit Barrierefreiheit wählen. Vom Hotel, das verkehrsgünstig in unmittelbarer Nähe der Innenstadt liegt, sind der Hauptbahnhof sowie wichtige Sehenswürdigkeiten bequem zu Fuß erreichbar. Die Stadt Fulda ist die größte Stadt der Region Osthessen und gilt als deren politisches und kulturelles Zentrum.

Was zählt zu einem positiven Gästeerlebnis?

Ein beliebtes Reiseziel von Touristen aus aller Welt ist Bayreuth. Die Stadt in Oberfranken ist für ihre alljährlich stattfindenden Richard-Wagner-Festspiele berühmt. Seit 2012 gehört das Markgräfliche Opernhaus zum UNESCO-Weltkulturerbe. Bekannte und viel besuchte Sehenswürdigkeiten im Stadtzentrum sind das Richard-Wagner-Museum, das in der Villa Wahnfried, dem ehemaligen Wohnhaus des Komponisten untergebracht ist, das Neue Schloss am Hofgarten sowie die Eremitage, eine sehr eindrucksvolle Parkanlage.

Wer während der Festspielzeit anreist, sollte sich frühzeitig um eine Übernachtungsmöglichkeit kümmern. Grundsätzlich besteht das ganze Jahr über die Möglichkeit, eine preiswerte Unterkunft mitten im Herzen der Stadt zu finden, ohne auf Komfort und Service verzichten zu müssen. Erfahrungsgemäß fühlen sich die Gäste wohler, wenn im Hotel jederzeit ein Ansprechpartner für Fragen oder Wünsche zur Verfügung steht.

Dabei muss es sich nicht ausschließlich um persönlichen Kontakt handeln. Im digitalen Zeitalter sind auch in der Hotellerie moderne Kommunikationsformen gefragt. Ein Kundenservice im Hotel sollte daher auch digitale Möglichkeiten wie Live-Chats und E-Mails berücksichtigen. Interessantes und Wissenswertes, Buchungsmöglichkeiten von Hotel-internen Angeboten wie Wellness, Sport oder Gastronomie sowie Ausflugstipps können auch über Social-Media-Kanäle geteilt und der Öffentlichkeit zugänglich gemacht werden. Zu einem positiven Gästeerlebnis zählt besonders ein unkomplizierter Check-in und Check-out-Prozess. An der Rezeption sollte es daher möglichst nicht zu Wartezeiten kommen.