Meike Bucher ist Head of HR der Gorgeous Smiling Hotels. Im Interview spricht sie über wohl erprobte Wege aus der Personalknappheit, nachhaltig zufriedene Mitarbeitende und die Möglichkeit, den Ruf als unattraktive Branche endgültig abzulegen
Gebündelte Kompetenzen und über 40 Häuser von der Midscale- bis zur Designhotel-Marke: Die Gorgeous Smiling Hotels GmbH koordiniert für ihre Betriebsgesellschaften Entwicklung, Yield-Management, Einkauf und Vertrieb sowie Marketing und Rechtsfragen. Franchisepartner sind etwa die InterContinental Hotels Group, Hilton oder Wyndham; Eigenmarken sind Arthotel ANA oder die Rilano Hotels & Resorts. Für die interne Aus- und Weiterbildung ihrer Mitarbeitenden hat das Münchner Unternehmen 2022 die GSH Academy gegründet – eine Lernplattform mit digitalen Trainingsprogrammen und Live-Webinaren, die leicht in den Arbeitsalltag integriert werden können.
„Anzeigen schalten reicht schon lange nicht mehr…“
Als Head of Human Resources ist Meike Bucher im Unternehmen die Person, bei der in Sachen Recruiting, Team-Entwicklung, Unternehmens- und Personalkultur alle Strippen zusammenlaufen. Wie die gesamte Branche muss auch sie mit ihrem HR-Team Strategien entwickeln, um dem allgegenwärtigen Fachkräftemangel in der Hotellerie zu begegnen. Den Prozess von der Talentsuche übers Bewerbungsgespräch bis Onboarding und Personalbindung hat sie mit ihren Kolleg: innen bei GSH deshalb umfassend optimiert. Und das mit Erfolg.
Frau Bucher, die Branche klagt über den Fachkräftemangel. Wie ist es um die Personaldecke in ihren Häusern bestellt?
Meike Bucher: Ehrlich gesagt, wir sind zufrieden. Natürlich haben wir, wie die ganze Hotellerie auch, erlebt, wie Mitarbeitende sich andere Jobs in anderen Branchen gesucht haben. Diesen Trend haben wir frühzeitig erkannt und haben rechtzeitig gegengesteuert. Es ist mit wesentlich mehr Zeit und Aufwand verbunden als früher, aber seit wir unseren Recruiting-Prozess neu aufgestellt haben und stetig weiter verbessern, sind unsere Teams gut aufgestellt. Und das mit einer deutlich geringeren Fluktuation, als das für die Branche lange üblich war. Wenn die Menschen sich in einem Unternehmen gesehen, verstanden und wohl fühlen, steigt offensichtlich die Loyalität. Das ist doch eine gute Nachricht für uns alle.
Sich wohl-, verstanden und gesehen fühlen - das klingt nach eher weichen Faktoren. Es geht also nicht ums Geld?
Meike Bucher: Eine faire und angemessene Vergütung ist natürlich die Grundvoraussetzung für zufriedene Mitarbeitende. Aber wenn es nur das wäre, hätten wir als Branche nicht dieses tiefsitzende Problem. Fakt ist, dass Hotellerie-Jobs einen verdammt schlechten Ruf haben. Sie gelten als enorm fordernd – Stichwort Arbeitszeiten – und tendenziell unterbezahlt.
Es ist also einerseits eine strukturelle Aufgabe, die Arbeitsprozesse und -zeiten so zu planen, dass jede und jeder die richtige Balance aus Arbeits- und Freizeit finden kann, und andererseits eine eher kulturelle Aufgabe – nämlich dafür zu sorgen, dass in den Teams die Chemie stimmt, dass echte, offene Kommunikation stattfindet und Gemeinschaft entsteht. Unsere Arbeit, unsere Dienstleistung ist Emotionen zu wecken. Und meine Mission ist es, diese Emotionen bei unseren Mitarbeitenden zu wecken. Ihre Zufriedenheit ist die Basis für zufriedene Gäste.
Ganz konkret: Wie schaffen Sie es, für Ihre Teams die jeweils richtigen Leute zu finden?
Meike Bucher: Ich glaube, ich verrate kein Geheimnis, wenn ich sage: Anzeigen schalten reicht nicht mehr. Man muss als Unternehmen kreativ werden, gut kommunizieren und langfristig Netzwerke aufbauen. Dafür arbeiten wir auch mit Headhuntern und haben für diesen Verantwortungsbereich intern eine Stelle geschaffen und uns mit Carola Cako eine weitere, top-qualifizierte Führungskraft ins Head Office geholt. Sie ist eine bereits erfahrene Personalerin mit dem umfassenden Hotellerie-Background und ist als HR-Managerin speziell für die wichtigen Themen Recruiting und Training zuständig.
Liegen dann Bewerbungen dann auf dem Tisch, ist uns sehr daran gelegen, schnell und persönlich mit den Bewerber:innen zu kommunizieren und den Dialog auch nicht abreißen zu lassen. Auch die Bewerbungsgespräche verlaufen ganz anders als früher. Wir versuchen wirklich herauszufinden, ob es passt – fachlich und menschlich. Dazu gehört auch, Erwartungen und Bedürfnisse zu erfragen und genauso auszusprechen, abzugleichen und keine faulen Kompromisse zu schließen, auf beiden Seiten. Wir stellen unser Unternehmen transparent vor, mit allen Stärken und Schwächen.
Denn wir möchten, dass Bewerber: innen wissen, worauf sie sich einlassen. Im Gegenzug möchten wir von den Kandidat:innen mehr erfahren als früher. Was ist ihnen wichtig? Was motiviert sie? Was bedeutet für sie, sich gesehen und verstanden zu fühlen? Wenn beide Gesprächspartner: innen mit einem guten Gefühl herausgehen, steht unserer Meinung nach einer direkten Zusage nichts im Wege. Schnell, verbindlich und seriös: das ist das A und O.
In der Branche ist ja oft die Rede davon, dem Fachkräftemangel mit Quereinsteigenden zu begegnen. Was halten Sie davon?
Meike Bucher: Der Mix ist die Kunst. Sicherlich ist es eine große Bereicherung, die passenden Quereinsteigenden für ein Team zu finden. Sie bringen neue Elemente, andere Erfahrungen und Expertisen ins Team, was überaus erfrischend und motivierend sein kann. Dann ist es wichtig, erfahrene Hoteliers dabei zu haben, die den Kolleg:innen in der Einarbeitung und darüber hinaus zur Seite stehen und eine Mentoring-Rolle übernehmen. Dennoch, das grundlegende Problem wird dadurch nicht gelöst. Der Beruf muss einfach wieder attraktiver werden. Ein Ansatz, den die IHK gerade verfolgt, ist der neue Ausbildungsrahmenplan.
Der soll grundlegende Faktoren verbessern, wie die Arbeitszeitplanung, Wachstumsbedürfnisse erfüllen und auch ganz konkrete Benefits beinhalten. Aus unserer Sicht sind zudem Austauschprogramme und die Möglichkeit dualer Studiengänge gute Ansätze. Denn: Der aktuelle Ausbildungsrahmen ist einfach noch zu klassisch, beinahe altmodisch.
Elemente wie E-Commerce und digitale Prozesse etwa werden derzeit noch gar nicht berücksichtigt. Bei uns sind diese Bereiche im internen Ausbildungsrahmenplan bereits integriert. Es ist unsere Aufgabe Auszubildenden, Quereinsteigenden und Fachkräften einen gleichermaßen attraktiven Arbeitsplatz zu bieten. Ein wichtiger Baustein hierfür ist auch die GSH Academy.
Können Sie kurz erklären, was dort stattfindet?
Meike Bucher: Wir haben die Academy 2021 gegründet. Ziel ist hier nicht nur die Aus- und Weiterbildung unserer Mitarbeitenden, sondern ganz klar auch das Stärken des Gemeinschaftsgefühls. Es gibt grundlegende Kurse, die alle absolvieren – das reicht von Etikette bis Kommunikation und Servicegrundlagen – und natürlich ganz spezifische Fachprogramme für die individuelle Entwicklung der oder des Einzelnen.
Generell ist es uns wichtig, dass jede und jeder im Team die Abläufe im Hotel und den einzelnen Abteilungen kennt. Das schafft gegenseitiges Verständnis und Selbstvertrauen im Umgang mit den Gästen. Darüber hinaus gibt es aber auch Angebote zur Persönlichkeitsentwicklung und eben solche, bei denen der gemeinsame Spaß und das Kennenlernen die Hauptrolle spielen.
Das geht dann auch gleich in Richtung Personalbindung. Wie gehen Sie dieses Thema bei GSH an?
Meike Bucher: Das ist ein weit gefächertes Feld. Wichtige Themen sind die Arbeitsatmosphäre, bei der z.B. Transparenz eine große Rolle spielt, persönliche Entwicklungschancen, wofür wir bei GSH eine eigene Academy aufgebaut haben, aber auch Gemeinschaftsaktivitäten, Feste und konkrete Benefits, wie Sport- und Freizeitangebote. In diesen Bereich fällt für uns auch eine gewisse Flexibilität in der Arbeitszeitgestaltung. Nach den Lockdowns haben z.B. einige unserer Mitarbeitenden gemerkt: „Hey, ich komme auch mit weniger Geld zurecht und hätte dafür gerne mehr Freizeit.“
Darauf gehen wir ein. Jobsharing, Downshifting – das alles sind gangbare Wege, vielleicht gerade in der Hotellerie. Wenn das Schule macht und die Branche sich dahingehend öffnet, dann ist der Imagewandel hin zu einem attraktiven Arbeitgeber absolut machbar. Wir sind ein People Business. Es geht um Persönlichkeit, um Gastfreundschaft, Emotionen und Weltoffenheit. Ich persönlich kann mir kein schöneres Arbeitsumfeld vorstellen.