„Wenn ich auf mein F&B Management Trainee zurückblicke (...), hat mir das Hotel selbst nicht gefallen, weil es in diesem Hotel keine Struktur und Organisation gibt. Die Kommunikation ist wirklich schlecht; vor allem zwischen den verschiedenen Abteilungen, aber auch manchmal innerhalb einer Abteilung."...
Das war das kritische Schlusswort von HOSCOMS Ideengeber und Co-Founder Robin Renschler im Praktikumsbericht für sein damaliges Hotelmanagementstudium an der IU(BH) und dem Luxusresort The Ajman Palace in der Nähe von Dubai. „Damals hatte ich das vor allem darauf geschoben, dass das Hotel erst zwei Monate vor meinem Start geöffnet wurde und sich die Abläufe/Prozesse erst noch finden müssen. Dass mir genau dieses Problem noch öfter begegnen wird, war mir zu diesem Zeitpunkt nicht bewusst“, blickt der Mitgründer der Hospitality Communication GmbH auf seine erste richtige Hotelerfahrung zurück. Doch was hat ihn gestört?
Das Kernproblem #1: zu viele unterschiedliche Kommunikationskanäle und am Ende wird eh alles gedruckt …
Hotels nutzen gleichzeitig E-Mails, Telefone, Ausdrucke, Whiteboards, handschriftliche Notizen, Poster & Flyer, Übergabebücher, Briefings und teilweise WhatsApp Gruppen, um u. a. tägliche Änderungen, VIP Anreisen, Reparaturen, Gastbeschwerden und Gästewünsche zu kommunizieren. „Aus dieser Vielzahl an Kommunikationskanälen wird zu 80 % auf E-Mails und das Telefon zurückgegriffen“, weiß Robin Renschler aus eigener Erfahrung und ergänzt „aber eigentlich haben nur Manager, Büromitarbeitende und die jeweilige operative Schichtleitung Zugriff auf diese beiden Tools.“
Das ist der Grund, wieso am Ende des Tages für das „Fußvolk“ (das üblicherweise mehr als 70 % eines Hotels ausmacht) alles gedruckt und ausgehangen wird. Die Herausforderung ist einerseits alle Mitarbeitenden zeitgleich erreichen zu können, aber auch gezielt bestimmte Outlets zu informieren, ohne die anderen „vollzuspammen“. Da jede Abteilung ein anderes Kommunikationsmittel nutzt, gibt es keine ganzheitliche Kommunikation innerhalb des Hotels.
Anderes Hotel, dasselbe Problem: Hotelkommunikation wie in den 90ern - mit E-Mail, Telefon, Stift & Papier
Die nächste Station war wieder ein F&B Management Trainee, diesmal für das Kempinski San Lawrenz auf Malta. Und auch dort dasselbe Bild: Hier …
- … einen Zettel vom FO abholen
- … per Telefon Gastinfos von einem anderen Outlet einholen
- … einen Screenshot von der E-Mail machen und in die Restaurant WhatsApp-Gruppe posten
- … das „aktuelle“ Function Sheet vom Klemmbrett holen und Änderungen notieren
- … die Info aus dem Head of Department Meeting zwei Tage lang im Room Service Briefing morgens, mittags und abends wiederholt mitteilen, sodass auch wirklich alle Bescheid wissen
- … die Dinner Cover Zahlen in Excel eintragen und eine Mail an den Küchenchef mit der Anzahl der verkauften 4-Gänge-Menüs schreiben
- … die Teilnehmerliste für die nächste Weinschulung in 4 Outlets ausdrucken, aushängen und wieder einsammeln
„Durch diesen täglichen Struggle, vor allem auf der Supervisorebene, habe ich meinen ersten Research gestartet, um herauszufinden, was mir jetzt sofort helfen würde.“ Doch die Lösungen haben immer nur Teilprobleme für einzelne Abteilungen gelöst. Aber bevor es tiefer in die Materie ging, war das Traineeprogramm auch schon wieder vorbei und die nächste Karrierestation stand an: im The Charles Hotel von Rocco Forte als Chef de Rang.
Weiteres Hotel, dasselbe Problem, aber nicht mehr meins … oder doch?
Als Chef de Rang war das Aufgabenspektrum ein anderes als zuvor als Supervisor, „dennoch habe ich das Kommunikationswirrwarr um mich herum wahrgenommen. Einige Zeit später stand dann der nächste Schritt ins Middle Management an … und zack: same problem, same sh*t as before!“ Es kamen Fragen auf, wie …
- … wieso markieren wir jeden Morgen 20 Minuten lang Breakfast Inclusive Listen aus 12 anderen gedruckten Zetteln, um u. a. inklusive und exklusive Gäste schnell zu erkennen, VIPs zu kennzeichnen, Geburtstage und Unverträglichkeiten zu notieren oder Beschwerdegäste zu erkennen?
- … wieso machen wir (jedes F&B Outlet einzeln) 4x die Woche 20 Striche auf einer 15-seitigen gedruckten Wein/Getränkeliste, laufen in den Einkauf, werfen die Liste in einen Briefkasten, holen den gepackten Getränkewagen am nächsten Tag ab, checken die selbstgeschriebene Liste gegen, um die Liste wieder in den Einkaufsbriefkasten zu werfen, damit der Einkauf die Weine am Ende des Tages in ein Warenwirtschaftssystem manuell überträgt?
- … wenn das (die Kommunikation und Arbeitsprozesse) selbst in Deutschland, einem Land, in dem eigentlich alles organisiert und strukturiert abläuft, nicht richtig funktioniert, dann stimmt etwas nicht am System, oder? Oder eben „weil kein System und alles altmodisch analog“?
Fragen über die Fragen, die gelöst werden mussten. Also wurden die Ideen zusammengeschrieben, ein erster Click-Dummy erstellt, Feedback von Hoteliers eingeholt, ein zweiter Prototyp kreiert und auf einmal stand die Hotelwelt von heute auf morgen still: Corona.
Die Pandemie als Startschuss zur Hotelsoftware – zusammen mit Co-Founder & CTO Magnus Liedtke
Nach dem ersten positiven Feedback der Hoteliers und durch die 100 % Kurzarbeit während der Corona-Krise war schnell klar, die „freie“ Zeit muss genutzt und die HOSCOM Software programmiert werden. So kam der frühere Fußballkamerad Magnus Liedtke „ins Spiel“, der in der Zwischenzeit einen Bachelor in Elektro- & Informationstechnik absolviert, und mehr als sieben Jahre Erfahrung als B2B Individualsoftwareentwickler und Technical Consultant gesammelt hat. Seit der Firmengründung im Februar 2022 ist aus dem Prototyp eine funktionierende Software entstanden, welche von ersten Hotels genutzt wird.
Das Kernproblem #2: Fragmentierte Silo-Landschaften (Hotel-Tech-Stack)
Auf dem Weg, die interne Kommunikation in Hotels zu verbessern, ist den beiden HOSCOM Gründern die zweite große Herausforderung erst begegnet: die fragmentierte und veraltete Hotel-IT-Systemlandschaft. „Das Thema Software ist heutzutage leider eher eine Hürde statt einer Erleichterung“, fasst es CTO Magnus Liedtke zusammen. Deshalb setzt HOSCOM auf Open-API, denn nur so können die Hoteliers aus der Vielzahl der Hotelsoftwares das wählen, was zu ihrem Hotel, zu Ihrem Hotel-Tech Stack, am besten passt.
HOSCOM heute – DIE Hotelsoftware für ganzheitliche interne Hotelkommunikation und hotelspezifische tägliche Prozesse
HOSCOM – Hospitality Communication – optimiert die interne Hotelkommunikation und digitalisiert alle täglichen operativen Arbeitsprozesse. HOSCOMs Mission ist es, die Informationslücken zwischen Abteilungen & Mitarbeitenden zu schließen und die bereits existierende Hotel-Systemlandschaft flexibel zu verknüpfen, um den Arbeitsalltag der Hotelmitarbeitenden zu erleichtern sowie das Gästeerlebnis zu steigern. HOSCOM setzt dabei auf eine cloudbasierte ganzheitliche Vernetzung aller Mitarbeitenden & Abteilungen, auf eine Open-API Philosophie sowie ein flexibles Plug-and-Play Baukastensystem.
- Erste weitere Informationen über HOSCOM gibt es auf der Webseite oder in einem persönlichen Gespräch mit den beiden Gründern (zur Terminreservierung).