Zufriedenere Gäste, entspanntere Crew, bessere Profitchancen
Während der Coronakrise hat der digitale Wandel in vielen Geschäftsbereichen einen regelrechten Quantensprung hingelegt. Tatsächlich konnten wir auch in der Hotellerie, die sich auf diesem Bereich bekanntlich immer etwas schwergetan hat, beachtliche Fortschritte beobachten. Es gibt jeweils gute Tools für Kommunikation und Dienstplanung, für Buchhaltung, Property oder Asset Management. Und doch ist das erst der Anfang dessen, was möglich ist.
Denn als Innovations- und Transformations-Manager mit 20+ Jahren Erfahrung in den verschiedensten Branchen kann ich guten Gewissens sagen: Die Digitalisierung kann die dringendsten Probleme der Hospitality Industry nachhaltig und zum Wohle aller lösen.
Und sie tut es bereits.
Denn dort, wo sie sinnvoll eingesetzt werden, bieten digitale Tools nicht nur einen Weg aus dem Fachkräftemangel, weil sie Mitarbeitende entlasten und den Job attraktiver machen. Sie sind auch in der Lage das zu verbessern, was die Branche ausmacht: Das persönliche Erlebnis der Gäste. Und selbst die Profitabilität lässt sich in vielen Fällen steigern.
likeMagic – ein Beispiel aus der Praxis
Dass Innovation im großen Stil auch für die scheinbar so digitalisierungsscheue Hospitality Industry machbar ist, beweist ein Projekt, das ich für die Schweizer SV Group begleiten durfte und dem ich heute als CEO vorstehe. Das Unternehmen war gerade dabei die neue Hotelmarke Stay KooooK zu entwickeln, die in Sachen Guest Experience völlig neue Wege gehen sollte.
Ich bin Anfang 2020 zu dem kleinen Projektteam gestoßen und es war schnell klar, dass für ein nahtloses digitales Gästeerlebnis weit mehr nötig sein würde als eine Ansammlung von Dritt-Systemen für Property Management und Co. So wurde innerhalb von nur sieben Monaten der likeMagic Nukleus geschaffen: Eine cloud-/API basierte Plattform, die Dritt-Systeme sowie die Eigenentwicklungen der SV Group (z.B. Web-App basierte digitale Guest Journeys) integriert.
Das heißt für die Gäste: Maximale Freiheit und persönlicher Service.
Die Gäste können auf der Plattform buchen, Präferenzen für ihren Aufenthalt festlegen und auch gleich digital einchecken, unabhängig vom Anreisedatum. Sie können wählen, ob sie über WhatsApp, Mail oder einen anderen Kanal kommunizieren möchten; wiederkehrende Gäste erledigen alles mit wenigen Klicks, da sämtliche Daten bereits vorhanden sind.
Mit der Web-App und den digitalen Schlüsseln gelangt der Gast ins Gebäude sowie in sein Zimmer, kann weitere Services dazubuchen und mit den Hosts kommunizieren. Ganz wichtig: Damit sich das digitale Erlebnis nahtlos in das vor Ort einfügt, lässt sich die Oberfläche der Web-App mit all ihren Funktionen auch optisch nahtlos an die CI des jeweiligen Produktes anpassen.
Und für die Crew: Mehr Zeit fürs Wesentliche.
Die Mitarbeitenden entlastet likeMagic im Tagesgeschäft enorm, da viele administrative Aufgaben schlicht wegfallen. Das verschafft ihnen die Zeit für den direkten Gästekontakt, um bei möglichen Fragen rund um den Aufenthalt zu helfen, ihnen als Ansprechpartner zur Seite zur stehen – oder einfach nur für den persönlichen Austausch. Zugleich können die Gäste jederzeit und von überall auch via likeMagic mit den Hosts in Kontakt treten – und zum Beispiel Fragen stellen, während sie unterwegs sind. Selbst die interne Kommunikation kann über die Web-App laufen und das Beste: Nach nur vier Stunden Training können die User sicher mit der likeMagic Staff-Lösung umgehen.
Ein Gamechanger in Bezug auf den Fachkräftemangel
Gerade jetzt, in Zeiten des Fachkräftemangels, ist es aus meiner Sicht absolut essenziell für die Branche zu wissen, dass es für viele zeitaufwändige Aufgaben digitale Lösungen gibt. Im Fall von Stay KooooK – das ist die Extended Stay Marke für die likeMagic ursprünglich entwickelt wurde – bedeutet das einen maximalen Fokus auf die persönliche Interaktion mit den Gästen. Und Erfahrungen aus den letzten 2.5 Jahren mit den bereits eröffneten Häusern zeigen: Es funktioniert sehr gut. Die Gäste sind überaus zufrieden. Und sie fühlen sich dank der persönlichen Betreuung durch die Hosts sowie das nahtlose Ineinandergreifen des digitalen und des ‚real life‘ Erlebens einer Marke schnell zuhause.
Fazit: Profitsteigerung, höhere Effizienz und deutlich mehr Zufriedenheit
Summa summarum steigert das System den Erlös und die Effizienz des Unternehmens sowie die Zufriedenheit der Gäste und Mitarbeitenden. Das heißt, es erhöht den Umsatz über Up- und Cross-Selling (z.B. Early Check-in, Late Check-out). Es ermöglicht einen Self-Service, der die Gäste aber nicht belastet, sondern ihnen das Leben leichter macht.
Und gleichzeitig wird die Qualität des Services besser, denn wir überwachen die Business-kritischen IT-Systeme (z.B. PMS, Schliess-Systeme) 24/7 fortlaufend und sehen sofort, wenn es irgendwo klemmt. Auch die Mitarbeiterzufriedenheit profitiert, weil die Hosts den größten Teil ihrer Aufgaben in einem integrierten System, statt in unterschiedlichen Insellösungen erledigen können.
Zu gut, um es nicht zu teilen
Zwar haben wir die Plattform zunächst rein für Stay KooooK entwickelt; nach diversen Gesprächen in Fachkreisen wurde uns aber schnell bewusst, dass wir im internationalen Vergleich eine sehr überzeugende Lösung entwickelt hatten – und zwar für Gäste, Mitarbeitende und Betreibende. So kam die Idee auf, die Lösung als «Software as a Service» (SaaS) anzubieten, die Grundlagen für die White Label Lösung aufgebaut. Was mit «Stay KooooK» angefangen hat, wird nun bereits von mehr als 20 Hotels und Service Apartments im DACH Raum genutzt. Wer sich selbst ein Bild machen möchte, findet uns übrigens auch auf der ITB Berlin. Unser Stand (112) ist in Halle 9 und wir freuen uns sehr auf den Austausch mit der Fachwelt. Auch auf der IHTF in Wien werden wir vertreten sein.
Nachahmung dringend empfohlen
Ob Betreibende nun auf likeMagic zugreifen, sich ihre Apps ‚à la Carte‘ zusammensuchen oder gleich eine eigene Lösung entwickeln. Das oben genannte Beispiel soll aufzeigen, wieviel Potential die Digitalisierung für die Branche birgt, wie schnell Fortschritt vonstattengehen kann und wie aus einer Einzellösung eine Chance für die ganze Branche werden kann. Die Interdisziplinarität und die hohe Vernetzung unserer Zeit machen es möglich. Auch und gerade für die Hotellerie, die doch wie kaum eine andere Branche von Austausch und Miteinander lebt.
Kontakt LikeMagic:
- Markus Feller, CEO
- markus@likemagic.tech
- www.likemagic.tech