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Qualitätsmanagement Hotellerie, Gastronomie & Tourismus

Aktualisiert am: 15.10.2020

Was ist Qualitätsmanagement?

Das Qualitätsmanagement für Hotels, eine der Hauptaufgaben des Managements, bezeichnet grundsätzlich alle Maßnahmen, die der Planung, Steuerung, Überwachung und Verbesserung der Qualität von Dienstleistungen, Produkten, Prozessen oder Leistungen dienen. Dazu dienen untere Audits verschiedener Art.

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Zertifizierung des Qualitätsmanagements in der Hotellerie

Im Jahr 2007 startete Europäische Dachverband der Hotels, Restaurants und Cafés eine Initiative, um  Qualitätsmanagementsysteme auf europäischer Ebene vergleichbarer zu machen. Das "European Hospitality Quality (EHQ)" System dient nun als Referenzmodell für nationale und regionale Qualitätssysteme, die sich die Sicherung und Verbesserung der Servicequalität im Hotel- und Gaststättengewerbe zum Ziel gesetzt haben.

Das EHQ-System soll die zahlreichen Systeme auf nationaler oder regionaler Ebene nicht ersetzen. Vielmehr bietet es ein Evaluationssystem für Qualitätsmanagement. Aktuell sind in den drei gegenwärtig bereits teilnehmenden Ländern (Schweiz, Ungarn und Deutschland) mehr als 4500 Einrichtungen zertifiziert. Die Zertifizierung wird u.a. über Quality Audits durchgeführt.

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Weitere Informationen und Beispiele für Qualitätsmanagement in der Hotellerie

Qualitätsmanagement Synonym: Kontrolle, Sicherheitscheck, Doppelt genäht hält besser

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Qualitätsmanagement Gastronomie

Viele Gastronomen schaffen es nicht, ihre wichtigsten Kennzahlen auszuwerten. Weder wird das Geschäft optimiert, noch die Stammkundschaft gepflegt. Im Gegensatz zu vielen anderen Unternehmen kennen die Gastronomen das Qualitätsmanagement nicht, das auf Standardisierung setzt und ruht.

Qualitätsmanagement hat nicht das Ziel der bestmöglichen Qualität, sondern einer angemessenen Qualität, die von der Zielgruppe akzeptiert wird und durch das Restaurant oder anderen gastronomischen Betrieb dauerhaft gewährleistet werden kann. Betrachtet man die Qualitätsmanagement-Konzepte in der Literatur, so stellt man häufig bereits Überforderung allein beim Lesen fest. Ein Qualitätsmanagement muss praktikabel sein und darf keinerlei aktive oder passive Barrieren bei den Involvierten aufkommen lassen.

Erfolgreiche Konzepte präsentieren im Wesentlichen das Formulieren eines Leitbildes, einer Mission und Vision, denn nur dadurch wird gewährleistet, das eine Zielorientierung für das Qualitätsmanagement aufgestellt wird. Eine Analyse des Ist-Zustandes, vorzugsweise durch Selbst- und Fremdbewertung, zeigt den aktuellen Stand der Dinge im Unternehmen auf und liefert bereits zum Anfang wichtige Erkenntnisse. In weiteren Schritten werden die Abläufe der Dienstleistungen am Gast analysiert.

Diese Schritte werden Service-Blueprints genannt. Von der Idee der Geschäftsgründung, über den Eingang des Rohproduktes im Betrieb (Lebensmittel etc.) bis hin zu der Darbringung der Ware am Gast durch das professionelle Servieren stellt der Gastronom Checklisten auf, um diese immer wieder auf Vollständigkeit zu überprüfen. Nicht zu vernachlässigen ist die ständige Weiterbildung, die der Innovationskraft des Unternehmens neue Kraft gibt.

Weitere Informationen und Beispiele für Qualitätsmanagement der Gastronomie

Qualitätsmanagement Tourismus

ServiceQualität Deutschland ist ein dreistufiges Qualitätsmanagementsystem, das auf Dienstleistungsbetriebe um die touristische Servicekette ausgerichtet ist. Dazu zählen nicht nur Betriebe in Gastronomie und Hotellerie, sondern auch Banken und andere.

Qualitätsmanagement durch Verbesserung der Servicequalität im Tourismus

13.000 ausgebildete Qualitäts-Coaches und über 2.000 ausgezeichnete Betriebe arbeiten an Maßnahmen zur Serviceoptimierung, die speziell auf die Unternehmen zugeschnitten sind. Zertifiziert werden sie dafür mit dem Siegel des Qualitätsmanagementsystems ServiceQualität Deutschland, dem sogenannten Qualitätssiegel Q.

Die Initiative soll zum Aushängeschild für Qualitätsanstrengungen im Deutschlandtourismus werden. Damit werden Arbeitsplätze gesichert und die Position des Reiselandes Deutschland nachhaltig gestärkt. Denn die Reisenden wissen: Service macht den Unterschied!

Finanziell förderte das Bundesministerium für Wirtschaft und Technologie in der Startphase die Koordinierung von ServiceQualität Deutschland. Baden-WürttembergBayernBerlinBrandenburgBremenHessenMecklenburg-VorpommernNiedersachsenNordrhein-WestfalenRheinland-PfalzSaarlandSachsenSachsen-AnhaltSchleswig-Holstein und Thüringen beteiligen sich an dieser bundesweiten Qualitätsinitiative.

Mehr Informationen: www.servicequalitaet-deutschland.de

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Tags: Qualitaetsmanagement , Qualitätsmanagement im Hotel, Qualitätsmanagement Begriffe und Definitionen, Februar