Stammgäste - machen Sie die VIPs und Promis Ihres Ortes dazu!
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Stammgäste - machen Sie die VIPs und Promis Ihres Ortes dazu!

09.10.2013 | Hotelier.de/VNR

Der Bügermeister soll Stammgast werden? Dazu müssen Sie sich eine Frage stellen: Wie beeinflusse ich am besten das Ansehen meines Hotels in der Öffentlichkeit?

Sie können teure Werbeanzeigen schalten, Sie können aufwendige Pressearbeit leisten und Sie können durch spektakuläre Marketingaktivitäten auf sich aufmerksam machen. Sie können jedoch auch den etwas einfacheren Weg gehen, indem Sie regelmäßigen Kontakt zu Personen pflegen, die als Meinungsbildner Ihr Hotel in der Öffentlichkeit vertreten und dadurch Ihr Image und Ihren Ruf mitgestalten.

Imagebildung
Einerseits ist es für Sie als Hotelleitung überlebenswichtig, die Wünsche und Ansprüche Ihrer Zielgruppen zu kennen. Andererseits müssen Sie im Rahmen Ihres Marketings dafür sorgen, dass in der Öffentlichkeit bekannt ist, auf welchem Niveau Sie welche Leistungen anbieten.

Die Öffentlichkeitsarbeit kann beide Zwecke erfüllen. Denn sie hat die Aufgabe, permanent die Wünsche Ihrer Zielgruppe kennen zu lernen und die Kommunikation zu Ihren Zielgruppen zu organisieren. Dabei müssen Sie das Ziel,  Kontakte über Vertrauen herzustellen und Vertrauen zu bestätigen im Auge behalten. Auf dieser Ebene entsteht das Image Ihres Hotel.

Wer sind Ihre Meinungsbildner
Ihr Transportmittel hierfür sind Personen, die Ihren Zielgruppen zuzuordnen sind oder die Einfluss auf Ihre Zielgruppen nehmen können. Diese Personen könnten Meinungsbildner für Ihr Hotel sein:

  • Bürgermeister
  • Stadtverordnete
  • Geschäftsführer Stadtmarketing
  • Geschäftsführer IHK
  • Leiter Kulturamt
  • Lokalpresse
  • Vorsitzende aller Lokalparteien
  • Vorsitzende von Vereinen
  • Vorsitzende von Verbänden
  • Entscheidungsträger größerer lokaler Firmen

In der Regel ist es kaum problematisch, im Rahmen Ihres Marketings Kontakt zu diesen Personen zu bekommen. Eine nette, schlichte Einladung von Ihnen als Hotelleitung zu einem Arbeitsessen reicht üblicherweise aus.

Verwalten Sie Ihre Kontakte
Achten Sie als Hotelleitung bei der Kontaktpflege darauf, dass diese durch zu häufige oder unangebrachte Anrufe oder Einladungen nicht aufdringlich wirkt. Ihre Meinungsbildner sind Kontaktpersonen Ihres Marketings. Verwalten Sie die Aktivitäten zu diesen Personen daher terminlich und sachlich wie Ihre Verkaufsaktivitäten.

Auf interessante Informationen kommt es an
Bedenken Sie: Ihr Marketingziel als Hotelleitung ist es, ein Vertrauensverhältnis zu Ihren Kontaktpersonen herzustellen und Informationen über Ihr Hotel in die Öffentlichkeit zu bringen. Vermeiden Sie daher:

  • Leistungsvergleiche mit Mitbewerbern
  • Gespräche über Gäste oder Firmen
  • Informationen über Belegungszahlen oder Umsätze
  • Zu persönliche Informationen

Setzen Sie als Hotelleitung auf Informationen, die Aufschluss über Ihr Engagement und Ihre Leistungen geben. Ihre Informationen müssen interessant und außergewöhnlich wirken, damit Sie von Ihrem Kontakt/Meinungsbildner selbst genutzt werden können oder von ihm in die Öffentlichkeit getragen werden. Diese Informationen sind zum Beispiel wichtig:

  • Besondere Aktionen (saisonale Sonderpreise, Spezialitätenwochen, Familien-Brunch)
  • Besondere Ausstattung (w-LAN, Hochzeits- und Allergikerzimmer)
  • Preisstruktur (Firmenfestpreise, Vorzugspreise für Vereine)
  • Kundenbindungsprogramme (Restaurantpass)
  • Soziales Engagement (Umweltschutzmaßnahmen, Sponsoring von Vereinen, Spendenaktionen)
  • Engagement gegenüber Mitarbeitern (Schulungen, Azubi-Förderung, Betriebsfeste)

Versuchen Sie als Hotelleitung, Ihren Meinungsbildnern durch Ihr Marketing zu vermitteln, dass Sie ein Hotel sind, das Wert auf Dienstleistung, ein breites Angebot, motivierte Mitarbeiter und eine enge Zusammenarbeit mit der Stadt und deren Bürgern legt. Sie erfüllen im weitesten Sinne somit die Vorstellung, die die Öffentlichkeit von einem Hotel in Ihrer Stadt hat.

Das "VIP und Promi Séparée"
Richten Sie in Ihrem Restaurant einen separaten Tisch für 4 bis 6 Personen ein. Wichtig: Dieser VIP Tisch darf sich nicht mitten in Ihrem Restaurant befinden. Er darf nicht direkt einsehbar sein und muss Diskretion gewährleisten. Bieten Sie als Hotelleitung Ihrem Bürgermeister oder anderen bekannten Entscheidungsträgern an, dieses Séparée für Geschäftsessen oder Besprechungen nach vorheriger Reservierung nutzten zu können.

Effekt: Ein Hotel, in dem der Bürgermeister ein und aus geht, kann nur ein sehr gutes Hotel sein!

Verkaufssteuerung durch Informationen aus Erster Hand
Ein praktischer Nebeneffekt der Öffentlichkeitsarbeit ist, dass Sie als Hotelleitung durch Ihre Kontakte auch wichtige Informationen bekommen, welche aktuellen Entwicklungen es in der Stadt oder in Vereinen oder Firmen gibt. Dies verschafft Ihnen den Vorteil, Ihren Verkauf und Ihr Marketing in diesen Bereichen so zu steuern, dass Sie bei der Erstellung von Angeboten und Programmen ganz oben mitspielen können.

Buchttipps
Wie aus Gästen Stammgäste werden Ein Leitfaden für den optimalen Umgang mit Beschwerden und Beispielen - Aus der täglichen Praxis für Chef und Mitarbeiter im Gastgewerbe Zentrales Thema jeder Unternehmensführung ist die Frage „Wie gewinne ich Gäste”? Was nutzen teure Marktforschungen, Marketingkonzepte und Gästebindungsprogramme, wenn auf der anderen Seite Gäste durch unprofessionelles Beschwerdemanagement verloren gehen.

Das Buch „Wie aus Gästen Stammgäste werden” will Bewegung in die Gästebeziehungen bringen und sie weiter intensivieren. Es will inspirieren und mit einer Vielzahl von Beispielen aus der Praxis Denkanstöße liefern: Das Buch wird so zum Leitfaden für den optimalen Umgang mit Beschwerden und Beispielen aus dem Alltag für Chef und Mitarbeiter im Gastgewerbe. Die Autorin, Anneliese Donhauser aus Salzburg hat als Gastgeberin viele der zitierten Beispiele selbst erlebt, weitere Vorfälle im Rahmen ihrer Seminartätigkeit zusammengetragen, eine wahre Fundgrube von „menschelnden Ereignissen” die jeder erfahrene Hotelier und Gastwirt bestätigen wird.

Taschenbuch: 134 Seiten
Verlag: INTERHOGA; Auflage: 2., überarb. Aufl. (März 2005)
Sprache: Deutsch
ISBN-10: 3936772088
ISBN-13: 978-3936772081

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