Frischer Wind für exzellenten Service: Innovationen zur Routine machen
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Frischer Wind für exzellenten Service: Innovationen zur Routine machen

10.12.2014 | Markus F. Weidner

Innovation und Qualitätsmanagement - passt das zusammen?

Markus F. Weidner; Bildquelle Qnigge® GmbH
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Gut ist nicht genug; Bildquelle Qnigge® GmbH — Freude an Qualität
Gut ist nicht genug; Bildquelle Qnigge® GmbH — Freude an Qualität

"Ohne klare Strukturen läuft Kreativität ins Leere", sagt der Innovationsforscher Robert G. Cooper. Und nur, wer seine Standardprozesse im Griff hat und sich nicht schon in der Bewältigung des Tagesgeschäfts erschöpft, gewinnt Freiraum für neue Ideen. Ihre Kunden sind begeistert von Ihrem Service? Das ist gut, aber nicht gut genug. Denn Kundenwünsche ändern sich, und auch Servicequalität ist ein stetiger Prozess. Was heute neu und originell ist, kann schon morgen in jedem Hotel alltäglich sein.

Nur, wenn Sie bereits heute ein Auge auf die permanente Verbesserung und die Entwicklung neuer Angebote haben, werden Ihre Kunden auch weiterhin treue Fans bleiben. Innovationen müssen gar nicht zwingend etwas Neues bieten. Im Service kann es mitunter sogar sinnvoll sein, zu seinen Wurzeln zurückzukehren.

Erinnern Sie sich daran, als es etwas Besonders war, den Gästen kostenfreien WLAN-Zugang anzubieten? Inzwischen gehört der Internetzugang im Hotel meist zum Standard - und die Kunden tauschen sich auf Bewertungsportalen aus, welches Hotel den schnelleren Datenfluss ermöglicht. Jedes Produkt und jede Dienstleitung unterliegt einem Lebenszyklus.

Es gibt eine Entstehungsphase, eine Wachstumsphase, eine Reifephase, eine Sättigungsphase und eine Degenerationsphase. Am Schluss ist selbst das innovativste Produkt unweigerlich überholt und hat die Bühne etwas Neuem überlassen. Jede Erfolgskurve erreicht irgendwann ihren Höhepunkt, danach geht es beständig bergab.

Das bedeutet, dass Unternehmen frühzeitig gegensteuern und bereits vor dem Höhepunkt des Erfolges ihr Angebot weiterentwickeln sollten. Helfen wird der Hotellerie dabei sicher die technologische Entwicklung. Gerade kürzlich hat der amerikanische Halbleiterhersteller Intel verkündet, dass es bis Ende 2015 Laptops geben soll, die für das Aufladen, das Anschließen von Bildschirmen und Docking Stations sowie Datentransfers keine Kabel mehr benötigen. Dieses "Wireless Computing" werde in ein paar Jahren für alle mobilen Endgeräte zur Selbstverständlichkeit geworden sein. In Cafés, Flughäfen, Bahnhöfen und anderen Einrichtungen werde es öffentliche Ladestationen geben.

Blick über den Tellerrand
Auch muss man das Rad nicht immer neu erfinden. Manchmal ist es schon hilfreich, sich von anderen Branchen inspirieren zu lassen. So hat etwa die Hotelkette Ibis vor ihren Häusern eine Säule aufgestellt, die der Preisanzeige einer Tankstelle nachempfunden ist. Kein brandneues Konzept - dafür aber eine innovative Idee in der Hotellerie, um auf die günstigen Übernachtungspreise aufmerksam zu machen. Über den Tellerrand blicken heißt auch, seine Gäste mit ins Boot zu holen.

Über Facebook oder andere soziale Medien können Sie beispielsweise einen Ideenwettbewerb ausloben. Und manchmal erweisen sich selbst "alte Ideen" als Volltreffer. So geschehen bei der Tankstellen-Kette Shell. Während die Konkurrenz mit Säulen aufgerüstet hat, an denen direkt per Kreditkarte bezahlt wird, hat Shell im Jahr 2005 die ersten ihrer Tankstellen mit einem kostenpflichtigen Tankwartservice ausgestattet. Heute ist dieser Service an mehr als der Hälfte der deutschen Filialen etabliert. Technische Neuerungen sind schön und gut, manchmal lässt sich aber auch mit der Rückkehr zum direkten Service von Mensch zu Mensch punkten.

Denken aus Kundensicht
Kundenwünsche und -bedürfnisse verändern sich im Laufe der Zeit. Die wichtigste Denkrichtung, um Service-Innovationen auf die Spur zu kommen, ist daher das Denken vom Kunden her. Fragen Sie sich, wie Sie die Leistung für Ihre Kunden einfacher und bequemer gestalten können. Nur Innovationen, die einen klar erkennbaren Nutzen bieten, haben Erfolgschancen. Gute Beispiele dafür sind die Einführung von Online-Check-in und E-Ticketing oder ganz aktuell der Launch von Apple Pay in den USA.

Um innovativ zu sein, braucht man den Mut, Dinge zu tun, die nicht üblich sind. Fragen Sie statt "Warum?" lieber "Warum eigentlich nicht?". Nur, weil andere es nicht machen, muss es keine schlechte Idee sein. Und wenn sie funktioniert, sichern Sie sich automatisch einen Vorsprung vor der Konkurrenz.

Ohne Scheuklappen durch den Arbeitsalltag
Damit all die guten Ideen nicht ungenutzt verpuffen, muss an der Umsetzung gearbeitet werden. Innovation ist harte Arbeit und deren Umsetzung ein systematischer Prozess. Dieser weitet zum einen den Blick und nimmt eine Vielzahl an Möglichkeiten ins Visier, verliert sich aber auch nicht im Vagen, sondern wählt eine konkrete Lösung zum Testen aus. Gerade letztere Phase ist ein Muss. Sie gibt wichtige Anhaltspunkte, ob die entwickelte Service-Idee die Kundenbedürfnisse tatsächlich erfüllen kann.

Die entscheidende Grundlage für Innovationen ist die Kultur im Unternehmen. Gibt es ein Klima für Neuerungen? Eine innovationsfreundliche Unternehmenskultur befeuert die Kreativität der Mitarbeiter. Google und der Multitechnologiekonzern 3M haben es vorgemacht. Sie gewähren ihren Mitarbeitern einen zeitlichen Raum zum "Spinnen", denn Ideen brauchen Muße. Nur wer genug Freiraum hat, kann seine Gedanken schweifen lassen und Neues generieren. Hier hilft ein gut eingeführtes Qualitätsmanagement: Erst wenn Prozesse gut organisiert und dokumentiert sind, ergeben sich genau die Freiräume, die für kreative Meetings genutzt werden können.

Eine innovationsfreundliche Kultur ermöglicht es Mitarbeitern nicht nur frei zu denken, das Unternehmen honoriert dies auch etwa durch Prämien, Sonderurlaub oder andere Anerkennungsinstrumente. Sinnvoll kann es sein, den Prozess systematischer Ideenfindung im Arbeitsalltag zu implementieren. Bilden Sie interdisziplinäre Teams, denn fachfremde Mitarbeiter gelangen oft zu verblüffenden Ideen. Ihnen fehlen die "Scheuklappen", die das tägliche Geschäft mit sich bringt. Als erfolgreich haben sich etwa Teams mit Teilnehmern aus Gärtnerei, Küche, Service und Management erwiesen. Auf diese Weise kann etwas wirklich Neues entstehen.

Freiräume müssen sich nicht zwangsläufig nur im Unternehmen ergeben. Gelegentlich sollte den Mitarbeitern die Möglichkeit geboten werden, aus der Alltagsroutine auszubrechen, um Messen, Kongresse oder andere Veranstaltungen zu besuchen. In Wien etwa findet jedes Jahr ein hochkarätig besetzter Innovationskongress statt. Wertvolle Anregungen, die dort gesammelt werden, können später dem Team präsentiert und mit ihm diskutiert werden. Auch ein Austauschprogramm mit Partnerunternehmen kann die Belegschaft beflügeln.

Thomas Alva Edison, einer der bedeutendsten Erfinder der Moderne, hat einmal gesagt, Genialität sei "1 Prozent Inspiration und 99 Prozent Transpiration" (wobei Transpiration im übertragenen Sinne für "intensive Arbeit" steht). Und er sagte auch: "Ich bin ein guter Schwamm, ich sauge Ideen auf und mache sie nutzbar. Die meisten meiner Ideen gehörten ursprünglich Leuten, die sich nicht die Mühe gemacht haben, sie weiterzuentwickeln." Innovationen hervorbringen, das ist harte Arbeitund der Weg von der zündenden Idee bis zur Umsetzung ist oft weit. Geben Sie bei einem Fehlversuch nicht sofort auf. Wenn Sie von der Idee überzeugt, ja vielleicht sogar begeistert sind…machen Sie es wie Edison…bleiben Sie dran!


Markus F. Weidner ist Autor, Keynote Speaker, Trainer und der Experte, wenn es um das Thema "Freude an Qualität" geht. Seine Erfahrungen im Qualitäts- und Service-Management sammelte er in der Hotellerie und in der Weiterbildungsbranche. Er eröffnete zwei große Hotels und baute anschließend ein internationales Beratungsunternehmen auf. Markus F. Weidner ist Profi auf und hinter der Bühne und gibt sein Wissen mit Begeisterung und Leidenschaft weiter. Er ist Befürworter von Werteorientierung, klaren Regeln im Service und transparenter Führungskultur. Weitere Informationen unter
www.qnigge.de und
www.gutistnichtgenug.de

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