Teil 1: Gute Servicequalität ist Werte- und damit Führungsarbeit - von Markus F. Weidner: Servicequalität ist eine ständige Herausforderung: Unternehmen müssen alle Register ziehen, um gegen die immer größer werdende Konkurrenz zu bestehen. Es reicht nicht mehr, nur die Wünsche der Kunden zu erfüllen – sie müssen übertroffen werden. Möglich ist das nur mit einem Service, der in jeder Situation reibungslos funktioniert. Das Qnigge-Prinzip zeigt, wie das durch den „richtigen“ Umgang mit Menschen, die präzise Strukturierung und die Dokumentation der Alltagserfordernisse im Service erreicht werden kann
Immer mehr Hotels und Veranstalter schreiben sich Werte wie Nachhaltigkeit, Wertschätzung, Offenheit und Servicequalität auf die Fahnen – das heißt jedoch noch lange nicht, dass alle Mitarbeiter sich auch entsprechend verhalten. Werte in Leitbildern oder auf der Unternehmenswebsite zu publizieren ist das eine – sie im Unternehmensalltag aber auch tatsächlich zu leben ist die eigentliche Herausforderung.
Wie passen z.B. die Einwegverpackung beim Frühstücksbuffet oder im Winter die Südfrüchte zum Dessert zur Nachhaltigkeit? Die Führungskraft, die den Servicemitarbeiter vor den Gästen „anraunzt“ weil er einen Tisch noch nicht eingedeckt hat, zur Wertschätzung? Oder der Mitarbeiter, der dem Gast auf die Frage nach Ausgehmöglichkeiten, nur kommentarlos einen Flyer in die Hand drückt, zur Servicequalität? Gut ist nicht genug! Wenn schon Werte, dann müssen diese auch konsequent verfolgt werden.
Dazu braucht es zunächst den guten Willen bei den Mitarbeitern und eine Führung, die wertschätzend mit ihnen umgeht und den Servicegedanken vorlebt. Doch auch das ist noch kein Garant für guten Service. Serviceregeln alleine schützen nicht davor, dass sich Mitarbeiter aus Unsicherheit oder einer Stresssituation heraus im Ton vergreifen. Hier muss noch nicht mal eine böse Absicht dahinter stecken - vielleicht war dem Mitarbeiter einfach unklar, wie er die jeweilige Situation zu handhaben hat. Guter Willen und auf Papier ausformulierte Grundsätze sind die ersten Schritte in die richtige Richtung. Sie alleine können allerdings noch nicht verhindern, dass durch Kommunikationspannen im Unternehmensalltag erhebliche Servicemängel entstehen.
Mitarbeiter motivieren: Auf die Umsetzung kommt es an
Wer seinen Kunden exzellenten Service bieten will, braucht neben klaren Serviceregeln vor allem eins: Die richtigen Mitarbeiter. Training und Schulungen können viel bewirken und sind zusammen mit klar definierten Standards und Prozessen eine wichtige Basis für Servicequalität. Entscheidend ist jedoch die Einstellung der Mitarbeiter, gerne in der Dienstleistung zu arbeiten und den Kontakt und den Umgang mit Menschen zu mögen. Fehlt einem Mitarbeiter diese grundlegenden Eigenschaften, wird er sich schwer damit tun, einen Service zu leisten, den der Kunde als exzellent bewerten würde. Wäre es nicht wunderbar, wenn ein Unternehmen nur Mitarbeiter hätte, die allesamt Naturtalente im Umgang mit Kunden sind?
Zwar gibt es Menschen, die intuitiv fast immer richtig handeln und den richtigen Ton treffen – doch solche Mitarbeiter sind rar gesät. Nur in einer idealen Welt schafft es eine Führungskraft, seine Abteilung oder sein Unternehmen ausschließlich mit diesen Könnern zu besetzen, die die Kunden in jeder Lebenslage zu begeistern wissen. Daher liegt es in der Hand der Führungsetage, den Mitarbeitern zu verdeutlichen, welche Werte im Umgang mit Kollegen und Kunden großgeschrieben werden und sie anzuleiten, die damit einhergehenden Regeln zu verinnerlichen.
Gelebte Werte lösen Emotionen aus
Positive, vorgelebte Werte prägen ein stimmiges Arbeitsumfeld und sorgen dafür, dass sich die Mitarbeiter wohlfühlen. Zufriedene Mitarbeiter wiederum sind die beste Voraussetzung für zufriedene Kunden. Wenn Ihnen das nicht schon spontan einleuchtet, erinnern Sie sich einmal an eine Servicesituation, in der ein barscher Chef oder ein unfreundlicher Kollege anwesend war. So sehr sich die bedienende Servicekraft anschließend auch um Freundlichkeit bemüht: Sie empfinden ihr Lächeln wahrscheinlich als Fassade.
Das gilt aber nicht nur, wenn Sie selbst Zeuge einer internen Unfreundlichkeit wurden. Die meisten Menschen spüren schon beim Betreten eines Geschäftes, Hotels oder Restaurants, ob eine entspannte Atmosphäre herrscht oder ob die Angestellten gestresst sind und Spannung in der Luft liegt. Davon werden wir – ob wir wollen oder nicht – unbewusst beeinflusst und fühlen uns schnell unwohl. Keine gute Voraussetzung für ein exzellentes Serviceerlebnis!
Starke Werte kommen von oben
Führungskräfte sind Wertevorbilder – ihre Taten haben noch Wirkung, wenn die Worte aus den Hochglanzbroschüren und Motivationsreden längst schon verblasst sind. Funktionierende Werte sind daher nicht das Ergebnis einer „Wertedemokratie“ im Unternehmen, in dem sich die Mehrheit der Mitarbeiter durchsetzt. Starke Werte, die auch Bestand haben, werden von der Führungsetage gesetzt und dadurch bestärkt, dass die Unternehmensführung sie konsequent und sichtbar vorlebt. Führungskräfte haben Vorbildfunktion!
Daher sollten sie sich bewusst sein, dass ihre Handlungen immer auch einen Symbolcharakter für ihre Mitarbeiter haben – im positiven wie im negativen Sinne. Schon kleine Handlungen können große Auswirkungen haben und ihre Glaubwürdigkeit beschädigen. Denn wenn ein neuer Vorstand drastische Sparmaßnahmen verkündet und Mitarbeiter entlässt, hat es einen mehr als faden Beigeschmack, wenn er sich zur gleichen Zeit einen neuen Firmenwagen gönnt.
Eine fest etablierte Wertekultur ist die notwendige Grundlage dafür, dass Mitarbeiter sich wohlfühlen, sich mit ihrem Unternehmen identifizieren und sich für ihre Firma engagieren. Nur motivierte und engagierte Mitarbeiter können guten bis exzellenten Kundenservice bieten. Denn häufig gilt: „Wie Du mir, so ich Dir.“ Die Grundstimmung, die im Unternehmen vorherrscht, überträgt sich zwangsläufig auch von den Mitarbeitern auf die Kunden.
Markus F. Weidner ist Autor, Referent, Trainer aus Leidenschaft
Markus F. Weidner der Experte, wenn es um das Thema „Freude an Qualität“ geht. Seine Erfahrungen im Qualitäts- und Service-Management sammelte er in der Hotellerie und in der Weiterbildungsbranche. Er eröffnete zwei große Hotels und baute anschließend ein internationales Beratungsunternehmen auf. Markus F. Weidner ist Profi auf und hinter der Bühne und gibt sein Wissen mit Begeisterung und Leidenschaft als Vortragsredner weiter. Er ist Befürworter von Werteorientierung, klaren Regeln im Service und transparenter Führungskultur. Weitere Informationen unter www.qnigge.de und www.gutistnichtgenug.de.
Buchtipp:
- Markus F. Weidner
- Gut ist nicht genug
- Das Qnigge®-Prinzip oder warum Service klare Regeln braucht
- 256 Seiten, gebunden
- ISBN: 978-3-86936-517-6
- € 24,90 (D) / € 25,60 (A)
- GABAL Verlag, Offenbach 2013
Egal, ob es um Restaurants, Versicherungen oder die Übernachtung in einem Hotel geht – der Kunde von heute kann sich vor Angeboten kaum retten und hat die Qual der Wahl. Das bedeutet für den Service: Gut ist nicht genug! Um im Wettbewerb mit der Konkurrenz die Nase vorn zu haben, gilt es, die Erwartungen der Kunden nicht nur zu erfüllen, sondern zu übertreffen. Doch die Realität sieht leider anders aus. In vielen Unternehmen funktioniert guter Service nach dem Zufallsprinzip.
Wenn ein Mitarbeiter seinen schlechten Tag hat, hat der Kunde eben Pech gehabt ... Es ist daher dringend an der Zeit, die Dinge grundlegend anzugehen und den Service zum Aushängeschild zu machen. Wie das gelingt, zeigt Markus F. Weidner in seinem Buch Gut ist nicht genug. Er verrät, wie Qualitätsmanagement zum Servicemotor jedes Unternehmens werden kann und erklärt dabei mit Hilfe zahlreicher Beispiele vom Baumarkt bis zum Hotel, vom Autohändler bis zum Krankenhaus, wie sich systematische Qualitätsmanagement-Prozesse im Alltag von Unternehmen verankern, leben und weiterentwickeln lassen.