Exklusiv-Interview von Hotelier.de mit Sascha Hausmann zum Thema Hotellerie & Internet
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Exklusiv-Interview von Hotelier.de mit Sascha Hausmann zum Thema Hotellerie & Internet

04.05.2011 | jasminkeller.communication
Sascha Hausmann ist CEO von eRevMax International. Das Unternehmen ist international vor allem für seine Marke RateTiger bekannt. RateTigers Produkte bieten Channelmanagement auf höchstem Niveau, schnelle und übersichtliche Ratenvergleiche mit Wettbewerbern in Echtzeit, automatisierte Raten und Verfügbarkeitsverwaltung, Content-Verwaltung und effizientes Review-Management. Hotelier.de hat dem Online-Experten drei Fragen gestellt
Sascha Hausmann, CEO von eRevMax International / Bildquelle: eRevMax International
Sascha Hausmann, CEO von eRevMax International / Bildquelle: eRevMax International
Hotelier.de: Wie beurteilen Sie die aktuelle Situation in der Hotellerie in Deutschland? Haben unsere Hoteliers mittlerweile gelernt, das Internet für Vertrieb und Marketing zu nutzen?

Sascha Hausmann: Hoteliers wissen, dass sie am Internet nicht mehr vorbeikommen. Der Gast hat die Entscheidung für sie getroffen. Zugegeben, dies hat lange gedauert, aber dafür sind sich nun endlich alle einig, dass sie das Vertriebsnetz nutzen müssen. Allerdings, und da liegt das Problem, wissen erstaunlich viele Hotelbetreiber scheinbar immer noch nicht, wie sie das sinnvoll tun können. Ihre Herangehensweise zeigt immer noch Schwächen und lässt vermuten, dass sie eben noch nicht gelernt haben, das Internet effizient für Vertrieb und Marketing einzusetzen.

Schon 2009 wurden 57,6% aller Buchungen elektronisch getätigt, davon fast 50% im Internet über Websites oder Reiseportale. Trotzdem nutzten 2010 nur knapp 8% einen Channel-Manager für die effiziente Verwaltung dieser Kanäle. Weitere 10%, vor allem große Hotels und Gruppen, verfügten über eine direkte Schnittstelle zu ihrem CRS.

Die Mehrzahl, fast 60% der Hoteliers, aktualisieren ihre im Internet angebotenen Preise und Verfügbarkeiten immer noch manuell und für jede Reiseagentur einzeln, Portal für Portal: Seite aufrufen, einloggen, Masken aufrufen, Änderungen vornehmen, kontrollieren und dann ausloggen. Neben dem Zeitaufwand, der in keinem Verhältnis zu den Kosten für einen Channel-Manager steht, werden Angebote auf diese Weise niemals optimal gesteuert.

So ist weder Ratenparität möglich, noch können bei Nachfrageschwankungen Preise schnell geändert oder verfügbare Zimmer von einer Website auf die andere verschoben werden. Es kommt unweigerlich zu partiellen Ausverkäufen auf einigen Plattformen, während andere, weniger produzierende Kanäle, noch Zimmer haben. Ähnliches gilt für den Umgang mit Online-Kundenbewertungen. Hier wird viel gejammert, anstatt strategisch an die bestehende Situation heranzugehen und Lösungen zu erarbeiten.

Hotelier.de: Stichwort Bewertungsportale: Erst haben Hoteliers über Plattformen wie holidaycheck und tripadvisor geklagt, nun heißt es gar, Gästebewertungen würden von der Hotellerie in großer Zahl manipuliert und gefälscht. Was ist ihre Meinung zum Thema Bewertungsportale und wie sieht in Ihren Augen ein kluger Umgang mit diesen Plattformen aus?

Sascha Hausmann: Natürlich schaden schlechte Bewertungen dem Image. Gute Bewertungen schaffen aber auch Vertrauen und wirken sich positiv auf das Buchungsverhalten aus. Statt sich den Kopf über Betrügereien zu zerbrechen, sollten Hoteliers erst einmal anfangen, die Meinungen ihrer Gäste konsequent auszuwerten.

Die wenigsten überblicken, was online über sie verbreitet wird - und das ist tatsächlich eine ungünstige Position. Natürlich ist es schwer, alle Portale im Blick zu behalten, aber erschwingliche und einfach zu bedienende Programme - wie RTSuite Review - rufen auf Knopfdruck alle Bewertungen für einen frei wählbaren Zeitraum von einer Vielzahl von Portalen ab.

Die Ergebnisse werden übersichtlich sortiert und nach Kategorien geordnet angezeigt. Das ist einerseits eine ideale Grundlage für das Qualitätsmanagement - denn manche Kritik mag ja durchaus berechtigt sein und Anlass für Verbesserungen bieten. Gleichzeitig werden tatsächliche Verleumdungen schnell identifiziert, und es kann reagiert werden, zum Beispiel durch einen Kommentar, der ebenfalls direkt aus dem Programm geschrieben werden kann. Aber auch tatsächlich wahrgenommene Schwachstellen sollten als Anlass für einen Kommentar und den Dialog mit dem Kunden genommen werden.

Es gilt die Devise "Nobody is perfect" und Kritik verbessert das Produkt. Durch eine gezielte Antwort auf negative Reviews macht man der Nachwelt begreiflich: Ich bin ein Hotelier, der seine Kunden ernst nimmt, und ich sehe Kritik als Einstieg zur Verbesserung.

Sollte man dann wirklich mal eine unechte Bewertung vor sich haben, helfen die Portale mit Nachforschungen weiter. Hier haben die Hotelverbände in Europa durch ihre Initiative für offene Gespräche gesorgt. Wenn man sie richtig nutzt, können Bewertungsportale auch ganz ohne Betrug zu einer nachhaltigen Verbesserung des Images beitragen.

Hotelier.de: Neben Online-Buchungsplattformen und Bewertungsportalen ist das Schlagwort "Social Media" in aller Munde. Wie sollten Hoteliers mit diesem Hype aus Ihrer Sicht umgehen?

Sascha Hausmann: Ganz einfach: sich nicht verschließen, aber auch nicht kopflos losstürmen. Es macht keinen Sinn, sich täglich den Kopf über neue Posts für die facebook-Seite oder den twitter-Account zu zerbrechen und zu vergessen, dass über Social Media Plattformen derzeit nur ein minimaler Buchungsanteil, vor allem aber kaum Neukunden generiert werden.

Eine facebook Page für den regelmäßigen Kontakt mit Bestandskunden, mit regelmäßigen Updates über Specials oder Veranstaltungen, kann ohne großen Zeitaufwand betreut werden. Darüber hinaus bieten sich zielgruppengerecht gestreute PayPerClick Anzeigen über google und facebook an, die ohne großes Budget Kunden auf die Website lenken und auf Angebote aufmerksam machen. Der Rest der Zeit gehört dahin, wo der Umsatz gemacht wird.

Übrigens sollten Hoteliers neben der Aktualität von Preisen und Verfügbarkeiten auch die Hotelinformationen auf den von ihnen genutzten Reiseportalen regelmäßig überprüfen. Diese Inhalte - Fotos, Zimmerbeschreibungen, Services, Umgebung und Kontaktdaten - werden oftmals nur einmal, am Anfang der Nutzung eines Kanals angelegt und danach vernachlässigt. Dabei findet an dieser Stelle oftmals der Erstkontakt mit einem potenziellen Neukunden statt.

Um zu vermeiden, dass veraltete Informationen auf einzelnen Internetseiten "vergessen" werden, empfiehlt sich eine zentrale Verwaltung der Marketing-Informationen für alle genutzten Online-Kanäle. Das bietet zum Beispiel unser neuestes Produkt, RTContent.


Kontakt zu eRevMax Inc.:
Ulf G. Guldi
Sales Manager Deutschland, Österreich & Schweiz

Fax: +44 (0)20 7657 4245
Mobil: +49 (0)172 9066048
E-Mail: ulfg@erevmax.com">ulfg@erevmax.com

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